“Her müşteri kendini özel hissetmeli”
Yaklaşık 20 yıldır bankacılık sektörünün içinde olan Odebank Genel Müdür Yardımcısı Tayfun Küçük ile bir araya geldik. Gerek Türkiye’deki bankacılık teknolojilerinden gerekse bankalarında sundukları hizmetlerden konuştuk.
Tayfun Küçük bankacılığa 1993 yılında üniversiteden mezun olur olmaz Garanti Bankası’nda MT programıyla başladı. 6 yılı Hazine, 6 yılı da Nakit Yönetimi olmak üzere 12 yıl bu kurumda hizmet verdikten sonra 2005 yılında HSBC’ye geçerek Ödemeler ve Nakit Yönetimi alanında 8 yıla yakın bir süre de bu kurumda görev aldı. 2012 yılının mayıs ayında, o tarih itibarıyla sadece kuruluş izni sahibi olan ve faaliyet izni için hazırlıkların sürdürüldüğü Odeabank’ta çalışmaya başlayan Tayfun Küçük, Odeabank’ın kuruluşundan bu yana Bilgi Teknolojileri, İş Çözümleri, İşlem Bankacılığı ve Direkt Bankacılık’tan sorumlu Genel Müdür Yardımcısı olarak görev yapıyor.
Fintechtime olarak bankacılık ve finansal teknolojiler konusunda deneyimli bir isim olan Tayfun Küçük ile bir araya gelme imkanına kavuştuk. Yeni nesil teknolojilerin bankacılık sektörüne yaptığı etkiden ve Odebank olarak teknolojiye ayak uydurma konusunda ne gibi atılımlar yaptıklarını öğrendik.
En iyi dijital bankaların yer aldığı uluslararası etkinliklerde Odeabank’ın ismini duyuyoruz. Bize bankanızın yeni nesil finans teknolojilerine ve dijitalleşmeye olan yaklaşımından biraz bahseder misiniz?
15 yıl aradan sonra Türkiye’de verilmiş tamamen yeni ilk bankacılık lisansı sahibi olan Odeabank için dijital doğmuş bir banka demek bu sorunuza en iyi cevap olacaktır. CEO’muz Sayın Hüseyin Özkaya, bankacılık alanında yurt içi ve yurt dışında tepe yöneticilik yaptığı süre boyunca edindiği tecrübelerle kuruluş aşamasından itibaren Odeabank’ın müşterilerine çok farklı bir bankacılık anlayışı ile hizmet sunan, son derece verimli çalışan, analitik karar alma sürecini kurum kültürünün bir parçası haline getirmiş ve teknolojinin hep öncelik aldığı bir banka olmasını istiyordu. Bu vizyonu hayata geçirebilecek bir ekibi yani bizleri Odeabank’da göreve getirirken de her birimizin benzer bir anlayışta olmamıza büyük önem verdi.
Odeabank’ı kurarken teknoloji alanında bizi yönlendiren ve dijitalleşme yaklaşımını şekillendiren 3 temel dinamik belirledik; GenY+ diyebileceğimiz genç nüfus, 15+ yaş üzeri nüfusun içerişinde henüz bankacılık sistemine girmemiş olan yüzde 40’a yakın kesim ve fintech sistemi. Bu dinamiklere uygun bir müşteri deneyimi tasarlayabilmek için çok değerli iş ortakları ile çalıştık ve sınırlı sayıda ama her açıdan çok güçlü bir fiziki şube kanalının yanına saha satış ekipleri, mağaza anlaşmaları, PTT ve en önemlisi dijital kanallarımızı ekleyerek hepsini omni-channel anlayışıyla müşterimizin hangi kanaldan gelirse gelsin aynı deneyimi yaşayabilmesi ve bunu tüm kanallarda sürdürebilmesi prensibi ile bütünleşik bir hale getirdik.
Müşteri deneyimi en önem verdiğimiz konuların başında geliyor ve bu deneyimi aslında müşterimiz olsun olmasın bankamız kanallarını kullanan herkese sunabilmek istiyoruz. Teknolojinin bu yolculukta bizim için en temel görevi bir yanda bu yolculuğu basit ve kolay hale getirirken bir yandan da markamız ile müşterilerimiz arasında duygusal bir bağ kurabilmemize yardımcı olmak. Yalın teknoloji anlayışı ile tüm iş konularına önce süreç seviyesinde çözüm aradığımız, daha sonra uygun teknolojileri seçebildiğimiz ve uygulama geliştirme işini, temel bankacılık paketi dahil, ana faaliyet alanımız görmeyerek katma değer sağlayabildiğimiz tüm alanlarda dış kaynak hizmet alımı yapabildiğimiz için çok daha çevik, çok daha hızlı, çok daha esnek ve çok daha yenilik odaklı düşünceyle kendimizi farklılaştırmamız mümkün oluyor.
Verdiğiniz bir röportajda “Customer Insight – Müşteri Öngörüsü” konusuna parmak basmıştınız. Bu konuyu biraz açabilir misiniz?
Bir banka olarak en temel işimiz müşterilerimize finansal servisler sağlamak yani bir servis şirketiyiz ve en basit anlamıyla diğer tüm servis sağlayıcı firmalar gibi müşterimizin bizi götürdüğü yere gidebilmeliyiz. Varlık sebebi müşterileri olan bir marka olarak müşterilerimizin bize sağladığı tüm ipuçlarına büyük önem veriyoruz. Müşteri deneyimi çıktıları, müşteri davranış eğilimleri, sadakat programları ve benzeri tüm veri kaynaklarını sosyal ağlardan bir dizi diğer yapılandırılmamış bilgi kaynağına kadar elde ettiğimiz diğer verilerle bütünleştirerek bilgiye ve “Herkesin kendini özel hissedeceği bir bankacılık” mottomuza uygun olarak çok daha kişisel aksiyonlara çeviriyoruz. Kısaca analitik anlayışımızı hem karar verme süreçlerimizin bir parçası haline getiriyor hem de iş birimlerimiz ve müşteri gruplarımızla birlikte müşteri yaşam döngüsü yönetimi için gerekli öngörüyü yaratmak için kullanıyoruz.
Yeni nesil finans teknolojilerinde artık iki konu ön plana çıkıyor: Big Data ve Yapay Zeka… Odeabank olarak bu teknolojilere yaklaşımınız nasıl? Bu teknolojilerden ne şekilde istifade etmeyi planlıyorsunuz?
Odeabank’ta teknoloji anlayışımızın en temel özelliklerinden biri yeni trendleri takip etmeye yönelik bir ajandayla, bu trendlere uygun kullanım amaçları arayarak verimsizlik yaratmak yerine gerçek iş ihtiyaçlarından yola çıkarak bizim için en doğru teknolojilere ulaşmak ve böylece verimli kalabilmek. Bu nedenle hem büyük veri, hem de yapay zeka/makine öğrenmesi alanlarında yaklaşımımız daha farklı ve tamamıyla gerçek kullanım amaçlarından yola çıkarak hareket ediyoruz.
Biz kurum içerisinde “Büyük Veri” ismini kullanmak yerine “Veri Laboratuvarı” olarak adlandırdığımız bir projeyle çok farklı iş ihtiyaçlarına yönelik çok farklı yazılımların temel özelliklerini bu yazılımlar olmaksızın kuruma bir yetkinlik olarak kazandırmak ve çok daha geniş bir yelpazede kullanım amacı sağlamaya çalışıyoruz.
Bir örnek vermek gerekirse insan gücü planlamadan şube/ATM nakit ihtiyaçlarına, tahsilat yönetiminden satış dış aramalarına kadar farklı alanlarda kullanım için birçok optimizasyon yazılımı var. Bizim amacımız bu yazılımların benzer optimizasyon yeteneklerini daha geniş bir kullanım amacına hizmet verecek tek bir optimizasyon motoru üzerinden elde etmek ve verimli kılmak. Veri Laboratuvarı kapsamında optimizasyon ve anomali tespiti, doğal ses işleme, sesli işlem, sesle doğrulama, görüntü ve yazı analitiğini barındıran medya analitiği, tahminleme ve doğrudan aksiyonlara yönelik sezgisel analitik ile özellikle kredi erken uyarı sistemleri, sosyal medya takibi, yapay zeka ve makina öğrenmesini başta chatbot olmak üzere skorlama dışındaki sistemlere yaygınlaştırma ve tüm bu saydıklarımı gerçek zamanlı yapabilmek için akan veri analitiği gibi yetkinliklerimizi toplam sayısı 100’ün üzerinde olan farklı kullanım alanı için geliştiriyoruz. Bu çalışmalar sırasında esneklikleri ve farklı yaklaşımlara açık çalışma şekilleri ile startup iş ortaklarımızla çalışmaktan ayrı bir keyif alıyoruz.
Size göre bankacılığın geleceğinde Big Data ve Yapay Zeka dışında neler var? Gelecekte bizi hangi teknolojiler bekliyor?
Bankacılık için teknoloji alanında gündemdeki en önemli konuların başında, Büyük Veri ve Yapay Zeka ile de çok ilişkili olan, Robotik Süreç Otomasyonu geliyor. Tüm iş akışlarının daha akıllı/daha doğru/daha hızlı ve daha düşük maliyetle yapılabilmesi fikri kimsenin kayıtsız kalamayacağı bir konu, buna bir de müşteri iletişiminde yeni bir kanal olarak kullanımı giderek yaygınlaşan chatbot’ları ekleyince konu daha da önem kazanıyor.
Bir diğer önemli başlık Open API. Avrupa’da PSD2 (2. Ödeme Servisleri Yönergesi) ile 2018’de bir zorunluluk haline gelecek olan ve fintech’leri çok yakından ilgilendiren bir konu. Bankacılık hizmetlerinin entegre ve bütünleşik bir yapıda, daha çevik sunulmasına yönelik olan bu husus özellikle 2017’de büyük bir hız kazandı.
Bir diğer konu “Dağıtık Defter Teknolojisi” ya da diğer bilinen ismiyle “Blockchain”. Şu anda dünya üzerinde sayıları 700’ün üzerinde dijital para birimi ile popüler hale gelen ama aslında veri tabanı, çoklu doğrulama, işlem geçmiş kayıtları ve özellikle şifreleme teknolojilerini yakından ilgilendiren bu konu bankacılığa doğrudan ve dolaylı olarak çok ciddi bir etki yaratacak. Bu teknolojiye uygun kullanım alanları yaratmaya çalışmak yerine bu teknolojinin bir çözüm olarak karşımıza çıkmasını beklemek daha doğru bir yaklaşım olacaktır.
Son olarak VR – Sanal Gerçeklik, AR – Artırılmış Gerçeklik ve HR – Karma Gerçeklik teknolojilerinin çok hızlı bir yükselişte olduğunu görüyoruz, bunun kullanıcı deneyimi konusunda önemli etkileri yaşanmaya başladı, grafik işlemcilerinin ve OLED ekranların maliyetlerinin düşmesi bu teknolojinin yayılma hızını da arttırıyor. Bankacılık sektörünün bundan etkilenmesi kaçınılmaz diye düşünüyorum.
Uzun zamandır bankacılık sektörünün içinde olan biri olarak, Türkiye’deki bankacılık sektörünü ve teknolojik yapısını nasıl görüyorsunuz?
Türkiye’de bankacılık sektörü özellikle yüksek öz kaynak kârlılığı ile çalıştığı 1990’ların ikinci yarısından başlayarak teknoloji yatırımlarını sadece verimlilik ve maliyet yönetimi amaçlı olarak değil aynı zamanda önemli bir rekabet avantajı olarak gördü ve bugün hala bu anlayışla devam ediyor. Bu alanda düzenleyici kurumların yerinde ve çok haklı uygulamaları da sektörü diğer birçok sektörden daha avantajlı bir konuma getirdi. Yıllar içerisinde bu alanda yetişmiş insan gücünün gelişimi, özellikle de genç nüfusun olumlu katkısıyla Türkiye’de bankacılık teknolojik altyapısı ve inovasyon odaklı yaklaşımı ile sadece bölgemizde değil tüm dünyada çok özel bir konuma sahip.
Hemen her röportajımızda soruyoruz. Sizin de yorumunuzu merak ediyoruz. Sizce Türkiye’deki bankacılık teknolojisi ne durumda? Dünyayla kıyaslamaya kalksanız Türkiye’yi nerede konumlandırırsınız?
Bankacılık sektörünün teknoloji yatırımları hakkında daha farklı olabileceğini düşündüğüm tek konu, bankaların kendi teknoloji şirketleri ve bu şirketlerdeki yetkin yazılım geliştirme kadroları ile sadece kendi kurumlarına hizmet sağlayarak bir açıdan yarattıkları verimsizlik, günümüz çevik yaklaşımları ile kurumların temel bankacılıkları ile ilk giren rekabet avantajı yaratmaları ve bunu sürdürebilmelerinin çok da mümkün olmadığını düşünüyorum.
