“Müşteri Hizmetleri & Deneyimi Zirvesi” bu yıl 7. kez, dünyadan ve ülkemizden önemli isim ve markaları bir araya getirdi.
“Deneyim Kazandırır” temasıyla düzenlenen etkinlikte müşteri hizmetleri anlayışı her yönüyle irdelenirken, sektör duayenleri ile 2030 yılı dijital müşteri senaryoları tartışıldı.
Müşteri Hizmetleri ve Deneyimi Zirvesi, bu yıl da TURKCELL GLOBAL BİLGİ’nin ana sponsorluğunda 18 Nisan 2019 tarihinde Hilton Bosphorus Elmadağ’da gerçekleşti. Nice Medya tarafından 7. kez organize edilen etkinlikte; Acıbadem, Akbank, Anadolu Sigorta, Avivasa, CMC, Cloudflex, Enterprise Türkiye, Denizbank, Hepsiburada, Koçtaş, Lexus, Level Markafoni, Microsoft, Osmanlı Menkul, Pegasus Havayolları SMG, Tanı, LevelTeam, Vestel, Vodatech, Yapı Kredi Bankası, Ziraat Bankası, Sestek, Tofaş, CarrefourSa, BTCTurk, Morhipo, ETS Tur, EnerjiSA, Albaraka, İstanbul Havalimanı, Microsoft gibi farklı sektörlerden birçok markanın üst düzey yöneticisi panel ve sunumlarda deneyim ve görüşlerini paylaştı.
Yaptığı açılış konuşmasında bu sene ana temalarının “Deneyim Kazandırır” olduğunu belirten Nice Medya Satış Direktörü Karin Erkan “ Bir markanın yarattığı Olumlu Bir Müşteri Deneyiminin dönüşü, firmaya sadece müşteri memnuniyeti, sadık müşteriler sonucunu doğurmakla kalmıyor. Günümüzde içinde bulunduğumuz şartların getirdiği, gelir elde etme gerekliliği, müşteri deneyiminin doğru kurgulandığı zaman satıştan tahsilata kadar uzanan süreçte markaya gelir sağlayıcı özelliği ile örtüşüyor” dedi.
Yaklaşık 750 kişinin katılım gösterdiği organizasyon kapsamında 42 konuşmacı; 20 oturum ve 6 panelde, olumlu bir müşteri deneyiminin nasıl başarılacağını, çeşitli yönleriyle 2 paralel salonda katılımcılarla paylaştı.
Turkcell Global Bilgi, Türkiye’nin ilk müşteri deneyimi endeksini Zirve’de sektör temsilcilerine tanıttı. Zirve katılımcıları Turkcell Global Bilgi Deneyim Alanı standında müşteri deneyimi endeksindeki hakkında detaylı bilgi aldı.
Müşterinin kişisel deneyimini iyileştirmek ve memnun müşterilerin sayısını artırmak için efor sarf ettiklerini anlatan Turkcell Global Bilgi Genel Müdür Yardımcısı Cahit Erdoğan, “Turkcell Global Bilgi olarak bir süredir Müşteri Deneyimi Endeksi üzerine bir çalışma yapıyoruz. İlk kez bu etkinlikte bu projemizin lansmanını gerçekleştirdik. Bu endeks ile bizler, müşteri ve çalışan gözünden deneyimin olgunluk seviyesini ölçmeye çalıştık. Proje kapsamında 35 marka ile bir çalışma yürüttük. Sahada farklı sektörlerde 5 bin müşteri ve 500 çalışanın görüşünü aldık.” diye konuştu.
Erdoğan endekse ilişkin, “Hem müşteri, hem de çalışanlar firmaların, kendilerine daha yakın olmasını talep ediyorlar. Müşteriler daha güçlü ve sağlıklı iletişim deneyim yaşamak istiyor” değerlendirmesini yaptı.
Şirketlerin müşteriye bakan yüzü olan müşteri hizmetlerinin marka için önemine işaret eden Erdoğan, “Müşteriler, gerekirse markaların herhangi bir sorunun çözümü noktasında daha çok fedakârlık yapmasını talep ediyor. Müşteri Deneyimi Endeksi ışığında bizler de müşteri deneyimini artırmak için yeni stratejiler geliştirmeye devam edeceğiz.” dedi.
Lüks müşteri deneyimi segmentinde yer alan Lexus da zirve katılımcıları arasındaydı. Fuaye alanının bahçesinde Lexus otomobili deneyime fırsatı yakalayan sektör temsilcileri,
Lexus masasında eğlenceli bir yarışma ile hediyeler kazanma şansı elde etti.
“Yakın gelecekte artık isanlar makinelerin yardımcıları olacak” diyen Next4biz Yönetim Kurlu Üyesi Gürkan Platin dijitalleşen iş dünyasında müşteri deneyiminin geleceğini şu sözlerle özetledi:
Self Servislere Yatırım Yapın !
“İnsanlar bir süre sonra makineyi asiste eden aktör olarak konumlanacak. Sonra makineyi denetleyen aktörler olacağız. Ya sonra…. Bir çok işi makineler yapacak. Ses teknolojileri, otomasyon servisleri, self servis çözümler, yoğun talep görecek ve gündelik hayatımız büyük değişim gösterecek. Netandaşların / dijital insanların 2 önemli beklentisi karşılamalıyız. Önemsenmek ve kendi işini kolayca yapabilmek. Bu nedenle self servis hizmetlere daha çok yatırım yapılması gerekiyor.”
Markaların satın alma motivasyonu yönlendiren 3 ana konu olduğuna dikkat çeken Platin, listenin başında çocukların, ikinci sırada ise kadınların olduğuna vurgu yaptı. Platin, kristal neslin internette yaptığı paylaşımları iyi analiz eden markaların gelecekte lider konumda olacağını kaydetti.
İzzet Çapa:
“Başarımızın Sırrı Mekanları Film Platolarına Dönüştürmekte Gizli”
“Bizim Teknolojimiz Kalp”
Ünlü İşletmeci İzzet Çapa’da zirvenin konuşmacıları arasındaydı. Mekanlarına gelenleri müşterileri hayal ortakları olarak adlandıran Çapa,
“İstanbul’da bir çok mekanın işletmecisiyim. Misafirlerimizi müşteri olarak isimlendirmeyi çok yerinde bulmuyorum. Biz onların hayal ortaklarıyız. Bizler hayal mekanları yaratıyoruz. Her kitle için farklı bir segmentimiz var. Amacımız onların mutluluklarına ortak olmak. Her mekanımızı ayrı bir film platosu olarak düşünüyoruz. Örneğin Cahide için farklı bir senaryomuz , Müşkülpesent için özel bir kurgumuz var. Restoranın rolüne uygun bir senaryo yazıyoruz ve o kurguyu hayal ortaklarımızın zihninde canlandırmaya çalışıyoruz. Bizim teknolojimiz kalp. Mekanlarımıza 6 ayda bir botoks yapıyoruz. Bizim müşteri anlayışımız kalplere dokunabilmek” sözleriyle başarısının sırrını paylaştı.
2030 Yılında Müşteri Deneyimi
Durağan Vitrinlerinden, Etkileşimli Vitrinlere Uzanan Yol…
Müşteri Deneyimi Zirvesi kapsamında bu yıl, Usta Televizyoncu Sadi Özdemir’in moderatörlüğünde gerçekleşen “ 2030 Yılı Müşteri Deneyimi Trendleri” paneli ise geleceğe bugünden ışık tuttu.
Vestel Müşteri Hizmetleri Genel Müdürü Tarkan Tekcan, Avisa Genel Müdür Yardımcısı Fahri Arkan, Yapı Kredi Bankası Müşteri İlişkileri Direktörü Gökhan Ayas’ın konuşmacı olarak yer aldığı panelde 2030 yılında dijital müşteri senaryoları tartışıldı. 2030 da 3 kuşağın bir arada olacağına dikkat çeken Tarkan Tekcan, yeni nesil müşterilerin beklentilerini şöyle özetledi:
“TeknoSafiens’lere Dönüşeceğiz”
“Başarılı olmak için tüm bu segmente özel strateji geliştirmemiz gerekiyor. Müşteriler yakın gelecekte TeknoSafiens’lere dönüşecek. Her şeyin yapay zekâdan beklendiği bir dünya ile karşı karşıya kalacağız. Çamaşır makinesi deterjan bitince kendi sipariş etsin, buzdolabında süt kalmayınca servis sağlayıcı bunu ayağıma getirsin talebine karşı ne kadar hazırız. Yol haritamızı buna göre oluşturalım.
Yeni nesil çevreye de oldukça duyarlı. Bu nedenle yeşil dünya ile uyumlu ürünler geliştirmek zorundayız. Tüm iletişim kanallarından topladığımız veriyi iyi analiz etmeliyiz, daha çok mobil servis sunmalıyız. Hızlı servis, basitlik, sadelik, self optimizasyon ve müşteriyi özel hissettirmek kilit sözcükler” dedi.
