Türkiye’de Net Tavsiye Skoru olarak adlandırılan NPS (Net Promoter Score) ölçümü yapan ve bu sayede rekabete farklı bir boyut getiren şirket sayısı artıyor.
Rekabetin her geçen gün hızla arttığı piyasa koşullarında müşteri deneyimine odaklanarak rekabette öne çıkmayı ve farklılaşmayı hedefleyen şirketler, “Net Tavsiye Skoru” ölçümüne yöneldi.
Türk şirketlerin müşteri gözünde farklılaşma ve rekabet avantajı elde etme amacıyla Net Tavsiye Skoru ölçümüne yönelmesi, bu ölçümü yapan şirket sayısının da hızlı şekilde artmasına neden oldu.
Müşteri deneyiminin anlık ölçümlenmesi ve yönetilmesinin önem kazandığı günümüzde, Türkiye’de faaliyet gösteren şirketler de, dünyaya paralel şekilde Net Tavsiye Skoru ölçümlemesini tercih ediyor.
Fred Reichheld, Bain&Company ve Satmetrix Sistemleri tarafından geliştirilen NPS® (Net Promoter Score), Türkçe Net Tavsiye Skoru olarakta adlandırılıyor. Önemli bir müşteri sadakati metriği olarak kabul edilen NPS, Reichheld tarafından ilk kez 2003’te Harvard Business Review’da yayımlanan “One Number You Need To Grow” isimli makalede tanıtılmıştı.
Müşteri deneyimi yönetim çözümü Wiseback’in Kurucu Ortağı Hasan Genç, yaptığı açıklamada, sektörün Türkiye’deki gelişimine ilişkin bilgi verdi. Türkiye’deki işletmelerin müşteri deneyimi yönetimini şikayet yönetimi olarak gören yaklaşımdan uzaklaşmaya başladıklarını ve müşteri deneyimine artık daha fazla önem verdiklerini belirten Genç, şunları söyledi: “Müşteri varsa müşteri deneyimi de vardır. Olumlu, olumsuz tüm müşteri deneyimlerinin ölçümlenmesi ve değerlendirilmesi gerekiyor. Gelişen teknoloji işletmelere yeni fırsatlar sunuyor. Müşteri deneyimini yönetmek isteyen işletmeler dijital varlıklarını deneyim odaklı geliştirerek rekabette öne çıkma eğiliminde. 2000’li yılların başında ortaya çıkan ve tek bir soru ile müşterilerinizin sizi değerlendirmesine imkan sunan NPS ülkemizde de yaygınlaşıyor. Tavsiye skoru olarak da adlandırılan NPS, uluslararası bir standart olarak kabul ediliyor. Fortune 500 şirketlerinin neredeyse tamamı NPS ölçümü yapıyor. Şirketlerin gelirleri ve Net tavsiye skorları arasında kuvvetli bir korelasyon var. Bir şirketin NPS puanındaki 12 puanlık bir artışın gelirlerini iki katına kadar artırdığı görülüyor. Yaptığımız araştırmada ülkemizin en büyük ciroya sahip 500 şirketinin yüzde 55’inin NPS ölçümü yaptığı görülüyor. Bize de işletmelerden en çok NPS ölçümü için talep geliyor. Wiseback olarak sms, web, kiosk, e-posta, kare kod gibi farklı kanallar üzerinden anlık NPS ölçümüne imkan sunuyoruz.”
İşin sırrı hesaplamasında
Genç, ölçümlemenin nasıl yapıldığı konusunda da bilgi verdi: “NPS ölçümlemesinde markaların müşterilerine tek bir soru sorduğunu dile getiren Genç, “Bizi tanıdıklarınıza tavsiye etme olasılığınız nedir? sorusunun cevabı olarak ise 0–10 arasında bir puan verilmesi isteniyor. 9-10 verenler sizi destekçiler, 7-8’ler pasif grup, 0-6 verenler ise kötüleyen grup olarak ayrılıyor. Hesaplamada bu üç gruptan pasifler dikkate alınmıyor. Diğer iki grup (+) ve (-) olarak oranlanıp –100 ile +100 arasında yüzde bir skor ortaya çıkıyor. Bu skor işletmenin NPS yani tavsiye puanını temsil ediyor” ifadelerini kullandı.
