SAS, 2030’daki müşteri deneyimi konulu araştırma sonuçlarını açıkladı. Araştırmaya göre, 2030’da müşteri etkileşimlerinin %67’si akıllı makinelerce sağlanacak.
Araştırmaya göre, teknoloji yeniden tasarlanan müşteri deneyiminin ardındaki başlıca itici güç olacak ve markalar tüketicilerin hızına yetişmek ve gelişen tüketici teknolojilerine ayak uydurmak için müşteri ekosistemlerini yeniden kurgulamak zorunda.
Müşteri deneyiminin itici güçleri çeviklik ve otomasyon olacak
Çalışmada yer alan markalar, 2030 itibarıyla, müşteri etkileşimi otomasyonuna doğru yoğun bir yönelim olacağını öngörüyor. Araştırmaya göre, akıllı makineler insanların yerini alacak ve müşteri etkileşimlerinin, gerçek zamanlı etkileşim sırasında verilen kararlar ve pazarlama ve promosyon kampanyalarına ilişkin kararların kabaca üçte ikisinden sorumlu olacak.
Araştırma sonuçlarına göre, 2030’da markalarla dijital cihazlar (çevrim içi, mobil vb.) kullanan tüketiciler arasındaki müşteri etkileşimlerinin %67’si insanlar yerine akıllı makineler tarafından işlenecek ve etkileşim sırasında alınan kararların %69’u yine akıllı makineler tarafından tamamlanacak.
Futurum Research Baş Analisti ve Kurucu Ortağı Daniel Newman şunları söyledi: “Önümüzdeki on yıl içinde insanlarla makineler arasındaki ilişkide hızlı bir büyüme olacağı giderek daha da netlik kazanıyor. Şirketlerin, empati yüklü insansı deneyim sağlamakla tüketicilerin beklentisi olan anlık sonuçlar sunmak arasında hassas bir denge yakalaması gerekiyor. Veri, analitik, makine öğrenimi ve yapay zeka sayesinde makineler bu dengeyi müşterileri tatmin eden ve kuruluşa verimlilik katan daha insani yollarla sağlarken, teknoloji bir köprü işlevi görecek.”
Tüketiciler yeni teknolojileri benimsiyor
Çalışmaya göre, markaların %78’i bugün tüketicilerin mağazalarda teknolojiyle ilgilenirken rahat olmadığına inanıyor. Öte yandan, yine çalışmaya göre, tüketicilerin sadece %35’i bu rahatsızlığı dile getiriyor. Markalarla tüketicilerin inançları arasındaki bu uçurum, dikkatli olunmazsa markaların büyümeleri önünde sınırlayıcı bir faktör olabilir.
Aslına bakılacak olursa, anket sonuçlarına göre tüketiciler 2030 itibariyle yeni teknolojileri daha da çok benimsemeyi umuyorlar:
- %80’i bir ürünün drone veya otonom bir araçla dağıtımını kabul edebileceğini söylüyor.
- %81’i chatbot’larla görüşmeyi umduğunu söylüyor.
- %78’i örneğin, bir giysinin alıcının üzerinde veya bir mobilyanın evde nasıl durduğunu görmek için artırılmış gerçeklik ve sanal veya karma gerçeklik uygulamalarını kullanmayı umduğunu söylüyor.
- %56’sı 2025 itibarıyla karma gerçeklik cihazlarıyla uzak yerleri “ziyaret etmeyi” ya da tatil ve eğlence etkinliklerine katılmayı umuyor.
- 10 kişiden 8’i çevrim içi satın alma ya da akıllı bir evi kontrol etmek için akıllı bir asistan (Google Home, Amazon Alexa vb.) kullanmayı umuyor.
- %78’i giyilebilir cihazlarıyla diğer cihazları kontrol etmeyi umduğunu söylüyor.
Markalar açısından, bu düzeyde tüketici kabulü -ve beklentisi- tüketici etkileşimini genişletmek için yeni fırsatlar sunuyor. Öte yandan, her iki tarafın artan beklentilerini karşılamak için markaların tüketici teknolojisi ile pazarlama teknolojisi arasındaki uçurumu kapatacak yeni kapasitelere ihtiyacı var.
SAS Orta Doğu, Türkiye ve Doğu Avrupa Bölgelerinden Sorumlu Pazarlama Direktörü Nurcan Bıçakçı Arcan, konuyla ilgili olarak “Bir müşteriyi yolculuğu boyunca izlemek, müşterinin sonsuz yolculuk permütasyonları hakkında derinlemesine bir anlayışa sahip olmayı gerektiriyor. Müşteriler sayısız kanal ve temas noktasından geçerken hatırlanmak ve anlaşılmak istiyorlar. Markalar hızla harekete geçmek için işletim modellerini yeniden şekillendirmek zorunda. Kişiselleştirebilecekleri bir ölçekte bütüncül bir veri stratejisine, gerçek zamanlı süreç analitiği yeteneklerine ihtiyaçları var” dedi.
Yeni gelişen teknolojiler önümüzdeki on yılda marka başarısının temelini oluşturacak
Müşteri deneyiminin geleceği büyük oranda gelişen teknolojilerle şekillenecek. Araştırmada markalara, 2030’da yeni müşteri deneyimlerine öncülük etmek ve müşteri memnuniyetini artırmak amacıyla bugün hangi “fütürist” teknolojilere yatırım yaptıkları soruldu.
Arcan şunları söyledi: “Yeni alıcı yeni gelişen teknolojilere yöneliyor ve pazarlama kuruluşlarının teknoloji ihtiyaçları üzerinde devasa bir baskı kuruyor.” CMO’lar için bu “hareketli hedef” problemi yaratıyor: Sürekli gelişen bir şeyde öncü olmak zor. Bu bir sorun, çünkü tüketiciler “sürekli açık” erişim, hizmet ve etkileşim istiyorlar.”
Çalışmaya göre, markaların %62’si müşteri etkileşim stratejilerini geliştirmek ve müşteri desteği sağlamak için ses tabanlı yapay zeka asistanlarına yatırım yapıyor. %58’lik bir diğer kesim, ses tabanlı yapay zeka asistanlarına pazarlama ve satış odaklı olarak yatırım yapıyor.
Artırılmış ve sanal gerçeklik (AR/VR) konusunda, markaların %54’ü tüketicilerin bir ürün veya hizmetin görünümü ya da kullanımını görselleştirmelerine yardımcı olmak için yatırım yapıyor. Markaların %53’ü ürün kullanımı ve kendi kendine yapım tekniklerini geliştirmek için AR/VR araçlarını takip ediyor.
Çalışmaya göre ayrıca, markaların %83’ü mağaza içi reklam, etkileşimli oyun ve kamusal etkinlikler için holografik teknolojiye yatırım yapıyor ya da yapmayı planlıyor.
Tüm bu yeni gelişen ve karmaşıklaşan müşteri etkileşimi teknolojileri, markaların veri yönetimi becerilerini, analitik optimizasyon süreçlerini ve otomatik karar alım kapasitelerini yeniden şekillendirmeleri gerektiği anlamına geliyor. Elle tutulur iş sonuçları elde etmek için markaların bu yeni teknolojileri kullanabilmesi şart. Bu yeni uygulamalar, yankıları gelecekte devam edecek olan çok-anlı pazarlama tekniklerini, anlama, işleme, analiz etme, tasarlama ve karar verme kapasitesine sahip olacak.
