Fibabanka Pazarlama İletişimi, Müşteri Deneyimi ve Dijital Bankacılık Direktörü Deniz Güney ile bir araya geldik, Fibabanka’nın son dönem çalışmalarını kendisinden öğrendik.
Yıl içinde bankanızın bünyesinde bulunan girişim sermayesi şirketi Finberg üzerinden fintek şirketlerine yatırımlarınızı sürdürdünüz. Finberg ile stratejik iş birliği gerçekleştiren Birleşik Ödeme Hizmetleri ve Elektronik Para A.Ş., “Nöbetçi Transfer” ürününü de Mobil Bankacılık kullanımı için tercih ettiniz. Bu ürün çalışmalarınıza nasıl bir değer kattı? Finteklerle iş birlikleriniz sürecek mi?
Finberg, 2018 yılı Nisan ayında %100 Fibabanka iştiraki olarak kurulmuş, stratejik yatırımlar yapan ve yatırım yaptığı girişimlerle birlikte kendi ekosistemini oluşturmayı hedefleyen bir kurumsal girişim sermayesi. Klasik bir VC’nin (Risk Sermayesinin) aksine, Finberg olarak, yaptığımız tüm yatırımlardaki temel amacımız başta Fibabanka olmak üzere, Fiba Grubu’nun tüm şirketlerine değer sağlayabilecek ve bu şirketlerle birlikte iş geliştirerek büyüyecek girişimlere odaklanmak. Yine bu girişimlerin, Finberg ekosistemi ile uyumu da üzerinde durduğumuz bir başka nokta. Şimdilik Finberg’in yaklaşık fon büyüklüğü 100 milyon TL olup, zaman içerisinde stratejimiz çerçevesinde artırmayı planlıyoruz.
Müşterilerimize kesintisiz hizmet sunma yaklaşımımız kapsamında ürün yelpazemize 2018 yıl sonunda dahil ettiğimiz, müşterilerimizin zaman sınırı olmadan, diledikleri yerden 7/24 bankalar arası TL para transferi işlemi yapabilmelerini sağlayan “Nöbetçi Transfer” ürünü, kısa süre içerisinde bireysel müşterilerimizin Mobil ve İnternet Bankacılığı kanallarımızdan yapmış olduğu EFT işlem adetlerinin yüzde 2’sine ulaşmıştır. Sırf bu hizmet için Fibabanka Mobil’i kullanan müşterilerimiz olduğunu bile söyleyebiliriz.
“Mağazalardan kredi ödeme tahsilatı” gibi yenilikçi uygulamalara birlikte imza attığımız Birleşik Ödeme Hizmetleri de 2019 yılının son çeyreğinde Finberg’in yatırım portföyüne dahil oldu. Finberg’in yarattığı sinerji ile, iş birliğimizin başlangıcından bu yana %100’ün üzerinde bir büyüme yakalayarak 2 milyar TL işlem hacmi yaratıldı.
Fibabanka olarak, kendimizi klasik bir banka olarak konumlandırmıyoruz. Vizyonumuz, Bankamızı finansal teknoloji hizmetleri sunan bir şirket haline getirebilmek. Bu noktada fintek iş birliklerimiz artan bir ivmeyle önümüzdeki dönemde devam edecek.
Fibabanka’da chatbot uygulamasına yönelik mevcut imkanlarınız ve geliştirme planlarınız ile ilgili neler söyleyebilirsiniz?
Dijital bankacılığın geleceğinin diyalog üzerinden şekilleneceğini düşünüyoruz ve bu nedenle chatbot dünyasındaki gelişmeleri yakından takip ediyoruz. Gelecekte yapay zekâ tabanlı chatbotlar ve sanal asistanlar finansal hayatımızın bir parçası haline gelecek. Müşterilerimiz, hem günlük bilgi ihtiyaçlarını hem de karmaşık bankacılık işlemlerini chatbotlar aracılığıyla karşılayabilecek.
Biz de bu teknolojinin çok hızlı bir şekilde gelişeceğine, kısa bir süre içinde web ve mobil bankacılık gibi yaşamlarımızın bir parçası haline geleceğine inanıyoruz. Çünkü diyalog bazlı ortamlar müşteri deneyimini anlık, doğal ve direkt hale getiriyor. Chatbotlar da bu deneyimleri kalite anlamında her geçen gün üst seviyeye çıkarıyor. Biz de, sektördeki ilk chatbot örneklerinden birini geliştiren öncü bir banka olarak, bu alanda sunduğumuz deneyimin kapsamını her geçen gün genişletiyoruz. Elbette, bu imkânı bize teknoloji veriyor. Bu konudaki iş ortağımız CBOT ile birlikte son gelişme ve trendleri yakından takip ediyoruz.
Bu kapsamda da 2019 yılının son çeyreğinde, Fi’bot’u web sitemiz üzerinden yayına aldık. Fi’bot sayesinde tüm site ziyaretçilerimizin yeni sanal asistanlarıyla deneyimlerini en üst seviyede yaşamasını hedefliyoruz. Tüm site ziyaretçilerimiz, fibabanka.com.tr üzerinde yer alan ve Facebook Messenger ile de entegre çalışan Fi’Bot’a, istedikleri her an ulaşabiliyor ve bankacılık işlemleri konusunda destek alabiliyor. Bu doğrultuda tüm site ziyaretçilerimiz; avantajlı kredi çözümlerinden faiz ve döviz hesaplama işlemlerine, kredi kartı başvurusundan ürün hizmet ücretlerine kadar birçok finansal konuda Fi’bot üzerinden bilgi alabiliyor. Bunlara ek olarak, Fi’Bot site ziyaretçilerimizle sosyal konular ile ilgili sohbet edebiliyor. Şubeye gitmek isteyen müşterilerimiz için ise kendisine en yakın olan şubeyi söyleyebiliyor.
Bu sağladığımız avantajlar için altını çizmek istediğimiz iki önemli nokta var: Fi’bot’u üstün bir yapay zekâ teknolojisi ile geliştirmiş olmamız ve müşteri deneyimini çok iyi bir şekilde tasarlamamız. Biz kural tabanlı değil, yapay zekânın tüm olanaklarını kullanan bir chatbot sunmayı tercih ettik ve bunun müşteri memnuniyetini nasıl artırdığını gördük. Tüm müşteri deneyiminin chatbot ile tamamlanabilmesini önemsiyoruz ve Fi’bot üzerinden verdiğimiz hizmetin alanını genişletip, müşteri talebinin uçtan uca karşılandığı bir yapı kurmaya odaklanıyoruz.
Bundan sonraki süreçte Fi’bot’u Fibabanka Mobil uygulamamıza entegre etmeyi hedefliyoruz. Şunu biliyoruz ki, chatbotlar özellikle bankacılık alanında kişisel bir finansal asistan gibi konumlanacak. Bu da, biz bankacılara, müşterilerimize diyalog bazlı bir platform üzerinden kişiselleştirilmiş hizmet vermemizi sağlayacak. Sektörde veri analizine dayalı, diyaloğu proaktif olarak chatbotun başlattığı kişiselleştirilmiş diyaloglar göreceğiz. Biz de önümüzdeki dönem planlarımızı bu vizyon doğrultusunda hazırladık ve geliştirmeye devam ediyoruz.
Hatta yapılan bazı araştırmalara göre birkaç yıl içinde chatbotların ve finansal asistanların 360 derece verisini gelişmiş algoritmalarla analiz ederek müşterilerin alacağı finansal kararları onların yerine alacağı ve aksiyona geçebileceği dahi öngörülüyor. Fibabanka olarak, bu gibi öngörü ve gelişmeleri dikkatle izliyoruz ve bu nedenle Fi’bot’u dijital bankacılık stratejimiz içerisinde çok önemli bir yerde konumlandırıyoruz.
En büyüğünden en küçüğüne veri ve analizi hiç olmadığı kadar değerli. Kurum içinde konumlandığınızda veri ekibiniz ve çalışmaları hakkında bilgi alabilir miyiz?
Özellikle bizim gibi dijitalleşmeyi ön planda tutan ve çalışmalarını bu alanda yoğunlaştıran kurumlar için veri yönetimi, oldukça hassas bir şekilde yürütülmesi gereken bir süreç. Fibabanka olarak, 2019 yılını Veri yılı olarak ilan ettik. Bu alanda teknolojik altyapı ve insan kaynağına yaptığımız büyük yatırımların yanı sıra, Bankamız bünyesinde oluşturduğumuz Veri Yönetim Ofisi çatısı altında Veri Dönüşüm programını da başlattık. Müşterilerimizi daha iyi tanımak, ihtiyaç ve beklentilerini anlayabilmek ve derinlemesine analiz edebilmek hedefimizle; yapay zeka ve makine öğrenmesi algoritmalarını iş süreçlerimizin odağına aldık. Yaptığımız çalışmaların ve yatırımların meyvelerini de, hem müşteri taleplerine hızlı ve ihtiyacı tam karşılayacak şekilde cevap verilmesi hem de ‘Veriye dayalı karar alma’ kültürümüzün yerleştirilmesi tarafında almaya başladık.
Örnek vermek gerekirse, sektörde bir ilke imza atarak hayata geçirdiğimiz ‘Demystifying Analytics’ online eğitim programı ile tüm çalışanlarımızın veri ve analitik okur yazarlığını artırıyoruz. Bu eğitime çok önem veriyoruz ve hem Fibabanka’nın hem de bankacılık sektörünün gelişimine büyük katkı sağlayacağını düşünüyoruz. ‘Data Science Enablement’ eğitim programı sayesinde de çalışanlarımızın ileri analitik yetkinliğini artırıyoruz. Bunu da tamamlayıcı bir program olarak düşünebiliriz.
Bunların dışında Boğaziçi Üniversitesi, Yıldız Teknik Üniversitesi ve Özyeğin Üniversitesi gibi Türkiye’nin önde gelen eğitim kurumlarından hocalarla birlikte çalıştığımız ve analitik alanda bizlere çok önemli katkıları olan Üniversite Ar-Ge iş birlikleri başlattık.
Geçtiğimiz sene ilk kez gerçekleştirdiğimiz ‘Data Science Bootcamp’ı bu yıl da sürdürme kararı aldık ve yeni mezun olmuş Jr. Data Scientistleri aramıza katmaya devam ettik. Amacımız bu sayede sadece bugüne değil geleceğe de yatırım yapmayı sürekli kılmak.
Mobil uygulamaları ve web geliştirmeleri üzerinde “akıllı” kısmını detaylandırmak gerekirse neler söylersiniz?
Mobil ve İnternet Bankacılığı kanallarımızı müşterilerimizin ihtiyaçlarına en hızlı şekilde cevap verecek şekilde, güncel teknolojileri kullanarak 2019 yıl sonunda yeniledik. Kod altyapısı olarak birden fazla platformda, aynı kodun çalıştırılmasına izin veren ve hem maliyet hem de geliştirme süresinden kazanım sağlayan ‘React Native’ teknolojisi kullandık.
Bu çalışmaları yaparken kendi araştırmalarımızın yanı sıra müşterilerimizin sesini dinlemeye özen gösterdik ve onların geri dönüşlerinden de fazlasıyla faydalandık. Özellikle tasarım ve navigasyon konularında tavsiyelerini değerlendirerek kanallarımızı yeniledik. Tasarım anlamında da uzman firmalarla çalıştık ve sonucunda müşterilerimize daha iyi bir önyüz deneyimi yaşatmayı başardık.
Günümüzde farklı müşteri segmentleri olsa da, müşterilen ortak beklentilerinin ‘kolaylık’ ve ‘güvenilirlik’ olduğunu söyleyebiliriz. Bununla birlikte, müşteriler kendilerine sunulan sayısız ürün ve hizmet içinde, ürünü ve hizmeti anlamaya çalışmak yerine ihtiyaçlarının kendilerine hazır bir şekilde sunulmasını bekliyorlar. Bu kapsamda, Fibabanka Mobil’de müşterilerimize kullanım kolaylığı sağlayan ‘Hızlı Giriş’ özelliği ve kişiye özel oluşturulan ‘Pratik İşlemler’ menülerimizi devreye aldık.
Müşterilerimiz uygulamalarımızı ve Bankamız ürünlerini kullanmaya devam ettikçe sadece yaptıkları işlemleri değil, aynı zamanda kullanım davranışlarını ve uygulama içindeki ayak izlerini analiz ederek onların ihtiyaçlarını anlamaya ve kişiye özel ‘hazır’ çözümlerimizi artırarak güven duydukları bir arkadaş olarak yanlarında olduğumuzu göstermek istiyoruz.
Kullanıp güven duymaya başladıkça; günlük yaşantımızdaki birçok alışkanlığımızı sesli asistan ve akıllı cihazlar aracılığıyla çözmeye başlıyoruz. Bu değişimin, bankacılık ürün ve hizmetlerinin görünmez bir yapıya evrilerek sadece ihtiyaç anında ve gizli bir yardımcı araç olarak verileceği günler aslında o kadar da uzak değil. Ancak değişim hangi yönde olursa olsun geleceğe hazır olmak için müşteriyi anlamanın ve çözüm üretmenin ne kadar önemli olduğunu bilerek, yaptığımız ve yapacağımız tüm geliştirmeleri müşteri deneyimi ve müşteriyi anlamak üzerine konumlandırıyoruz.
Daha iyi bir müşteri deneyimi sunmak amacıyla yapay zeka, makine öğrenimi ve API (uygulama programlama ara yüzü) gibi teknolojileri yakından takip ediyoruz. API teknolojisi, müşteri ile etkileşim açısından önemli olduğu kadar tüm dünyada olduğu gibi Türkiye’de de önemi artan FinTech firmaları ve bu alandaki girişimcilerle iş birliklerimizi geliştirmek açısından da oldukça büyük bir önem taşıyor.
Bankacılık sektöründeki yasal düzenlemeler, yeni teknolojilerin kullanımına ve gelişime daha fazla olanak sağlayacak gibi görünüyor. Müşteri edinimi akışında ıslak imza gerekliliği ile ilgili bir düzenlemenin yapılması, uzaktan ıslak imza olmadan hesap açılabilmesi mobil bankacılık gelişimine güç vereceğini düşünüyoruz. Bu sayede N26, Monzo, Rabobank gibi bankaların yaptığı gibi, müşteri edinimi aşamasından itibaren kullanıcılarımızın davranışlarını takip edebilir olacak ve ihtiyaç anında proaktif bir şekilde çözümler üreteceğiz.
Müşterilerinizin yeni geliştirmelerinizde etkileri ve müşteri memnuniyeti hakkında neler söylemek istersiniz? İlgi, beklenti ve talepleri ne yönde?
Fibabanka olarak, müşteri memnuniyetini sürdürülebilir finansal ve operasyonel başarı performansının ana bileşenleri arasında görüyoruz. Müşterilerimize sadece temas anlarında değil, Bankamızdaki baştan uca tüm yolculukları süresince mükemmel bir deneyim yaşatmaya odaklanıyoruz ve onların ihtiyaçlarına özel çözümler üretiyoruz.
Müşteri deneyimini mükemmelleştirme çalışmalarımız kapsamında; Nisan 2019 tarihinde müşterilerimizin deneyim ve düşüncelerini anlık ve sürekli takip edebilmek ve onlara en hızlı şekilde cevap verebilmek amacıyla, memnuniyetlerini ve tavsiye etme eğilimlerini ölçen NPS yani ‘Net Tavsiye Skoru’ ölçümlemeye başladık. Bu doğrultuda, ‘Mutlu Müşteri Platformu’nu yayına aldık. Bu anlık ölçümleri mobil ve internet bankacılığı kanallarımız, çağrı merkezimiz, şubelerimiz ile ATM’lerimizde gerçekleştirerek müşterilerimizin sesini daha yakından dinlemeye başladık.
Örneğin, iş ortaklarımız üzerinden alışveriş kredisi kullandırdığımız müşterilerimiz, ürün alma heyecanıyla kiminle sözleşme imzaladıklarına dikkat etmeyebiliyor. Bu nedenle, geleneksel kanallarımızdan edindiğimiz müşterilere nazaran bu müşteri kitlesiyle bağ kurabilmek bizim için daha zor olabiliyor. Dolayısıyla müşterilerimizin ister bizimle ister iş ortaklarımızla kurdukları her teması anlık ve online olarak gözlemlemek ve hızlı bir şekilde aksiyon almak elzem hale geldi. Bu kapsamda müşterilerimiz mağazadan alışveriş kredisi kullanıp çıktıkları ya da kredi taksit ödedikleri anda kendilerine memnuniyetlerini ölçebilmek adına NPS anketi gönderiyor ve yaşadıkları deneyimle ilgili görüşlerini alıyoruz. Bu noktada sadece müşterilerin perakende alışveriş deneyimine odaklanmıyoruz. Kredi başvurusundan kullanımına, taksit ödemesinden erken kredi ödemesine kadar birçok kanal, ürün ve farklı süreç özelindeki tecrübelerini de ölçümlüyoruz. Bunun yanı sıra iş ortaklıklarımız üzerinden edindiğimiz müşterilerimizin dijital kanallarımız ve çağrı merkezimizle de ilk temasları için eş anlı olarak yaptığımız NPS anketleri sayesinde kanallarımız ile yaşadıkları ilk deneyimlerini ölçümlüyoruz. Bu sayede farklı markalar üzerinden bizimle tanışan farklı profillerdeki müşterilerin Fibabanka ile ilişkili tüm temas noktalarında yaşadıkları deneyimi yakından gözlemleyebiliyoruz. Panellerimize eş zamanlı olarak yansıyan bu müşteri değerlendirmeleri doğrultusunda ürün ve hizmet iyileştirme süreçlerinde planlamamızı yapıyor, müşteri isteklerini karar süreçlerimizde çok daha etkin bir şekilde kullanabiliyoruz. Müşterilerimizin görüşleri bizim için çok değerli. Kanallarımızda yapacağımız geliştirmeleri planlarken bu geri bildirimlere öncelik veriyoruz.
Müşterilerimizin yenilediğimiz kanallarımızda en memnun olduğu konuların başında; hız, kolaylık ve para transferlerinin ücretsiz yapılması geliyor. Diğer yandan yaptığımız çalışmalar neticesinde, müşterilerimizin bizden hem daha iyi bir kullanıcı ara yüzü ve deneyimi ile daha çok ürün ve işlem seti beklediğini gördük. Biz de hizmetlerimizi çeşitlendirmek ve müşterilerimizin taleplerine cevap vererek onları daha da memnun etmek için var gücümüzle çalışıyoruz.
Sosyal medya hesaplarınız çok renkli, marka iş birlikleriniz oldukça yoğun. Sembol olarak “Hızlı” adını verdiğiniz tavşanı seçmiştiniz. Yanılmıyorsam ilk Kiraz Hesap duyurusu için kullanmıştınız Hızlı’yı. Bu iletişiminizde neredeyse bir yılı geride bıraktınız. Pazarlama ve geri dönüşler açısından nasıl bir yıl geçirdiniz. 2020 stratejinizde yenilikler olacak mı?
Marka yüzümüz, maskot tavşanımız Hızlı’yı, Nisan 2019’da yayına aldığımız reklam filmimiz ile izleyicilerle buluşturduk. Yıl boyunca başta TV ve dijital kanallar olmak üzere, açık hava reklamlarında, radyo ve yazılı basında yaptığımız çalışmalarla hem Hızlı’nın hem de en sevilen ürünlerimizden Kiraz Hesap’ın tanıtımını yaptık. Özellikle, müşterilerimizden aldığımız geri dönüşlere baktığımızda, Hızlı ile vurgulamak istediğimiz kolay ve hızlı bankacılık hizmeti anlayışımızı müşterilerimize iletebildiğimizi söyleyebiliriz.
Hızlı, bu seneki tüm iletişimlerimizde de başrolde olmayı sürdürüyor. Başta dijital mecralar olmak üzere, radyo ve outdoor mecralarında iletişimlerimizi yoğun ve düzenli olarak sürdürdüğümüz 2020 yılında ağırlıklı olarak, mevduat ürünümüz Kiraz Hesap ve Mobil ve İnternet Bankacılığı kanallarımıza yönelik iletişim yapıyoruz.
