ATP Kalite ve SLA Yönetimi Birim Yöneticisi
Murat Akköse
ATP Kalite ve SLA Yönetimi Birim Yöneticisi Murat Akköse, Fintechtime okurları için kaleme aldı, “Kişiselleştirilmiş Ürünler Geleceğe Göz Kırpıyor”.
Bankalar ve ödeme kuruluşları neden kendi gardlarını almalılar? Neden böyle bir ihtiyaç var?
Neden bu yönde odaklanmalılar? Gelin bu konuları “Küresel Eğilim” ve “Z Kuşağı” olarak iki başlıkta ele alalım.
Bankalar ve ödeme sektöründe yer alan kuruluşlar, müşteri segmentine göre çok çeşitli ürünlere sahiptirler. Bu ürünler aynı zamanda dinamik bir yapıda olduğundan finansal hizmet yelpazesi de sürekli genişlemeye devam etmekte. Çeşitli ve dinamik yapıda olan ürünler genişledikçe farklılaşmakta ve farklılaştıkça müşteriler için önemli avantajlar sağlamakta. Finansal ürün çeşitliği, bankalar ve ödeme kuruluşlarında yer alan firmaların rekabeti için de çok önemli katkılar sağlamakta.
Evet, bu ürünler, finansal hizmetlerin farklılaşmasına ve rekabet için çok önemli katkılar sağlamakta ancak bununla birlikte bazı özelleştirme yöntemleri ve bu yöntemle özelleştirilebilen ürünler de sunabilmelidirler çünkü yapılan araştırmalar, tüketicilerin %80’inin kişiselleştirilmiş müşteri deneyimi sunan bir markayı tercih edeceklerini söylemekte. Bu nedenle şirketler için kişiselleştirilmiş ürünler sunmak, müşteri sadakatini kazanmak, müşteri memnuniyetini üst seviyede tutmak ve gelirler modellerini artırmak için önemli bir anahtar olarak baş rolde yer almaktadır.
Başarılı kişiselleştirme yöntemleri, sağlam müşteri sadakati ve güçlü müşteri ilişkileri oluşturulmasına fırsat vermekte. Her etkileşim sayesinde özel deneyimler kullanmak, uzun süreli müşteri sadakati oluşturma şansını da sunmakta. Müşteriler, bu yöntemleri her kullandığında marka sadakatini güçlendireceği gibi keyif veren bir ürün de geliştirebilecektir. Müşterilerin benzersiz ve somut bir ürün yaratmasına izin vermek, yeni bir müşteri katılıma imkanını da harekete geçirmektedir.
Bankalar ve ödeme kuruluşları neden bu yönde pozisyon alarak kendi gardlarını almalılar? Neden böyle bir ihtiyaç var? Neden bu yönde odaklanmalılar? Gelin bu konuları “Küresel Eğilim” ve “Z Kuşağı” olarak iki başlıkta ele alalım.
Küresel Eğilim:
Artık günümüzde çok daha fazla kişiselleştirilmiş ürünlerle karşılaşmaya ve bu ürünleri geçen yıllara göre çok daha sıklıkla kullanmaya başladık. Kişiselleştirilmiş ürünler yalnızca finans sektörünü değil doğrudan birçok sektörü etkilemekte. Tüm dünyada bu yönde bir eğilim olduğundan bazı firmalar çoktan kişiselleştirilmiş ürünler ve bu yönde yaklaşımlar sunarak müşteri beklentilerini yeniden tanımladılar. Örneğin Amazon ve Netflix’in özel önerileri, Spotify’ın özelleştirilmiş çalma listeleri veya Sephora’nın kişiselleştirilmiş müşteri deneyimlerini buna örnek olarak gösterebiliriz. Şirketler tarafından sunulan, kullanıcı profiline uygun ürünler ve bu yönde pazarlama önerilerinin artık bizlere hiç de yabancı gelmediğini söyleyebiliriz.
Müşteriler artık her şeyi anında yapmak istiyor ve tercihlerini bu özellikte olan ürünlerden yana kullanıyor bu nedenle bankalar ve ödeme sektöründe yer alan kuruluşlar da bunun için bir istisna sayılmamaktadır. Bu nedenle bankalar ve ödeme sektöründe yer alan şirketler, bu yönde olan beklentileri karşılamalı ve gerekli cevabı vermelidirler. Rakiplerine üstünlük sağlamak, piyasadaki yerini sağlamlaştırmak ve rakiplerine göre tüm avantajları elinde tutmak için finans sektörünün de kişiselleştirilmiş hizmetler sunan çözümleri entegre etmeye uyum sağlaması gerekmekte.
Z kuşağı:
Z kuşağı, teknolojiyi kullanarak hızlı ve analitik düşünebilirler ancak bu becerilerini kişisel olarak kullanmaya meyillidirler. Z kuşağının şimdiye kadar ki en yaratıcı nesil olduğunu söyleyebiliriz. Toplumsal olarak değil de bireysel olarak hareket etmeyi tercih ederler, kurallar onları çok bağlamaz, özgüvenleri oldukça yüksek ve her şeyi başarabileceklerini düşünürler. Milenyum çocukları olarak teknolojinin içinde doğan bu nesil, bilgiye çok çabuk ulaşmaya alışık olduklarından hızlı yaşamaya da aşinadırlar.
Şu anda dünyanın üçte biri Z kuşağı kategorisine girmekte ve bu haliyle dünyanın en büyük nüfusu olarak yer almaktadır. Z kuşağı, bireysel ifadeye oldukça önem verdiği gibi etiketlerden de kaçınmaya çalışır. Dünyanın en büyük nüfusu bu konuda yeteri kadar anlaşılmadığını düşünebilir çünkü markalardan müşteri odaklı, eğlenceli ve özgün olmasını beklemektedir fakat henüz bu yöndeki beklentilerinin tam anlamıyla karşılanmadığından göz ardı edildiği hissine kapılabilirler.
Z kuşağını göz ardı etmeden, talep ve isteklerini anlamak, beklentilerini karşılayarak onlara var olduklarını hissettirmek önemli avantajlar sağlayacağı gibi hedef kitle olarak bu kuşağı seçmek son derece gerçekçi bir yatırım olarak değerlendirilebilir.
Gelecek aynası bize geleceğin kişisellikte olduğunu göstermekte hatta tüm dünyanın adım adım kişiselliğe doğru yürüdüğü bu dönemde, Z kuşağıyla birlikte küresel eğilim rüzgarını yakalamak, doğru ve zamanında pozisyon almak için önemli bir hamle olarak görünmekte.
