Müşteri alışkanlıkları markaları dijital ve fiziksel olarak bütüncül deneyimler sunmaya yönlendiriyor. Tüketici alışveriş alışkanlıklarındaki değişimler rekabeti ürün ve hizmetten deneyime kaydırıyor.
Araştırmalara göre pandemi ile başlayan tüketicilerin dijital kanalları daha fazla kullanma eğilimi önümüzdeki dönemde de sürecek. PwC’nin Haziran 2022 global tüketici araştırmasına göre tüketicilerin yüzde 80’ninden fazlası son altı ayda en az üç kanal arası alışveriş yaptığını belirtiyor. E-ticaret hacimlerinin önemli oranda yükseldiği pandemi döneminde omnichannel deneyimlerinin her zamandan fazla öne çıktığı gözlemleniyor.
Tüm dünyada omnichannel pazarlama konusunda ürün ve hizmetler sunan SmartMessage’ın CEO’su Oğuz Küçükbarak “Dijital kanalların daha da ön plana çıkması artık müşteri deneyiminin bütüncül bir bakış açısı ile ele alınmasını gerektiriyor. Fiziksel ve dijital noktalarda deneyim sürekliliği için markalar müthiş bir rekabet içine girdiler. Bu konuda ana lokomotif olan ABD perakende pazarına yönelik McKinsey & Company’nin yeni araştırmasında katılımcıların üçte ikisi omnichannel büyüme ve dijital alışverişi bir numaralı trend ve zorlayıcı alan olarak görüyor. Aynı araştırmada tüketicilerin yüzde 76’sının 2020’de farklı mağaza, marka veya kanala yöneldiği belirtiliyor. Yeni dünyada müşterilerin kötü bir deneyime tahammülü bulunmuyor, dijitalin de gücüyle yeni alternatiflere hızlıca geçiyorlar” diyor.
Hem fiziksel hem de dijital alanda ürün ve hizmet sunanların işi daha zor
Normale dönüşle fiziksel alandaki deneyimlerin dijitalle bütünleştirilmesinin daha önemli hale geldiğini belirten Oğuz Küçükbarak “Markalar dijital alışkanlıklar kazanan müşterilerine bütüncül bir deneyim sunmak zorunda. Deneyim, ürünün ve hizmetin de önüne geçiyor. Tamamen online alışverişlerin yanı sıra, online başlayıp, mağazalarda biten müşteri serüvenlerinin de yükselişte olduğu bir dönemden geçiyoruz. Artık tüketiciler markaların kendilerini çok iyi tanımasını bekliyor, tercih ettikleri kanallar arası bütünleşik deneyimler, hiper-kişileştirilmiş teklif ve kampanyalar istiyorlar. Bu kesintisiz deneyimlerin temelinde ise müşteri verisinin sağlıklı olması ve müşterilerin izinlerine uygun bir şekilde verimli kullanılması yatıyor. Geçmişe yönelik ve gerçek zamanlı veri omnichannel yetkinlikle bütünleştiğinde müşteri deneyimlerinin istenen seviyeye ulaştığını gözlemliyoruz” diye ekliyor.
Fiziksel noktaların artık ciddi albenisi olmalı
Özellikle perakendede fiziksel varoluşun sonlanmayacağının altını çizen Küçükbarak “Pandemi ile e-ticaretin ciddi yükselişini gözardı edemeyiz. Markalar artık fiziksel varlıklarını ilgi çekecek deneyimlerin oluşacağı bir noktaya çekmek durumunda, bu da geleneksel yaklaşımların ötesine geçmeyi ve yaratıcılığı gerektiriyor. Markalar, online alışverişlerin karlılığından faydalanırken, fiziksel yönde de müşteriye farklı deneyimler yaşatacak yenilikleri oluşturmaya gayret ediyorlar. Bununla birlikte online-fiziksel geçişli deneyimin sorunsuz yaşanması adına yatırımlarını sürdürüyorlar. Deneyimin bir firmada artık sadece müşteriye dokunan birimlerin değil herkesin sorumluluğuna girdiği çok rekabetçi bir dönem yaşıyoruz. Bu konuyu bütüncül olarak en iyi sahiplenen, müşteriye doğru anlarda doğru kanallardan doğru tekliflerle ulaşan markalar rekabette öne geçecek” diyor.
