CX 360 Müşteri Deneyimi Yönetimi Zirvesi için geri sayım başladı. Yerli ve yabancı CX liderleri, dünyaca ünlü konuşmacılar ve konukların katılımıyla 5 Ekim’de gerçekleşecek etkinliğin öncesinde Çağrı Merkezleri Derneği Yönetim Kurulu Başkanı Cemile Banu Hızlı ile bir araya gelerek sorularımızı ilettik.
İlk kez aday olduğunuz seçimde Çağrı Merkezleri Derneği’nin Yönetim Kurulu Başkanı seçildiniz. Derneğin başına geçtiğinizden beri neler değişti? Yönetiminiz çatısı altında, 2023 yılı çalışmalarınız hakkında bilgi alabilir miyim?
Yeni dönem için seçilen Yönetim Kurulu Başkanı ve Üyeleri olarak göreve başladığımız ilk günlerde gerçekleştirdiğimiz strateji çalıştaylarının sonucu olarak, aksiyon almak istediğimiz en temel konularımızdan biri derneğimizin ismini ve üyelik yapısını değişen yeni nesil müşteri deneyimi iş alanına göre düzenlemek oldu. Bununla resmi süreçleri tamamladık ve lansmanımızı 5 Ekim tarihindeki büyük etkinliğimiz olan CX 360 Müşteri Deneyimi Yönetimi Zirvesi’nde yapacağız. Değişen üyelik yapımızla artık sadece çağrı merkezlerinin değil, müşteri deneyimi alanına özel ürün ve hizmet sunan teknoloji, danışmanlık ve eğitim firmalarının da üyeliği mümkün. Dijitalleşen yeni dünyada dönüşen gelişen iş alanımızı daha kapsayıcı bir yapı ile temsil eder hale geldik. Diğer bir konumuz ise tüm paydaşlarımız açısından bilgi merkezi olma misyonumuzu geliştirerek uluslararası bir yönetim danışmanlığı şirketi ile iş ortaklığı yaparak ihtiyaç duyulan analizleri ve raporları sunan veri merkezi olmaktı. Bu alanda da PwC Türkiye ile oldukça kapsamlı bir çalışma başlattık, sonuçlarını 4 Ekim tarihinde bir basın toplantısıyla değerli basın mensuplarına, 5 Ekim tarihinde de yine etkinliğimizdeki katılımcılarımızla detaylı olarak paylaşacağız.
Önümüzdeki dönemde yurt içinde ve yurt dışında iş alanımıza katkı sunacak farklı projeler için çalışmalarımızı sürdüreceğiz.
CX 360 Müşteri Deneyimi Yönetimi Zirvesi için kısa bir süre kaldı. Zirvenin hedef kitlesi, katılımcılar ve öne çıkan başlıklar, konuşmacılar konusunda bilgi alabilir miyim?
5 Ekim’de Swissotel The Bosphorus’ta, yerli ve yabancı CX liderleri, dünyaca ünlü konuşmacılar ve konuklar, derneğimiz ev sahipliğinde gerçekleşecek CX 360 Müşteri Deneyimi Yönetimi Zirvesi’nde bir araya gelecek. Etkinliğin ana konuşmacılarından biri ise müşteri deneyimi alanında dünyanın önde gelen stratejistlerinden, TED konuşmacılarından akademisyen Ken Hughes olacak. Hughes, “The Joy of CX: Understanding Modern Consumer Connections” başlıklı sunumunda; hızla değişen dünyada teknoloji sayesinde müşteriye sunulan ürün ve hizmetlerin benzerlik gösterdiğini ancak fark yaratan unsurun müşteri deneyimi yönetimi stratejileri ve uygulamaları olduğunu tüm yönleriyle ele alarak markaların müşterileriyle nasıl daha derin ve anlamlı bağlar kurabileceklerini paylaşacak.
Günün diğer en önemli başlıkları; değişen müşteri alışkanlıklarının ve beklentilerinin anlaşılması, iş modellerinin değişime cevap verecek ve beklentileri karşılayacak şekilde dönüşümü hem kullanıcı ihtiyaçlarını karşılayacak hem de iş modelleri ile uyumlu teknolojik çözümler olacak. Zirvede aynı zamanda “Müşteri Deneyimi Yönetiminde Yeni Çağ: Dijital Evrimin Epik Macerası”, “Müşteri Deneyiminde Geleceği Şekillendiren Trendler: Yenilikçi Uygulamalar ve Öncü Vizyonlar” ve “Yapay Zekâ ve İnsan Sinerjisi ile Kusursuz Müşteri Deneyimi Yönetimi” konulu 3 farklı panel, alanında olağanüstü başarılara imza atmış birbirinden değerli konuklar ve moderatörler eşliğinde gerçekleşecek. Etkinliğin son bölümünde ise ekonomist ve yazar Mahfi Eğilmez, insanlığı nasıl bir gelecek bekliyor, hızla değişen dönüşen dünyada nasıl liderlere ihtiyaç var, başarı-başarısızlık kavramları gibi konuları içeren “Başarısızlığa Övgü” konuşmasıyla yer alacak.
CX 360 Müşteri Deneyimi Yönetimi Zirvesi, sektör için ne anlam ifade ediyor? Hangi kazanımların gerçekleşmesi bekleniyor?
Çağrı Merkezleri Derneği olarak CX 360 Müşteri Deneyimi Yönetimi Zirvesi’nin ülkemizdeki değişen müşteri deneyimi ekosistemini ortaya koyma açısından bir ilke imza atacağına vurgu yapmak istiyoruz. Çağrı merkezi iş alanı, teknolojinin çığır açan gelişimiyle birlikte 360 derece entegre müşteri deneyimi yönetimine dönüştü ve teknoloji pazarını da içine alıyor. Özellikle yapay zekâ ile birlikte gelinen noktada müşteri deneyimine bakış açısı evrim geçirirken çeşitli sektörlerden profesyoneller bu evrimi her yönüyle ele almaya hazırlanıyor.
Teknoloji vb. alanda yaşanan tüm gelişmeler sektörel rekabetçiliğin korunması, artırılması ve iyi bir müşteri deneyimi sunabilmek için eski usul çağrı merkezlerinin müşteri deneyimi merkezlerine dönüşümünü zorunlu kılıyor. Müşteri deneyiminin de artan önemi ile birlikte hizmet sağlayıcılarına yönelik artan talep, deneyim odaklı iş süreçlerinde iç ve dış kaynak kullanımına yönelik bir ihtiyaç doğuruyor. Bu durum çağrı merkezleri, müşteri iletişim merkezleri ve dış kaynak süreç sağlayıcılarının (BPO) işlem ve hizmet hacmini artırmasına neden oluyor. Beklentimiz bu hacmin 2024 yılı sonuna kadar en az yüzde 30 olması. Şu an 15 milyar TL olan pazar hacminin bu oranda artmasının paralel olarak sektörümüzün çok daha hızlı büyümesine katkı sağlayacağını düşünüyoruz.
İş alanımızla birlikte dernek olarak biz de dönüşüyor ve bu dönüşümü tüm yönleriyle konuşacağımız büyük güne heyecanla hazırlanıyoruz. Bu evriminin bir sonucu olarak derneğimizin değişen yeni ismiyle birlikte kapsayıcılığını genişlettiğimiz, yeniden yapılandırdığımız derneğimizin değer önerilerini ve vizyonunu da bu önemli zirvede bine yakın ulusal ve uluslararası meslek profesyoneline ilk kez açıklayacağız. Ayrıca derneğimiz liderliğinde PwC Türkiye araştırma şirketi tarafından gerçekleştirilen Türkiye’nin en kapsamlı pazar araştırması olan “Yeni Nesil Müşteri Deneyimi Yönetimi” raporunun sonuçlarını da zirvede açıklayacağız.
Çağrı Merkezleri Derneği’nin ev sahipliğinde düzenlenecek yılın en önemli etkinliği olan “CX 360 Müşteri Deneyimi Yönetimi Zirvesi” ile ilgili haberimize aşağıdan ulaşabilirsiniz.
