Finansal Hizmetlerde Yapay Zeka Destekli Dijital Dönüşüm

BT Direktörü Hakan Kantaş, Fintechtime Şubat sayısı için yazdı “Finansal Hizmetlerde Yapay Zekâ Destekli Dijital Dönüşüm”.

Yapay zekâ, hiç kuşkusuz finansal hizmetlerin büyümesine ve gelişmesine destek olacak. Artık hemen tüm finansal kurumlar dijitale geçti ve satış yapmanın, verimliliği artırmanın ve verilerine odaklanmanın yeni yollarını öğrendi. Bir sonraki adım olarak, ilişki temelli müşteri etkileşimini geniş ölçekte kişiselleştirmeleri gerekecek.

Finansal Hizmetlerde Yapay Zeka Destekli Dijital Dönüşüm

Finansal Hizmetler veren bir kuruluşun teknolojisini yönetiyor ve Yapay Zekâ destekli bir Dijital Dönüşüm hedefliyorsanız öncelikle hangi alanlarda dönüşüm hedeflendiğini netleştirmeniz gerekir. Buradaki önemli nokta kurumun eksik olduğu alanlar değil gerçekten öne çıkmayı hedeflediği alanları belirlemektir. Ancak bundan sonra, bu hedef doğrultusunda bir planlama ve dönüşüm gerçekleştirilebilir. Buradaki ana hedefimizi yani müşteriye istediği hizmeti en iyi, en uygun şekilde sunmamız gerektiğini asla unutmamalıyız.

Bazıları, Finansal Hizmetlerde Dijital Dönüşüm mü kaldı, tümüyle dönüştük diyecektir ancak o dönüşüm teknolojik dönüşüm idi şimdi konuştuğumuz konu Yapay Zekâ dönüşümü. Yani kısacası bu dönüşüm işi sonsuz bir döngü içinde devam ediyor ve edecek…

Yapay zekânın finansal hizmetlerdeki yükselişi, bankaların beklentilerini de bir o kadar yükseltiyor. Başta bankalar olmak üzere tüm finansal kurumlar, teknoloji alanına yapacakları tüm yatırımları en başta değerlendirmeye başladılar. Yeni sistemler geliştirmeden, yeni donanımlar satın alma kararlarını vermeden önce hangilerine ağırlık vermeleri gerektiğini yeniden değerlendiriyorlar. Yapay Zekâ teknolojisi artık ‘insan üstü’ denilen aşamalara doğru yaklaşırken Finans Dünyası da bu teknolojiler maksimum ölçüde faydalanmak istiyor.

Görsel 1: Yapay zekâ teknolojisi bugün geldiği noktaya ulaşmadan önce çeşitli aşamalardan geçmiştir. 1943 yılına dayanan geçmişi ile 2004 arasında geçen süredeki gelişiminin çok büyük kısmı özellikle son 5 yılda gerçekleşmiştir. Siri ve Alexa gibi teknolojiler dar kapsamlı YZ örnekleri olurken ASI aşaması çok büyük çaplı verileri analiz edip artık insanlara öneriler sunan ‘insan üstü’ diye adlandırılacak aşamalara doğru yaklaşmaktadır.

YAPAY ZEKÂ’NIN ETKİN OLDUĞU KONULAR

Teknoloji olarak Yapay Zekâ, büyük miktaralardaki verilerin analiz, değerlendirilmesi, bunlardan çıktı üretilmesi, yine benzer şekilde ses, görüntü gibi verilerin de analiz ve değerlendirmesi gibi konularda çok etkin sonuçlar vermektedir.

Bu teknoloji teknik açıdan hangi alanlarda güçlüdür şimdi kısa başlıklar altında inceleyelim:

Öneriler: Finansal ürün ve hizmetler başta olmak üzere yatırım danışmanlığı gibi konularda müşterilere çok etkin tavisyelerde bulunulabilir.

Doküman işleme: Bu teknolojinin en güçlü olduğu alanların başında doküman işleme gelir. Yapısal ya da formatsız olmak üzere her türlü dokümanın analizi, araştırılması, depolanması ve işlenmesi büyük bir kolaylıkla yapılabilir.

Ses Tanıma: Ses’ten metin’e ya da tam tersi olmak üzere özellikle Çağrı merkezleri gibi yerlerde bu fonksiyon etkili kullanım alanları bulmaktadır.

Anormallik tespitleri: Öncelikli olarak dolandırıcılık ve kara para aklama gibi suç temelli konular olmak üzere sistemlerdeki her türlü normal olmayan, sıra dışı veri büyük bir başarıyla tespit edilebilir.

Duygu durum analizi: Çağrı merkezi ya da diğer ortamlarda yazılı olarak gerçekleştirilen iletişim başta olmak üzere metinlerdeki hakim duygusal duygu tespit edilebilir ve bu çıktı ile sohbet ya da öneriler yönlendirilebilir.

Tercüme: Aslında bahsetmeye bile gerek yok. Hayatımızın bir parçası haline gelen tercüme uygulamaları özellikle Yapay Zekâ’nın daha etkin olmaya başlamasından sonra çok büyük başarı ve doğruluk kazandı.

Tahminsel modelleme: Kurumsal Riskler, Müşteri verileri, yatırım bilgileri gibi tahmine dayalı konularda bu teknoloji çok başarılı sonuçlar üretmekte ve bu başarısı da risk azaltma, doğru yatırımlar gibi etkin sonuçlar üretmektedir.

Görüntü işleme: Özellikle sigorta şirketleri gibi kurumlarda görüntü ve video işleme, müşteriler tarafından iletilmiş olan resim ve video’ların işlenerek daha etkin ve hızlı sonuca ulaşılmasını sağlayacaktır.

Siber güvenlik: Tüm network trafiğinin sürekli ve düzenli olarak analiz edilme zorunluluğu ve YZ teknolojisinin da bu konuda çok başarılı olması Siber güvenlik konusunda çok etkin kullanılmaya başlamasını sağlamıştır. Sadece izleme değil gerekli durumlarda otomatik aksiyon alabilmesi çok sayıda olayın da daha başlamadan engellenebilmesini sağlamıştır.

Üretken Yapay Zekâ: 2023 yılının başlarında çok ciddi olarak yayılmaya başlayan ÜRetken Yapay Zekâ teknolojisi, yukarıda sıraladığımız tüm alanlarda kendisini göstermiştir. Özellikle, yazı, sohbet, metin, ses ve görüntü işleme konularında akıllara dahi gelmeyen sonuçlar elde edilmeye başlanmıştır. Tek başına eğlence ya da ufak tefek işlerini çözmek için bu teknolojiyi kullanmaya başlayan kişiler geldğimiz noktada artık bu teknoloji olmadan işlerini etkin yapamaz hale geldiler. Kısacası beklendiğinden çok daha güçlü, doğru ve etkin bir teknoloji olduğunu gösterdi ve bu gücü giderek de artmaya devam ediyor.

MÜŞTERİ HİZMETLERİ – MÜŞTERİ DENEYİMİ

Yapay Zekâ’nın finanstaki etkileri ve potansiyel faydaları artık iyice kendini gösteriyor. Rakipler boş durmuyor, herkes büyük bir hızla ve çabayla bu yeni teknolojiyi olası tüm alanlara uygulama ve katma değer sağlamaya çalışıyorlar. Tüketici davranışlarını tahmin etmek, satın alma tercihlerini anlamak, daha iyi kart ve işlem yönetimi, Fraud tespiti yapmak gibi kritik alanlarda yapay zekâ ve makine öğrenimi en yaygın ve aktif kullanılan teknolojiler.

Görsel-2: Yapay zekânın bankacılık alanında en etkin kullanıldığı 7 alan bu tabloda yer alıyor. Ancak teknoloji o kadar hızlı gelişiyor ki bu kullanımı 7 ile kısıtlamak da çok doğru değil. Bunlar en etkin olarak kullanılan konular olarak değerlendirmek daha doğru olacaktır. Zira artık YZ’nın girmediği hemen hiçbir alan kalmadı.

Bankacılık hizmetleri ve sistemleri çok uzun yıllardır yaklaşık olarak aynı şekilde veriliyor. Yani gelişen teknoloji ile yeni çağa ayak uydurabilmiş değil. Parça parça yapılan iyileştirmeler de tüm süreci kapsamadığı için hala müşterileri uzun uzun bekleten süreçler işletilmeye devam ediliyor. İşte dijital dönüşümün uygulanabileceği en iyi alanlardan biri; yapay zekâ’nın da desteğini alarak doğrudan müşteriye dokunan süreçleri iyileştirmek, geliştirmek ve kısaltmak.

Finans sisteminde halen bulut teknolojisinin yaygınlaşmamış olması, geliştirememiş süreçlerin birbirleriyle ağdalı ve karmaşık bağlantıları ya da regülasyon gibi bir takım zorunluluklarla kısaltılamayan süreçler sebebiyle işlemler halen müşterileri sıkacak kadar uzun. Oysa Yapay Zekâ işte tam da bu alanda çok etkin ve verimli. Süreçlerdeki sorunlu yerlerin, sorunlu entegrasyonları, gereksiz adımların tespiti bu teknoloji ile oldukça hızlanıyor. Süreçlerin YZ ile analizi sonrası aksayan noktalarla ilgili uyarı ve öneriler ile tüm akışı ciddi seviyede geliştirmek mümkün.

Müşterilere dolaylı olarak destek olan sohbet robotları ve sanal asistanlar burada kısaca geçeceğim artık herkesin aklına ilk gelen uygulama alanlarından. Ancak halen gerçekten iyi örneklere rastlamak pek mümkün olamıyor. Çok kısıtlı, müşteriyi bir türlü anlamayan ve bu yüzden de müşterileri hala daha maliyetli müşteri temsilcilerine yönlendiren sistemler çoğunlukta. İyi örnekler ve  uygulamalarla bu alanda çok ciddi uygulama örnekleri ortaya çıkacaktır. İşte bu alan, dijital dönüşümün çok hızlı hissedileceği en iyi örneklerin başında geliyor.

Bu uygulamanın bir adım ötesi ise robotic danışmanlardır. Yani tümüyle Yapay Zekâ teknolojisi kullanarak mesela yatırım danışmanlığı yapmak, önerilerde bulunmak olabilir. İşte size bu güne kadar pek az örneği olan harika bir dijital dönüşüm fırsatı. Eğer gerçekten iyi analiz yapan güçlü bir system kurabilirseniz çok başarılı ve tutarlı sonuçlar almak hayal olmayacaktır.

TEKNİK UYGULAMA ALANLARI

Arka planda, yani doğrudan müşteriye dokunmayan ancak Yapay Zekâ’nın çok kritik ve çok etkin kullanım alanlarından bir diğeri de tahmin edeceğiniz gibi Dolandırıcılık Tepsiti ve Önleme sistemleri. Aslında ciddi olgunluğa ulaşmış bu yapılar YZ’nin makine öğrenmesi ve derin öğrenme metodlarıyla mevcut olgunluğunu daha da öteye kolaylıkla taşıyabilir. Geçmiş büyük montanlı verilerin analizi, mevcut verilerin gerçek zamanlı karşılaştırması gibi anlık takiplerle karar para aklama gibi yasa dışı faalietlerin tespiti ve engellenmesi oranını arttıracak potansiyel taşımaktadır.

Bu uygulamalar hemen paralelinde diğer siber güvenlik olaylarına da katkı sağlar. Yapay Zekâ tarafından, farklı amaçlarla sistemler, veriler, hatlar incelenip veri akışları analiz edilirken  bu verilerde rastlanabilecek sıra dışı örnekler siber güvenlik olaylarının da tespitini sağlayabilir.

Müşteri, Kredi, Sigorta, Paydaş, Tedarikçi gibi Teknik olmayanlar yanında Bilgi Teknolojileri içinde de gerçekleştirilen onlarca alandaki risk çalışmaları Yapay Zekâ için tam anlamıyla biçilmiş kaftandır. Yapay Zekâ’nın en etkin olduğu, kendini en çok gösterebileceği alanların başında gelir. Gerek yüzlerce tedarikçi için yapılması gereken rutin risk değerlendirmeleri olsun ve gerekse çok büyük miktarlardaki verinin analizi sonrasında daha sağlıklı olacak örneğin kredi risklerinin tespiti olsun tüm bu alanlar Yapay Zekâ’nın en güçlü olduğu konuların başında gelir. Etkinliğinin çok yüksek olması sebebiyle bu teknolojinin ilk ve en yaygın kullanım alanlarından biri Risk Değerlendirmesidir.

Finansal kurumların stratejik olarak yatırım yapmaları gereken alanların başında mevzuata uyum gelmektedir. Mevzuata Uyum, bir diğer Teknik kullanım alanı olarak karşımıza çıkmaktadır. Bu alanda çok aktif ve  çok verimli örnekler çok nadir olmakla birlikte aslında Yapay Zekâ teknolojisinin en verimli olacağı alanlardan biridir. (Görsel-3) Finansal kurumlar için çok fazla sayıda regülasyon, ister, kanun ve kural vardır. Bunlar sadece süreçsel kurallara uyum için değil, üretilen raporlar, çıktılar, yükümlülüklerin yerine getirilmesi, kararların daha hızlı ve kaliteli olarak alınması gibi bir bütünü temsil ederler. Tüm bunlar takip etmek, kurum içinde nasıl ve hangi seviyede uygulandığını tespit etmek, analiz etmek, raporlamak YZ için ideal çalışma alanlarıdır. Hatta Yapay Zekâ gibi yeni teknolojilerin hayatımıza daha aktif olarak girmesi sebebiyle bile regülasyonların sayısı artmakta ve bunlara uyum daha büyük efor ve maliyetler gerektirmektedir. Ancak her nedense bu alanda etkin ve güçlü ne uygulamalar ne de uygulama örnekleri pek yoktur. Regülasyon çok kritik olmakla birlikte, belki de doğrudan müşteriye dokunmadığı için biraz daha ikinci planda kalan bir uygulama alanıdır.

Görsel-3: Yapay zekânın önemli faydalar sunduğu alanlardan biri de regülasyon ve mevzuata uyum. Şu ana kadar çok etkin uygulama örnekleri görmemiş olsak da yakın zamanda gerçekten etkinli ve verimli kullanıldığına şahit olacağız.

YAKIN VE UZAK GELECEK

Yapay zekâ, hiç kuşkusuz finansal hizmetlerin büyümesine ve gelişmesine destek olacak. Artık hemen tüm finansal kurumlar dijitale geçti ve satış yapmanın, verimliliği artırmanın ve verilerine odaklanmanın yeni yollarını öğrendi. Bir sonraki adım olarak, ilişki temelli müşteri etkileşimini geniş ölçekte kişiselleştirmeleri gerekecek. Yapay zekâ, özelleştirilmiş müşteri yanıtlarının yönlendirilmesine, daha güvenli ve daha etkin ürün ve hizmet önerileri yapılmasına ve müşterilerin en çok ihtiyaç duyduğu anda sunulan hizmetleri genişleterek güven kazanmaya yardımcı olmada önemli bir rol oynamakta.

Yapay Zekâ, en ayırt edici özelliği olan, insanlar tarafından yönlendirilmemiş ve yapılandırılmamış verileri analiz etme özelliği ile finansal dünyayı birçok yönden dönüştürmeyi vaad ediyor. Bu teknoloji, Finansal kuruluşların güçlü ve benzersiz dijital müşteri profilleri oluşturmasını ve bunları daha etkin işlemesini sağlayacak.

Finansal piyasalar yapay zekânın harikalarından nasıl yararlanılacağını yavaş yavaş öğreniyor. Şu anda bu konuya büyük yatırım yapan büyük oyuncular piyasada daha etkin. Finans dünyası ve bu alanda çalışan bizler için tüm çıktıların tamamen somut verilerden oluşmadığını unutmamak gerekir. Müşterilere daha iyi hizmet verebilmek için YZ desteğiyle geliştirilmiş ürün ve hizmetler yaratmak amacıyla yatırımlar en etkili şekilde dağıtabilameli. Tutarlı, etkili ve çarpıcı veriler bu yatırım kararlarını destekleyecek yönde etkileyecektir ancak tamamen karar verici olması elbette mümkün olmayacaktır.

Burada unutulmaması gereken en kritik konu, asıl yatırım yapılması gerekenin insan, yani çalışanlar olduğudur. Eğitimli, çalışkan, tecrübeli ve verimli çalışanlar olmadan saf Yapay Zekâ teknolojisinin değil bankaları hiçbir kurumu tek başına bir noktaya getiremeyeceği akıldan çıkarılmamalıdır.