KPMG, “Kesintisiz Ticarete Doğru” raporunda perakende sektöründe faaliyet gösteren şirketlerin tüketicilerine kesintisiz ve kusursuz bir ticaret deneyimi sunabilmek için operasyonlarını hangi kriterlere göre gözden geçirebileceklerine dair tavsiyelerde bulundu.
KPMG’nin müşteri odaklı kesintisiz ticaretin zorluklarını ve bu zorlukların üstesinden gelinmesi için çözüm önerilerine yer verdiği “Kesintisiz Ticarete Doğru” raporu yayımlandı. Raporda kesintisiz ticaret için perakendecilerin çevrim dışı ve çevrim içi en iyi uygulamaları tutarlı, bağlantılı, müşteri odaklı bir yapıda birleştirmeleri gerektiğine dikkat çekildi ve işletmeleri kesintisiz ticarete ulaştıracak dört itici güç de paylaşıldı. Bunlar sırasıyla; müşteri odaklı liderlik ve iş gücü ekiplerinin varlığı, perakende şirketlerinin kendi verilerini kullanarak kapsamlı öngörüler türetmesi, dijitalleşmeyi destekleyen teknoloji mimarisine ilişkin farkındalık ve buna yatırım yapma ile yenilikçi ürün ve hizmetler için fark yaratan bir bakış açısına sahip olma olarak belirtildi.
KPMG Türkiye Perakende ve Tüketici Ürünleri Sektör Lideri ve Birleşme ve Satın Alma Danışmanlığı Şirket Ortağı Özge İlhan Acar açıklamasında, “Yüzyıllar boyunca perakendeciler küçük farklılıklarla da olsa, birbirlerine büyük ölçüde benzer yalın bir modele dayanarak işlerini yaptılar; doğru ürünleri doğru fiyatlarla doğru yerlerde tüketicilerine sunmak. Ancak, son 25 yılda, büyük ölçüde dijital teknolojinin gücüyle perakendecilerin iş yapış şekillerinde de köklü değişimler yaşandı. Perakendeciler, artık dijital teknolojinin kendi sektörlerinde de devrim yarattığının ve işlerini geliştirmelerinin veya belki de temelden değiştirmelerinin gerektirdiğinin farkındalar. KPMG olarak biz de perakende dünyasının yeni bir dijitalleşme dalgasıyla karşı karşıya olduğuna inanıyoruz. Veri analitiği ve yapay zekâ ile mümkün kılınan bütüncül kanallı bu çağda, perakendeciler geçmişte birbirinden bağımsız olan kanallar arasında köprüler kurarak işlerini yürütmeye başladı. Böylelikle ortaya çıkan bu kesintisiz ticaretle birlikte bir başka evrim sürecine giriyoruz. Tüketicilerin bir ürünü ya da hizmeti arama, seçim yapma, ödeme, satın alma ve iade etme gibi tüm süreçlerin hepsinin bir arada birden çok kanalda gerçekleştiği, çevrim içi ve çevrim dışının iç içe geçtiği, çevrim içi olanın yalnızca bir web sitesi veya uygulama olmadığını ve fiziksel mağazanın dijital etkileşimini de içerdiği bir ticaret dünyasındayız.” dedi.
KPMG’nin raporunda perakendecilerin tüketicilere gerçekten kesintisiz bir ticaret deneyimi sunmak için şu dört itici güce göre operasyonlarını uçtan uca gözden geçirmeleri tavsiyesinde bulunuluyor:
Müşteri odaklı liderlik ve iş gücü ekiplerinin varlığı
Rapora göre geleneksel sektör ölçütleri, perakendecileri ürün ve kanallar etrafında konumlandırıyor. Kesintisiz ticaret dünyasında ise bu modelin tersine çevrilmesi ve tüketicilerin işin ön saflarına yerleştirilmesi gerekiyor. Metrekare başına satış gibi geleneksel temel performans göstergelerinin önemi hizmet maliyeti ve müşteri edinme maliyetleri gibi yeni ölçütlere kıyasla azalıyor. Bu nedenle perakendecilerin yeni ölçütleri dikkate alarak kanallar arasındaki farklılıkları ortadan kaldırabileceği ve liderleri ile çalışanlarını tüketici etrafında konumlandırabileceği tavsiyesinde bulunuluyor.
Perakende şirketlerinin kendi verilerini kullanarak kapsamlı öngörüler türetmesi
Günümüz tüketicilerinin beklentileri giderek karmaşıklaşıyor, taleplere ayak uydurmak ise daha da zorlaşıyor. Buna karşın içgörü odaklı kuruluşlar, verileri kullanabilir ve tüketici ihtiyaçlarına ilişkin temel bir anlayışla desteklenen tekliflerini proaktif bir şekilde öngörebilir, strateji oluşturabilir ve uyarlayabilir. Sorunsuz ticaret, uzun süredir yerleşik olan işlevsel yaklaşımdan, verilerin herkes için gerçekten erişilebilir olduğu ortak bir modele geçişi gerektirir. Bazıları için sorunsuz ticaretin önündeki ilk büyük engel, verilerin kuruluş genelinde farklı, bağlantısız kanallarda bulunmasıdır. Raporda perakendecilerin bu durumu değiştirmelerini sağlayacak çözüm önerilerine de yer veriliyor.
Dijitalleşmeyi destekleyen teknoloji mimarisine ilişkin farkındalık ve buna yatırım yapma
Gerçekten bağlantılı olan bir şirket, güvenliği korurken müşterilere verdiği vaatleri çevik, uygun maliyetli ve ölçeklenebilir bir şekilde yerine getirmek için akıllı dijital hizmetleri, teknolojileri ve platformları tasarlama ve geliştirme yeteneğine sahiptir. Örneğin teknoloji, perakendecilerin çeşitli kanallardaki stok, sipariş ve müşterileri tek bir noktada görmelerini sağlarken analitik ve yapay zekâ müşterilerinin neden, nerede, ne zaman ve nasıl satın aldıklarını anlamalarını mümkün kılar. Gerçek anlamda sorunsuz bir müşteri deneyimi, alışveriş yapanların ürünlere, fiyatlara ve tekliflere erişmek için anında “mağaza” modundan “çevrimiçi” moda geçmesine olanak sağlamalıdır.
Yenilikçi ürün ve hizmetler için fark yaratan bir bakış açısına sahip olma
Doğru fiyatlandırma, ürün ve hizmet karışımıyla müşteriye teklifler sunmak, perakendecilerin en cazip segmentlerden bazılarını hedeflemesine ve kârlı bir büyüme sağlamalarına yardımcı olabilir. Müşteri odaklı bir bakış açısının benimsenmesi, perakendecilere tüm kanallardaki ürün portföylerini yeniden değerlendirmek için potansiyel olarak dönüşümsel bir fırsat sunar. Ürün çeşitliliğini ve yelpazesini kalibre etmek için verileri kullanmak satışları artırabilir ve stok maliyetlerini optimize ederek şirketlerin işletme sermayesi yüklerini azaltabilir.
