Fibabanka Dijital Bankacılık IT Direktörü Erkan Derviş ile Fintechtime Nisan 2025 sayısı için gerçekleştirdiğimiz özel röportaj yayında.
“Fibabanka ile fraud.com ürünlerinden biri olan Udentify ile Dijital Müşteri Kabul Süreci (uzaktan müşteri edinimi) projesini hayata geçirildi. Projenin hayata geçmesinde önemli bir rol üstlenen Fibabanka Dijital Bankacılık IT Direktörü Erkan Derviş ile bir araya gelerek projenin detayları hakkında bilgi aldık.”
Erkan Bey, öncelikle bu iş birliğinin başlangıcına bizi götürebilir misiniz?
Fibabanka olarak dijital müşteri kabul süreçlerini dönüştürme kararını ne zaman ve nasıl verdiniz? Bu süreci başlatırken karşılaştığınız temel ihtiyaçlar ve zorluklar nelerdi?
Fibabanka olarak, müşteri deneyimini önceliklendirerek bankacılığı daha erişilebilir ve hızlı hale getirme hedefiyle dijitalleşmeye odaklandık. Türkiye’de uzaktan müşteri ediniminin regülasyonlarla desteklenmeye başlaması, dijital müşteri kabul süreçlerimizi yeniden şekillendirme fırsatı sundu. Müşterilerin şubeye gitme zorunluluğu olmadan, kolay ve güvenilir bir şekilde hesap açabilmesi, geleneksel yöntemlerden daha pratik ve hızlı bir alternatif sunmamızı gerektiriyordu.
Bu dönüşüm sırasında üç temel faktörü dikkate aldık: güvenlik, regülasyonlara tam uyum ve kullanıcı deneyimi. Kimlik doğrulama süreçlerinin sahteciliğe karşı dayanıklı hale getirilmesi, NFC ve biyometrik kontrollerin entegrasyonu ve sürecin BDDK ve KVKK regülasyonlarına uygun olarak yönetilmesi kritik konular arasındaydı. Bunun yanı sıra, müşteri yolculuğunun kesintisiz, sezgisel ve hızlı olması da sürecin başarısı açısından önemliydi.
Bu noktada Fraud.com ile iş birliği yaparak Udentify çözümünü sistemimize entegre ettik. Böylece kimlik doğrulama sürecinde manuel işlemleri en aza indirerek, müşteri edinimini dakikalar içinde tamamlanabilir hale getirdik. Bu dönüşüm, yalnızca dijitalleşme hedeflerimize ulaşmamızı sağlamadı, aynı zamanda müşteri memnuniyetini artırarak bankacılığı daha erişilebilir hale getiren bir model oluşturdu.
Fraud.com ile yollarınız nasıl kesişti? Yaptığınız iş birliği hangi temel hedefler üzerine inşa edildi? Fraud.com’un sunduğu Udentify çözümü, Fibabanka’nın dijitalleşme stratejisine nasıl katkı sağladı?
Dijital müşteri edinimi süreçlerini daha güvenli, hızlı ve kullanıcı dostu hale getirme hedefimiz doğrultusunda, sektördeki en ileri çözümleri araştırırken Fraud.com’un sunduğu Udentify çözümünün ihtiyaçlarımızı en iyi karşılayan teknoloji olduğunu gördük. Bu çözüm, müşteri doğrulama süreçlerimizi hem güvenlik hem de operasyonel verimlilik açısından üst seviyeye taşıdı.
Fraud.com’un biyometrik doğrulama, NFC tabanlı kimlik okuma ve OCR teknolojileri sayesinde, müşteri kimlik doğrulama sürecini en güvenli hale getirdik. Bunun yanı sıra, manuel kontrolleri minimize eden yapay zeka destekli doğrulama mekanizmalarıyla operasyonel süreçleri hızlandırdık ve hata oranlarını düşürdük.
Fraud.com ile gerçekleştirdiğimiz bu entegrasyon, Fibabanka’nın dijitalleşme stratejisini güçlendiren kritik bir adım oldu. Uzaktan müşteri edinimi sürecini daha güvenli ve hızlı hale getirirken, müşteri yolculuğunu kesintisiz ve sezgisel bir hale dönüştürdük.
Fraud.com’un sağladığı çözümler sürece nasıl entegre edildi?
Udentify’ın Fibabanka’nın mevcut sistemlerine entegrasyonu nasıl gerçekleştirildi? İlk geri bildirimler nasıldı ve süreç boyunca yapılan iyileştirmeler neler oldu?
Fibabanka Dijital Bankacılık IT Direktörü Erkan Derviş
Udentify çözümünü Fibabanka’nın dijital altyapısına entegre ederken, mevcut sistemlerle kesintisiz bir uyum sağlamak ve müşteri deneyimini olabilecek en akıcı hale getirmek öncelikli hedefimizdi. Entegrasyon sürecinde, kimlik doğrulama ve müşteri edinim aşamalarını tamamen dijitalleştirerek manuel müdahaleye olan ihtiyacı minimize ettik.
Teknik entegrasyon aşamasında, Udentify’ın NFC, OCR ve biyometrik doğrulama teknolojileri, Fibabanka’nın mobil bankacılık uygulamasına entegre edildi. NFC destekli kimlik okuma, kimlik üzerindeki bilgilerin otomatik olarak dijital ortama aktarılmasını sağlarken, yüz tanıma teknolojisi de müşteri doğrulama sürecini hızlandırıp güvenliği artırdı. Arka planda çalışan risk değerlendirme sistemleri ile şüpheli işlemler anında tespit edilerek ek güvenlik kontrolleri uygulanabilir hale getirildi.
İlk geri bildirimlerde, müşterilerin süreci genel olarak hızlı ve pratik buldukları ancak NFC kimlik okuma aşamasında zaman zaman zorluk yaşadıkları görüldü. Bu noktada, kullanıcı rehber ekranları geliştirildi, NFC okuma süreci iyileştirildi ve müşterilerin doğru yönlendirilmesi için daha sezgisel bir akış oluşturuldu. Yüz tanıma doğruluğunu artırmak için düşük ışık koşullarında performansı geliştiren algoritmalar devreye alındı.
Bu iyileştirmeler sayesinde, müşteri kabul süreci hem hız hem de kullanım kolaylığı açısından optimize edildi. Fraud.com ile yapılan entegrasyon, Fibabanka’nın müşteri edinim süreçlerini sadece dijital hale getirmekle kalmadı, aynı zamanda en yüksek güvenlik standartlarıyla donatarak daha verimli ve sürdürülebilir bir model oluşturmasını sağladı.
Dijital müşteri kabul süreçlerinde verimlilik nasıl artırıldı?
Fraud.com’un Udentify ürünü, güvenlik ve operasyonel süreçler açısından nasıl bir fark yarattı? Proje sürecinde karşılaşılan en büyük zorluklar nelerdi ve bunlara nasıl çözümler üretildi?
Geleneksel süreçlerde müşteri kabulü kağıt bazlı sözleşmelerle yapılıyordu. Bu hem operasyonel maliyetleri artırıyor hem de süreci uzatıyordu. KYC (Know Your Customer) süreçlerinin dijitalleşmesiyle birlikte, sözleşmeler tamamen dijital ortamda tamamlanmaya başladı.
Doğaya yapılan katkıyı anlamak adına kaba bir hesap yapacak olursak, 2024 yılı içerisinde gerçekleştirilen 1 milyon 100 bin işlem için 15 milyonun üzerinde kağıt kullanacaktık. Bu da neredeyse 2000’e yakın ağacın kesilmesi anlamına geliyor. Bu süreç sadece çevreye katkı sağlamakla kalmadı, aynı zamanda işlem sürelerini ciddi ölçüde kısaltarak şube sayımızın sınırlı olmasına rağmen daha geniş bir müşteri kitlesine ulaşmamıza olanak tanıdı.
Müşteri edinim sürecindeki OCR, NFC ve yüz doğrulama gibi teknolojiler sayesinde doğrulama süreçleri hızlandı, hata oranları azaldı ve operasyonel verimlilik arttı. Udentify, gelişmiş biyometrik kimlik doğrulama teknolojileriyle müşteri edinim süreçlerinde güvenliği önemli ölçüde artırdı.
Geleneksel kimlik doğrulama yöntemlerine kıyasla çok daha güçlü bir koruma sağladı. Örneğin, yüz doğrulama teknolojisi sahteciliği önlerken, NFC ile kimlik doğrulama süreci fiziksel doğrulamaya gerek kalmadan yüksek güvenlikli bir doğrulama imkanı sundu.
Ayrıca, bu teknolojilerin müşteri edinim süreci dışındaki süreçlerde de kimlik doğrulama amacıyla kullanılabilmesi, farklı iş akışlarında da güvenliği artıran bir unsur oldu. Müşteri edinim dışında, buradaki kimlik doğrulama süreçleri ile 860 bin işlem başarıyla gerçekleştirildi.
Dijital müşteri kabul süreçleri hayata geçirilirken en büyük zorluklardan biri, kullanıcıların teknoloji okuryazarlığının düşük olmasıydı. Bazı müşteriler NFC veya OCR gibi teknolojileri nasıl kullanacaklarını bilemiyor, yüz doğrulama sürecinde zorlanabiliyordu.
Bu sorunu çözmek için detaylı müşteri bilgilendirme süreçleri oluşturduk. Mobil uygulamamızda rehber niteliğinde yönlendirmeler sağladık, müşteri destek ekiplerini sürece daha etkin şekilde dahil ettik. Deneyim tasarımı süreçlerinde müşteri geri bildirimlerini dikkate alarak, kullanıcı dostu bir akış tasarladık.
İş Birliğinin Fibabanka’ya Sağladığı Somut Kazanımlar Neler Oldu?
Gelişmiş biyometrik kimlik doğrulama gibi teknolojiler, doğruluk ve güvenlik üzerinde nasıl bir etki yarattı? Müşteri deneyimi ve operasyonel verimlilik açısından hangi avantajları sağladı?
Bu iş birliği sayesinde, müşteri edinim süreçlerinde hem zaman hem de maliyet açısından büyük bir verimlilik sağlandı. Öncelikle operasyonel maliyetler önemli ölçüde düştü, çünkü kağıt bazlı süreçler tamamen dijitalleşti. Bunun yanı sıra, gelişmiş kimlik doğrulama süreçleri sayesinde fraud (dolandırıcılık) vakaları minimize edildi. Uzaktan müşteri edinim süreçlerinin hızlanması, müşteri memnuniyetini artırdı ve daha fazla müşteriye ulaşmamızı sağladı.
OCR, NFC ve yüz doğrulama gibi teknolojiler, müşteri kimlik doğrulama süreçlerinde hata payını ciddi şekilde azalttı. Örneğin, NFC ile kimlik doğrulama yapıldığında, manuel veri giriş hataları ortadan kalkıyor ve müşteri kimliği anında doğrulanabiliyor. Yüz doğrulama teknolojisi ise yalnızca gerçek kullanıcıların işlem yapmasına izin vererek, sahtekarlık girişimlerini engelliyor. Bu sayede, hem müşteri tarafında güvenli bir deneyim sunuluyor hem de bankanın dolandırıcılık riskleri azalıyor.
Süreçlerin dijitalleşmesi sayesinde müşteri deneyimi büyük ölçüde iyileşti. 2024 yılı içerisinde Görüntülü Bankacılık kanalı üzerinden 350 bine yakın müşteri edinimi gerçekleştirildi. Tüm şubelerden edilen müşteri sayımız ise 20 binin altında. Bu istatistiğe göre bizim açımızdan Görüntülü Bankacılık kanalı yüzlerce şubenin yapacağı müşteri edinim sayısına eşdeğer olarak değerlendirilebilir. Eskiden uzun süren ve şubeye gitmeyi gerektiren müşteri edinim süreci, artık dakikalar içinde tamamlanabiliyor. NFC, OCR ve yüz doğrulama gibi teknolojiler, süreci hem hızlandırdı hem de müşteri tarafında daha sorunsuz bir akış sağladı. Operasyonel verimlilik açısından ise, çalışanların manuel doğrulama süreçlerine harcadığı zaman azaldı ve bu kaynaklar daha kritik işlere yönlendirildi. Ayrıca, şube sayımızın az olması dezavantaj gibi görünse de dijital kanallar sayesinde çok daha geniş bir kitleye erişim sağladık.
Bu süreç hem müşteri deneyimini iyileştiren hem de operasyonel yükü hafifleten bir dönüşüm oldu.
Son yılı özetleyecek olursak ve gelecek planlarınızı da detaylandırabilir misiniz? Fraud.com ile gerçekleştirdiğiniz iş birliğinin geleceğine dair hangi adımları atmayı planlıyorsunuz? Uzun vadede bu ortaklık ile hedeflediğiniz yeni başarılar neler?
2024 yılında Fibabanka’nın Görüntülü Bankacılık kanalı, bireysel ve ticari müşteri ediniminde sektör ortalamalarının üzerinde bir performans sergileyerek dikkat çekici bir büyüme kaydetti. Bireysel müşteri edinimi alanında, dönüşüm oranı sektör ortalamasının %6 üzerinde gerçekleşirken, yıllık ortalama pazar payı %3 seviyesine ulaştı. Ticari işletme segmentinde ise, gerçek kişi ticari işletmeler için müşteriye dönüşüm oranı sektör ortalamasının %28 üzerinde olup, yıllık ortalama pazar payı %19 olarak kaydedildi. Limited şirketler için ise bu oran sektör ortalamasının %34 üzerinde gerçekleşerek, yıllık ortalama pazar payı %35 seviyesine ulaştı.
Bu sonuçlar, Fibabanka’nın dijital müşteri edinim stratejisinin ne denli başarılı olduğunu ve hem bireysel hem de ticari segmentte güçlü bir pazar payına ulaştığını gösteriyor. Tabii ki Fraud.com ile gerçekleştirdiğimiz iş birliği, Fibabanka’nın dijital müşteri edinimi ve güvenlik stratejisinde önemli bir dönüm noktası oldu. Bu süreci sürekli geliştirmek ve daha ileriye taşımak adına, yeni nesil kimlik doğrulama ve sahtekarlık tespit sistemlerini hayata geçirmeyi planlıyoruz.
Önümüzdeki dönemde, yapay zekâ destekli dolandırıcılık tespiti ve davranışsal biyometri gibi ileri seviye güvenlik çözümlerini entegre etmeyi hedefliyoruz. Böylece, sadece kimlik doğrulama aşamasında değil, müşterinin tüm bankacılık işlemleri boyunca güvenliğini artıran bir yapı oluşturacağız. Kullanıcının ekran hareketleri, dokunmatik dinamikleri ve cihaz alışkanlıklarını analiz eden sistemlerle kişiye özel güvenlik katmanları oluşturmayı planlıyoruz.
Bunun yanı sıra, müşteri deneyimini daha da iyileştirmek için süreçleri hızlandıracak optimizasyonlar yapacağız. Özellikle daha geniş cihaz uyumluluğu, düşük internet bağlantılarında kesintisiz işlem yapabilme ve doğrulama süreçlerini daha da akıllı hale getirme üzerine çalışmalar yürütüyoruz.
Uzun vadede yalnızca bugünün değil, geleceğin bankacılık ihtiyaçlarına da yanıt veren bir model oluşturmayı amaçlıyoruz. Bankacılıkta güvenliği ve kullanıcı deneyimini aynı anda üst seviyeye taşıyan çözümler sunarak, sektördeki dönüşümün öncüsü olmaya devam edeceğiz.
