Starpay Genel Müdürü Gülçin Aytemizel Telatar, Fintechtime Nisan sayısı için yazdı “Fintek’te Kullanıcı Deneyimi ile Fark Yaratan Stratejiler”.
“Kullanıcı deneyimi, kullanıcıdan aldığınız geri bildirimlerle daima geliştirilmesi gereken bir alandır. Burada kilit nokta; kurumların müşteri şikayetlerini iyi gözlemleyen, trendleri takip eden ve buna göre aksiyon alabilen müşteri deneyimi ekiplerine önem vermeleridir.”
Fintek’te Kullanıcı Deneyimi ile Fark Yaratan Stratejiler
Fintek sektöründe rekabet günden güne artarken, başarının anahtarlarından biri de kusursuz bir kullanıcı deneyimi sunmaktan geçiyor. Pandemi dönemi, tüketici davranışlarında köklü değişimlere yol açmış ve bu durum, şirketlerin dijital çözümlere olan ihtiyacını artırmıştır. Ancak hızlı ve plansız entegrasyonlar teknoloji yorgunluğuna, verimsizliğe ve karmaşık müşteri deneyimi sunan kompleks akışlara neden olmuştur. İşte tam da bu nedenle birçok fintek şirketi son yıllarda ürün odaklı stratejiler yerine, odağına müşterilerini konumlandırdığı, kullanıcı deneyiminin ön planda tutulduğu yeni jenerasyon stratejileri konuşmaya başladı. Fark yaratan şirketlere baktığımızda; kullanıcı odaklı tasarım, kişiselleştirme, mobil deneyim, güven ve geri bildirim mekanizmalarını doğru kullanan şirketlerin, müşteri tavsiye skorlarının da yüksek olduğu görülüyor. Kullanıcı deneyiminin doğru kurgulandığı stratejiler, fintek dünyasında sürekli gelişen bir ekosistem yaratmayı mümkün kılıyor. ‘User Experience (UX)’ olarak adlandırılan kullanıcı deneyimi alanının öncülerinden ve The Design of Everyday Things kitabının yazarı Don Norman’ın “İnovasyon, müşterilerinizin problemlerini sizin için görünmez hale getirdiğinizde gerçekleşir.” sözleri müşteri odaklı stratejilerin işlevselliğine yönelik söylenmiş en güzel sözlerden biri.
Bu noktada finteklerde kullanıcı deneyiminde fark yaratabilecek bazı noktalara bakacak olursak;
Kullanıcı Odaklı Tasarım ve Arayüzler
Finansal hizmetler doğası gereği karmaşık olabilir. Ancak başarılı bir kullanıcı deneyimi (UX), bu karmaşıklığı minimuma indirerek kullanıcılar için anlaşılabilir ve sezgisel deneyimler sunar. Basit, yalın ve minimal bir tasarım sayesinde kullanıcıların şüphe veya kafa karışıklığı yaşamasını önlemek ve finansal terminolojiyi sadeleştirerek herkesin anlayabileceği bir dil kullanmak oldukça önemli bir faktördür. Kullanıcı geri bildirimlerini dikkate alarak sürekli iyileştirme yapmak da bir diğer önemli unsurdur. Bu konuda Latin Amerika’nın en büyük dijital bankası Nubank, kullanıcı dostu arayüzü ve düşük maliyeti ile kullanıcı deneyimi (UX) alanında örnek gösterilebilir. Bu deneyim için söylenen en güzel ifadelerden biri de Steve Jobs’un “Her şeyi basitleştirin. Gerçekten büyük inovasyonlar, karmaşıklığı ortadan kaldıranlardır.” sözü olabilir.
Kişiselleştirilmiş Deneyimler Sunmak
Veri analitiği ve yapay zeka, finansal alanda kullanıcıya özel deneyimlerin sunulması konusunda kritik rol oynuyor. Fintek şirketleri, kullanıcı davranışlarını analiz ederek onlara özel ürün, hizmet ve öneriler sunuyor. Aynı zamanda sunulan gerçek zamanlı harcama analizleri, kişiselleştirilmiş finansal yönetim önerileri, kredi veya yatırım tekliflerinin kullanıcıların finansal alışkanlıklarına göre şekillendirilmesi ve kullanıcıların finansal hedeflerine göre uyarlanabilmesi gibi unsurları da fark yaratan stratejiler arasında sayabiliriz. Bu konuda da özellikle Revolut’un sunmuş olduğu; harcama analizleri, çoklu döviz hesapları, anlık bildirimler ve yalın tasarım biçimi fark yaratıyor. Yine Revolut’un dijital banka alanındaki rakiplerinden Monzo’nun gerçek zamanlı bildirimleri, anlık harcama kontrolü ve şeffaf ücret politikaları müşteri memnuniyetini artırıyor.
Mobil Deneyimi Maksimuma Çıkarmak
Mobil bankacılık ve dijital cüzdan kullanımının artmasıyla birlikte fintek şirketleri, mobil öncelikli bir yaklaşım benimsemeye başladı. Bu konuda bankalar için de kullanım kolaylığı sunan finansal servisler yapısına uygun olacak şekilde hızlı, güvenilir ve kolay erişilebilir mobil uygulamaların tasarlanması ön şart oldu. Tek tıkla ödeme ve biyometrik giriş gibi hayatı kolaylaştıran özellikler sunmak, çevrim dışı çalışabilen uygulamalar sayesinde bağlantı sorunu esnasında dahi kesintisiz hizmet sunmak da bu alanda fark yaratan stratejilerden biri haline geldi. Bu konuda ABD merkezli Chime, geleneksel bankacılığı birleştirerek kullanıcı deneyimini ön plana çıkaran bir fintek olarak dikkat çekiyor.
Güven ve İtibar Yönetimini Ön Planda Tutmak
Finans sektöründe güven en önemli unsurlardan biridir. Kullanıcıların verilerini korurken bu konuda şeffaf olmak ve onlara kontrol alanı sağlamak, marka sadakatini artıran en önemli ögelerden biri. Güvenli kimlik doğrulama sistemlerini (2FA, biyometrik giriş vb.) kullanmak, kullanıcı verilerinin nasıl kullanıldığına dair açık ve net bilgilendirme yapmak, finansal dolandırıcılığı önlemeye yönelik proaktif çözümler sunmak olmazsa olmazlardan. Bu alanda özellikle Paypal, dolandırıcılıkla mücadelede yapay zeka destekli izleme sistemlerini başarılı bir şekilde kullanıyor. Kullanıcılara ekstra güvenlik sağlayan “Satıcı ve Alıcı Koruma Programları” ile itibar yönetimini başarıyla sürdürüyor. Almanya merkezli ve Avrupa’nın öncü dijital bankalarından biri olan N26, şeffaf güvenlik politikaları ve kullanıcı dostu güvenlik kontrolleriyle dikkat çekiyor. N26, uygulama içinden anlık kart dondurma/açma, cihaz yönetimi ve 2FA desteği sunuyor.
Stratejik Bir Araç Olarak: Müşteri Geri Bildirimleri
Kullanıcı deneyimi, kullanıcıdan aldığınız geri bildirimlerle daima geliştirilmesi gereken bir alandır. Burada kilit nokta; kurumların müşteri şikayetlerini iyi gözlemleyen, trendleri takip eden ve buna göre aksiyon alabilen müşteri deneyimi ekiplerine önem vermeleridir. Birçok şirkette sadece şikâyet yönetimi olarak ele alınan bu ekiplerin çoğunda deneyimi konuşabilmek bile oldukça zordur. Bu anlamda gelen geri bildirimleri etkin bir şekilde değerlendiren fintek şirketleri, hizmetlerini daha da iyileştirerek fark yaratabilir. Bunların başında klasik bir yöntem olarak kullanıcı geri bildirimlerini toplamak için interaktif anketler ve puanlama sistemleri kullanmak, geri bildirimlere dayalı yapılan iyileştirmeleri kullanıcılarla paylaşmak, kullanıcı deneyimini zenginleştiren topluluk oluşturmak ve sosyal medya entegrasyonları sunmak, müşteri deneyimini bir üst adıma taşıyan önemli metotlardır.
Tüm bu bahsedilenlerin yanı sıra son yıllarda kullanıcı deneyimini daha eğlenceli hale getiren bir diğer etkileşim ise; oyunlaştırma kurgularıyla kullanıcıların daha aktif iletişimini sağlamak. Kullanıcılara puanlar, rozetler ve çeşitli ödüller sunarak finansal hedeflerine ulaşmaları konusunda teşvik edilmesi oldukça yaygın kurgulardan biridir. Liderlik tabloları ve meydan okumalar, kullanıcıların finansal yönetim süreçlerinde daha fazla katılımcı rol üstlenmesini sağlıyor. Araştırmalara göre oyunlaştırma kullanan finansal platformlar, müşteri etkileşimini yüzde 40’a kadar arttırabiliyor.
Müşteri deneyimi alanında çalışmalarını iyileştiren fintek şirketlerinin son olarak da iletişim anlamında bilinirliğe yönelik akıllı iletişim çalışmaları kurgulaması, son derece etkili bir başlık. Son yıllarda kullanıcılar finansal okuryazarlık konusunda giderek daha bilinçli hale gelirken, fintek markaları da sosyal medyada eğitici içeriklere ağırlık veriyor. Özellikle ‘reel’ gibi kısa süreli videolarla kullanıcıların dikkatini çeken videolar marka bilinirliği açısından oldukça etkili sayılıyor. Yine trend olan iletişim tekniklerinden biri de finansal içerik üreten influencerlar ile yapılan iş birlikleri. Bu şekilde fintek markalarının daha geniş bir kitleye ulaşması sağlanıyor. Markalar, finans alanında içerik üreten fenomenlerle ortak projeler geliştirerek doğal ve güvenilir bir pazarlama stratejisi oluşturuyor. Bunun yanında topluluk odaklı ve etkileşimli paylaşımlar ya da Linkedin üzerinden yapılan sektörel liderlik içerikleri (Thought Leadership), özellikle B2B fintek şirketleri CEO ve/veya yöneticileri aracılığıyla yapılan sektörel analizler ve vizyoner paylaşımlar, yayınladıkları rapor ve makalelerle markanın otoritesini arttırıyor.
İletişim döngüsü ise burada bitmiyor. Teknolojinin hızla evrildiği bir dünyada, kullanıcı deneyimi de sürekli olarak gelişmeye ve değişmeye devam edecek. Özetle finansal teknolojilerde başarılı olmanın yolu, sadece iyi bir ürün sunmaktan değil, müşterinin ihtiyaçlarını gerçekten anlayan, onlara değer katan, bunu başarılı iletişim stratejileriyle kullanıcılarına duyuran bir deneyim yaratmaktan geçiyor.
