Pratik İşlem Ödeme ve Elektronik Para A.Ş. Project Manager Murat Akköse, Fintechtime Nisan sayısı için yazdı “Hizmet Kalitesinin Güvencesi: SLA ve OLA’yı Anlamak”.

“İş dünyasının bu görünmez kahramanları, modern organizasyonların düzgün işlemesini sağlayan temel taşlardır. SLA ve OLA’lar sayesinde, şirketler hem müşterilerine hem de çalışanlarına karşı sorumluluklarını net bir şekilde tanımlayabilir ve yerine getirebilir. Özellikle fintech sektöründe, müşterilerin güvenini kazanmak ve sürdürmek için SLA’ların titizlikle tanımlanması ve bu taahhütleri gerçekleştirmek için sağlam OLA yapılarının kurulması hayati önem taşıyor.”

 

Hizmet Kalitesinin Güvencesi: SLA ve OLA’yı Anlamak

Günümüzün hızla dijitalleşen iş dünyasında, şirketler arası ilişkileri düzenleyen iki önemli kavram var: SLA (Service Level Agreement – Hizmet Seviyesi Anlaşması) ve OLA (Operational Level Agreement – Operasyonel Seviyesi Anlaşması). Bu kavramlar kulağa karmaşık gelse de, aslında günlük hayatımızda sıkça karşılaştığımız durumları düzenliyor. Gelin birlikte bu kavramları, günlük hayattan örneklerle anlayalım.

Müşteri Sözleşmesi: SLA

Bir pizzacıdan sipariş verdiğinizde, “30 dakikada teslim” sözü size tanıdık geliyor mu? İşte bu, basit bir SLA örneğidir. SLA, bir hizmet sağlayıcının müşterisine verdiği hizmet garantisidir. İş dünyasında bu, çok daha kapsamlı ve resmi bir hal alır.

Örneğin, bir internet servis sağlayıcısından hizmet aldığınızda, firma size şunları taahhüt edebilir:

  • Kritik Sorunlar (İnternet tamamen kesilmiş, ev/iş yeri bağlantısız): 2 saat içinde müdahale
  • Orta Öncelikli Sorunlar (İnternet yavaşlaması, bağlantı kopmaları): 8 saat içinde müdahale
  • Düşük Öncelikli Sorunlar (Modem ışığı yanmıyor, WiFi adı değişikliği): 24 saat içinde müdahale

Bu taahhütler hem hizmet alan hem de veren için net beklentiler oluşturur ve ilişkiyi sağlam temellere oturtur.

İç İşleyiş Düzeni: OLA

OLA’yı anlamak için yine restoran örneğimize dönelim. Müşteriye 30 dakikada pizza teslimi sözü verildiğinde (SLA), mutfakta çalışanlar arasında da bir düzen olmalıdır:

  • Hamur açma: 5 dakika
  • Malzeme hazırlama: 3 dakika
  • Fırınlama: 12 dakika
  • Paketleme: 2 dakika
  • Teslimat: 8 dakika

İşte bu iç düzenleme, OLA’nın ta kendisidir. OLA, SLA’yı gerçekleştirmek için kurum içinde farklı departmanlar arasındaki anlaşmadır.

Finans Teknolojilerinde Hizmet Standartları

Fintech dünyasında da SLA ve OLA’lar kritik öneme sahiptir. Bir dijital banka müşterilerine şu SLA taahhütlerini verebilir:

  • Ödeme işlemlerinin 2-3 saniye içinde tamamlanması
  • Mobil uygulama kesintilerinin 5-10 dakikayı geçmemesi
  • Müşteri şikayetlerine 2 saat içinde yanıt verilmesi

Bu SLA’yı destekleyen OLA yapısı ise şöyle olabilir:

  1. Teknoloji Ekibi:
  • Sunucu yükünün sürekli izlenmesi
  • Yedek sistemlerin 10 saniye içinde devreye girmesi
  1. Güvenlik Ekibi:
  • Şüpheli işlemlerin anında tespit edilmesi
  • Risk modellerinin günlük güncellenmesi
  1. Müşteri Hizmetleri:
  • Çağrıların 30-45 saniye içinde cevaplanması
  • Kritik sorunların ilgili ekiplere hızla iletilmesi

Görünmeyen Bağlantılar

SLA ve OLA’yı bir navigasyon cihazı ve harita olarak düşünebilirsiniz. SLA, navigasyon cihazı gibidir; size hedefe ulaşmak için gereken süreyi ve rotayı gösterir. OLA ise bu cihaza yüklü olan harita gibidir; rotayı belirlerken kullanılan detaylı bilgileri içerir. Eğer harita (OLA) güncel ve doğru değilse, navigasyon cihazı (SLA) size yanlış bir rota gösterebilir.

Temel Farklar

  1. Kapsam: SLA dış müşteriyle yapılırken, OLA kurum içi birimler arasında yapılır.
  2. Amaç: SLA müşteri memnuniyetini hedeflerken, OLA bu memnuniyeti sağlamak için gereken iç işleyişi düzenler.
  3. Yaptırımlar: SLA’da genellikle mali yaptırımlar varken, OLA’da daha çok performans değerlendirme kriterleri ön plandadır.

Başarılı Uygulama İpuçları

  1. Gerçekçi Hedefler Belirleyin: Ulaşılamayacak hedefler koymak hem çalışanları strese sokar hem de müşteri memnuniyetsizliğine yol açar.
  2. Düzenli Ölçüm Yapın: Belirlenen hedeflere ne kadar ulaşıldığını düzenli olarak ölçün ve raporlayın.
  3. Esnek Olun: Değişen iş koşullarına göre SLA ve OLA’larınızı güncelleyin.
  4. İletişimi Güçlü Tutun: Tüm paydaşların anlaşmaların içeriğinden haberdar olmasını sağlayın.

Neden Önemliler?

Modern iş dünyasında bu anlaşmalar, sadece birer kâğıt parçası değil, başarının anahtarıdır. İyi tanımlanmış SLA ve OLA’lar sayesinde:

  • Müşteri beklentileri net bir şekilde yönetilir
  • Hizmet kalitesi ölçülebilir hale gelir
  • İç operasyonlar daha verimli çalışır
  • Sorunlar daha hızlı tespit edilip çözülür
  • Departmanlar arası iş birliği güçlenir

 

Sonuç

İş dünyasının bu görünmez kahramanları, modern organizasyonların düzgün işlemesini sağlayan temel taşlardır. SLA ve OLA’lar sayesinde, şirketler hem müşterilerine hem de çalışanlarına karşı sorumluluklarını net bir şekilde tanımlayabilir ve yerine getirebilir.

Özellikle fintech sektöründe, müşterilerin güvenini kazanmak ve sürdürmek için SLA’ların titizlikle tanımlanması ve bu taahhütleri gerçekleştirmek için sağlam OLA yapılarının kurulması hayati önem taşır.

Bir sonraki sefer dijital bankacılık uygulamanızda işlem gerçekleştirdiğinizde, arka planda bu görünmez kahramanların nasıl çalıştığını düşünün. Unutmayın, başarılı bir hizmet sunumu, sadece müşteriye verilen sözleri değil, bu sözleri tutmak için kurulan iç sistemleri de kapsar.

Sonuç olarak, SLA ve OLA, hem güven oluşturmanın hem de sürdürülebilir başarı elde etmenin anahtarlarıdır.