Stablex Müşteri Deneyimi Müdürü Emre Demirel, Fintechtime Şubat 2026 sayısı için yazdı “Sessiz Ortak”.
“2025’te finans dünyasında yapay zekânın hız ve verimlilik kazandırdığını, ancak müşteri deneyimi tarafında aynı derinliği henüz üretemediğini görüyorum. Süreçler hızlandı fakat kullanıcıların sessizce terk ettiği, geri bildirim vermediği anlar çoğu zaman fark edilmedi. 2026’da yapay zekâdan beklenen rol, yalnızca gelen talepleri çözmek değil; gelmeyen sinyalleri de okuyabilmek olacak. Bu noktada yapay zekâ, deneyimin önüne geçen bir aktör değil, belirsizlikleri azaltan ve akışı dengeleyen “sessiz bir ortak” haline dönüşüyor. Asıl ölçümün, teknolojinin gücünden çok kullanıcının kendini ne kadar güvende ve yalnız hissetmediği üzerinden yapılacağını düşünüyorum.”
Sessiz Ortak
2025 yılı, finans dünyasında yapay zekânın deneme alanından çıkıp gerçek kullanıma geçtiği yıl oldu. Bankalar ve fintech şirketleri artık yapay zekâyı yalnızca test etmek için değil, günlük iş akışlarının doğal bir parçası olarak konumlandırmaya başladı.
Bu kullanımın ana amacı netti. Hız kazanmak, maliyetleri düşürmek ve insan yükünü azaltmak. Müşteri destek süreçleri, risk analizleri, dolandırıcılık tespiti ve belge kontrolü gibi alanlarda yapay zekâ belirgin bir rol üstlendi.
Ancak 2025’te yapay zekâ daha çok yardımcı bir pozisyondaydı. Süreçleri hızlandırıyordu ama deneyimin tamamını sahiplenen bir yapı değildi.
2025’te Yapay Zekânın Konumlandığı Alanlar
Geçtiğimiz yıl yapay zekâ finans tarafında ağırlıklı olarak üç temel alanda kullanıldı.
Müşteri tarafında, sık soruların yanıtlanması ve temel yönlendirmeler büyük ölçüde otomatik hale geldi. Bekleme süreleri kısaldı ve operasyonel yük azaldı.
Operasyon tarafında, manuel kontrol gerektiren pek çok işlem otomatikleştirildi. Belgelerin okunması, işlemlerin sınıflandırılması ve riskli hareketlerin önceden tespit edilmesi daha hızlı yapılmaya başlandı.
Güvenlik tarafında ise davranış analizi ve anomali tespiti öne çıktı. Şüpheli işlemler daha erken aşamada fark edilebilir hale geldi.
Ortaya çıkan tablo teknik olarak başarılıydı. Ancak müşteri deneyimi açısından bakıldığında hâlâ önemli boşluklar vardı.
Hız Artarken Deneyim Neden Aynı Kaldı
2025’te finansal süreçler belirgin şekilde hızlandı.
Ancak hız her zaman daha iyi bir deneyim anlamına gelmedi.
Birçok kullanıcı işlemini tamamladı ama bazıları süreci yarıda bıraktı. Bazıları destek almadı, geri bildirim vermedi ve uygulamayı sessizce terk etti. Bu sessizlik çoğu zaman sorunsuzluk olarak yorumlandı.
Oysa pek çok durumda bu sessizlik belirsizlik ya da güvensizlik anlamına geliyordu.
Yapay zekâ bu noktada devredeydi ama bu tür sinyalleri okuyacak şekilde kurgulanmamıştı. Odak noktası gelen talepleri çözmekti. Gelmeyenleri fark etmek değil.
2026’da Rol Neden Değişiyor
2026’ya girerken yapay zekâdan beklenen şey değişiyor.
Artık yalnızca sorulara cevap veren ya da süreci hızlandıran bir araçtan değil, deneyimi izleyen ve yönlendiren bir yapıdan söz ediliyor.
Yeni dönemde yapay zekânın rolü, yalnızca ne olduğunu anlamakla sınırlı kalmayacak. Neden olmadığını da fark edebilmesi bekleniyor.
Kullanıcı neden işlemi yarıda bıraktı? Neden destek almadı? Neden tekrar geri dönmedi?
Sessiz Ortak Ne Anlama Geliyor
2026’da yapay zekânın daha görünür olması gerekmiyor. Aksine, iyi çalışan sistemler kendini mümkün olduğunca az hissettiriyor.
Buna rağmen kullanıcı tarafında daha az belirsizlik, daha az kararsızlık ve daha net bir akış hissi oluşuyor.
Bu nedenle yapay zekâ, deneyimin önüne geçen bir teknoloji değil. Arka planda deneyimi tutan, dengeleyen ve destekleyen bir sessiz ortak haline geliyor.
2025, yapay zekânın finans dünyasında çalışmaya başladığı yıl oldu.
2026 ise bu çalışmanın müşteri deneyimine nasıl yansıdığının ölçüleceği yıl olacak.
Teknoloji gelişmeye devam edecek.
Ancak müşteri deneyimini belirleyen temel soru değişmeyecek.
Bir sorun çıktığında ya da bir belirsizlik oluştuğunda, orada gerçekten biri var mı?
