Dijital Banka Müşterileri Fiziksel Şubelerin Özlemini Çekiyor

Bankacılık işlemlerini yalnızca dijital kanallar üzerinden yapan müşteriler, fiziksel şubede işlem yapmanın tadını alamadıklarını belirtiyorlar.

Bankacılık dünyası, müşterilerini dijital kanallara yönlendirmek için epey çaba harcadı. Kendileri açısından maliyeti yüksek olan fiziksel şubeleri ikinci plana koyup, müşterilerinin online ve mobil bankacılık çözümlerine daha fazla ilgi göstermelerini teşvik etmek adına son 10 yılda hatırı sayılır yatırımlar yaptılar. Bankacılık müşterileri ise bu durumdan sanıldığı kadar mutlu değiller. İşlemlerini dijital kanallardan yapmaktan memnun olan kesim oluşmasına rağmen, ara sıra fiziksel şubeleri ziyaret etmek isteyen müşteriler de yok değil.

Fiziksel şubeler, dijital banka müşterilerinin burnunda tütüyor

JD Power firması, ABD’deki en büyük 200 bankasında hesabı bulunan 88 bin bireysel bankacılık müşterisi üzerinde bir araştırma düzenledi. Firma tarafından paylaşılan rakamlara göre, ankete katılan bankacılık müşterilerinin yüzde 28’i sadece dijital bankacılık çözümlerini kullanıyor. Son üç ayda bir kez bile banka şubesine gitmeyen ve tüm işlemlerini mobil cihazlar ya da online kanallardan yapan müşteriler, işlem kolaylığı yaşamalarına rağmen fiziksel banka şubesine gitmenin tadını alamadıklarını ifade ettiler.

Müşteri memnuniyetini ölçmek için düzenlenen araştırmada; işlemlerin etkinliği, iletişim ve tavsiye kalitesi, kolaylık, yeni hesap açma seçeneği, sorunların çözülme kolaylığı, ürün ve ücretlerin dengesi gibi kategorilerde cevaplar değerlendirildi. Elde edilen yanıtlar, 1.000 üzerinden puanlama hesabına tutuldu.

Buna göre;

• Sadece dijital kanallardan işlem yapan müşteriler, memnuniyetlerini 1.000 üzerinden 791 puanla dile getirdiler.
• Tüm işlemlerini sadece fiziksel banka şubelerinden gerçekleştirdiklerini söyleyenler 804 puan ortalaması yakaladı.
• Her iki kanalı da aktif biçimde kullandığını söyleyenlerin memnuniyet puanı ise 823 seviyesine ulaştı.

“Bankalar, daha iyi ve daha kişiselleştirilmiş çözümler sunmalı”

Araştırmanın sonuçlarını değerlendiren JD Power firmasının kıdemli bankacılık müdürü Paul McAdam, “Şu anda, bireysel bankacılık müşteri segmentlerinde ortaya çıkan ve gün geçtikçe büyüyen dijital ayrımı dikkatle ele almak gerek. Bu geçiş döneminde başarılı bir şekilde ilerlemek için bankaların, daha iyi ve daha kişiselleştirilmiş çözümler sunmaları gerekiyor. Hem dijital, hem de şube etkileşimlerinde tutarlı olmaları, kanalları ne olursa olsun müşteri ihtiyaçlarının karşılanmasını sağlamaları önemli” açıklamasını yaptı.

İşlemlerini sadece dijital kanaldan yapan müşterilerin en çok sıkıntı yaşadıkları üç konu; iletişim ve tavsiye kalitesi, ücretlendirmeler ve yeni hesap açılışı olarak belirlendi.

Genç nesil fiziksel banka şubelerine sıcak bakmıyor

Yapılan araştırmada, dijital bankacılık çözümleri konusunda nesiller arasında önemli fikir ayrılıkları ortaya çıktı.

İstatistiklere göre, X jenerasyonu kendinden önceki nesillere kıyasla dijital bankacılık çözümlerine daha sıcak bakarken, milenyum nesli fiziksel banka şubelerine neredeyse hiç uğramadıklarını söylüyor.

Bankacılık devleri, dijital şube konusundaki bu geçiş sürecini farklı biçimde yorumluyorlar. Kimi bankalar şube sayısını azaltırken kimi ise tam tersine şube açıyor.

Sözgelimi, Bank of America ve Chase gibi isimler yüzlerce yeni şubenin açılmasını planlıyor. Amaçları, mobil uygulamalarla çözülemeyecek, karmaşık ihtiyaçları olan müşterilerine hizmet vermek.

Mobil Bankacılık Müşterilerinin Yarısına Yakını İşlemlerini Yataktan Yapıyor