Müşteri ilişkileri ve iş zekâsı alanlarında çalışmalar yapan Turkcell Müşteri Deneyimi Bilgi Teknolojilerinden Sorumlu Gn. Md. Yrd. Serkan Öztürk ile bir araya geldik.

Proje yöneticisi olarak katıldığı Turkcell’de gösterdiği başarılarla bilgi ve iletişim teknolojilerinden sorumlu genel müdür yardımcılığı görevine yükselen Serkan Öztürk ile bir araya gelme şansı yakaladık. Turkcell gibi köklü bir kurumun tüm teknolojik altyapısını yönetme görevi üstlenen Öztürk, firmanın dijital dönüşüm projesine öncülük ederek de adından söz ettirmiş bir isim. Çalışanlarının mutluluğu ve motivasyonunu sağlayacak ortamın oluşmasına önem verdiğini her fırsatta dile getiren Öztürk ile hem kariyer yolculuğu, hem de Turkcell olarak geliştirdikleri teknolojik yenilikler hakkında konuştuk.

2000 yılından beri Turkcell ailesindesiniz. Life Ukrayna’dan Superonline’a, müşteri ilişkileri yönetiminden iş zekâsı çözümlerine uzanan pek çok ve önemli çalışmada imzanız ve yöneticilik görevleriniz var. 2017 yılından beri müşteri deneyimi bilgi teknolojilerinden sorumlu genel müdür yardımcısı görevini üstleniyorsunuz. Böyle dinamik bir şirkette üst düzey yönetici olmak günümüzden en az birkaç adım önde olmayı gerektiriyor. Bunu nasıl başarıyorsunuz?

Bunun için öncelikle harika bir ekibe sahip olmanız lazım. Ben çok iyi bir ekibe sahip olduğumu düşünüyorum. İlk seviyeden en sonda çalışan arkadaşıma kadar işine hâkim, teknolojik gelişmeleri takip eden, benim gözüm kulağım olan harika bir ekibim var. İşin ilk sırrı bu. İkincisi ise olabildiğince çok etkinlikten bilgi almaya çalışıyorum. Hem arkadaşlarım sayesinde hem bizzat katılarak. Uluslararası gelişmeleri yakından takip ediyorum. Büyük kuruluşların özellikle teknolojiye yön veren firmaların projeksiyonlarını, vizyonlarını sürekli inceliyorum ve bunları bizim vizyonlarımızla karşılaştırarak sürekli kontrol ediyorum. Uyan ya da uymayan noktalara bakıyorum. Üçüncü olarak ise eğitimin bu noktada çok önemli olduğunu dile getirmeliyim. Yine dünyanın en ileri, en önde gelen eğitim kurumlarının eğitimlerini akademimiz sayesinde alıyoruz. Ekibimin de aldığı eğitimlerle bize yeni projeler, yeni çözümler geliştirmesini istiyorum. Bu da bize yenilikçi tarafta nelerle uğraşmamız ve nasıl bir vizyonla hareket etmemiz gerektiği konusunda yardımcı oluyor. Dolayısıyla iyi ekip, gelişmeleri takip etmek ve güzel eğitimden oluşan bir üçgen bizim sürekli enerjimizi yukarıda tutuyor ve vizyonumuzun her zaman güncel olmasını sağlıyor.

“Dijitalleşmenin en önemli ayağı bir yerden başlamaktır” sözünüzü hep hatırlarım. Dijitalleşmeyi Serkan Öztürk nasıl tanımlar? Turkcell’in dijitalleşme sürecini ve vizyonunuzu bir de sizin ağzınızdan dinlemek istiyorum.

Dijitalleşmek aslında her ne iş yapıyorsanız yapın o işi daha etkili, daha verimli, daha teknolojik ve hatta daha insan faydasına yapabilmektir. Ben dijitalleşmeyi böyle tanımlıyorum. Aynen sizin de söylediğiniz gibi bir yerden başlamak lazım. Bu çok önemli. Çünkü özellikle çok hızlı gelişen ve teknolojinin çok hızlı evrimleştiği bu dönemde beş yıllık on yıllık planlar yaparak ürün çıkarma devri kapandı. Çok iyi bir fikir yakalamalısınız, o fikre inanmalısınız ve bir yerden başlamalısınız. Bizim bugünkü dijital maceralarımız hep böyle. Başladığımız zaman “Ne gerek var, zaten rakipleri var” dendi. fizy için de öyle, TV+ için de öyle, lifebox için de öyle. Ama bugün bakın BiP çok bilinen rakipleri tarafından taklit edilen özellikleriyle dünyanın da gündeminde. BiP ile para gönderebiliyor, çoklu görüntülü görüşebiliyor ve hatta faks bile çekebiliyorsunuz. Bunlar belki ilk gün hayal edilemedi ama evrimleştikçe bunları ekleyebileceğiniz bir platform oldu. Öte yandan fizy’de mesela kendi öneri motorumuz var. lifebox’da yüz tanıma, yer tanıma sistemleri var. Onun için her kim dijitalleşmek istiyorsa iyi bir ana tema bulup bir şeyler geliştirmeye başlamalı. Yoksa süre o kadar hızlı geçiyor ki sizden önce birileri muhakkak yol alır yapar ve sizin bir şey yapma imkânınız kalmaz.

Türkiye’nin teknolojide tüketen değil üreten olması için çalışmalarınızı sürdürdüğünüzü her fırsatta dile getiriyorsunuz. Bu doğrultuda patent başvurularınız ve Turkcell Teknoloji üzerinden gerçekleştirdiğiniz yüzlerce proje var. Hem bu çalışmalarınızdan hem de kurum kültürünüzün bu çalışmaların etkilerinden bahsedebilir misiniz?

Kesinlikle çok önemli bir konu. Biz ülkemizin pek çok alanda olduğu gibi teknoloji alanında da atılım yapabileceğine inanıyoruz. Onun için de Turkcell Teknoloji olarak bu işe gönül vermiş yaklaşık bin mühendisimizle Ar-Ge yapıyoruz. Sadece şirketimiz için değil ülkemiz için de nasıl ürünler geliştirebiliriz ne tip sorunları çözebiliriz, hep bunlara bakıyoruz. Bunları yaparken kurum kültürü de belirttiğiniz gibi çok önemli bir nokta. Kendi organizasyonumuza gelişmeleri yansıtıyoruz. Eski tip fonksiyonel organizasyonları terk ettik, yaklaşık iki yıldır çevik bir metodoloji benimsedik. Bugün ekiplerimiz otonom, kendi kendine karar verebilen, kendi iş planlarını yapıp takip ettikleri ve olabildiğince hızlı üretime dönük çevik organizasyonlar hâlinde çalışıyor.

Türkiye’de en büyük veri hacmine sahip şirketlerden birisiniz. Tabiri caizse akan bu veri seti boyunu nasıl tanımlayabilirsiniz? Veriyi anlamlandırma çalışmalarınızı bir de sizden dinleyebilir miyiz?

Dediğiniz gibi çok büyük bir veriye sahibiz. Ancak bu dönemde büyük veriye sahip olmak bazen avantajdan ziyade dezavantaja dönüşebiliyor. Eğer o veriyi iyi işleyemezseniz, iyi biçimde anlamlandıramazsanız büyük veriye sahip olmanız faydadan çok zarar getirebilir. Çünkü büyük veriyi depolamak ve işlemek çok maliyetli işler. Öncelikle strateji olarak biz büyük veriden ziyade işe yarar, anlamlı veriye odaklanıyoruz. İkinci olarak ise oldukça sıkı regüle edilen bir sektörde yer alıyor olmamız bu alana bizim daha da fazla önem vermemizi gerektiriyor. Bizim için müşterilerimizin güvenliği en hassas noktadır. Yaptığımız bütün veri analitiğinde olmazsa olmazımız müşterilerimizin verilerinin güvenliği ve onların mahremiyetine saygıdır. Bu da bizim en önemli alanlarımızdan bir tanesi. Burada da olabildiğince son teknolojileri takip edip hem içeride geliştirmeler yapıyor hem de ekosistemimizdeki diğer firmalarla çalışıyoruz. Böylece anlamlı veriyi nasıl buluruz ve müşterimizin faydasına ya da yeni dijital servisler üretmeye nasıl katkı sağlarız gibi sorulara yanıtlar bularak başarı elde ediyoruz.

Müşteri deneyimi yolculuğu tüm stratejilerin kalbinde yer alıyor ve önemi gittikçe artıyor. Turkcell’in bu anlamdaki mimarı da sizsiniz. Peki Turkcell müşterilerinin beklentileri neler? Mobile First’den Human First’e doğru ilerlediğimiz yarınlara nasıl hazırlanıyoruz?

Bu çok enteresan bir konu. Bir CIO’nun Müşteri Deneyimi Bölümü’nden de sorumlu olması başlarda aslında yadırganan bir konuydu. Ama size bir şey söyleyeceğim: Gartner’ın CIO’lar ile dünya çapında gerçekleştirdiği bir ankete göre 2019 önceliklerinde müşteri deneyimi ilk beşe girmiş. Hatta telekomünikasyon sektöründe ilk üç içinde. Ne mutlu bize ki, biz Turkcell olarak organizasyonumuzda bu işi iki yıl önce genel müdürümüzün yönlendirmesiyle çözdük. Müşteri sözde değil hakikaten özde bizim veli nimetimiz. Bizim yaptığımız her şey müşteri için. Dolayısıyla teknolojiyi müşteriden bağımsız düşünmenin hiçbir anlamı yok. Yaptığımız her işte önce müşteriyi öne koyuyoruz. Eğer yapılan iş ona bir değer, fayda üretmeyecekse ve bir sorunu çözmeyecekse boşa zaman kaybı. Teknolojinin merkezine müşteri deneyimini koymanın en önemli noktası ise şu oldu; artık teknik ekipler yaptıkları işi sırf Ar-Ge yapmak ve bir şey geliştirmek için değil hakikaten topluma, ülkeye, millete neyi faydalı yaparım diye düşünerek yapmaya başladı. O açıdan da çok doğru bir yapıya sahip olduğumuzu düşünüyorum.

Dünya çapında telekomünikasyonların yer aldığı Carrying Blockchain Studying içerisine dâhil oldunuz. Carrying Blockchain Study’nin bir parçası olmak dijital platform hizmetlerinizi ve müşteri deneyiminizi nasıl etkileyecek? Blockchain ve bu alandaki çalışmalarınıza genel bakışınızı da sormak isterim.

Blockchain tabii çok önemli bir teknoloji. Türkiye’de bu konuda ilk olduğumuzu düşünüyorum Bizim son yapılanmamızla organizasyonumuzda blockchain’den sorumlu bir bölüm oluşturduk. Dediğiniz gibi bu çok önemli bir adım. Bunun dışında da üye olduğumuz hem Türkiye’de hem yurt dışında konsorsiyumlar var. Özellikle bizim gibi telekomünikasyon işinde Akıllı Sözleşme (Smart Contract) çok önemli bir alan. Bizde bir operatör olarak çok fazla üçüncü partilere ihtiyaç duyduğumuz için buralarda nasıl bir inovasyonu hayat geçiririz diye çalışıyoruz. Bu alanda ağırlıklı çalıştığımız birkaç kullanım senaryosu mevcut. Dijitalleşme örneğinde olduğu gibi bir an önce başlamak için işin içine girince blockchain’in zorluklarını da görmeye başladık. Güvenlik mesela önemli bir konu. Güvenlik tarafında yapılması gereken birtakım işlemler var. Ve bunlar çok kolay ve az maliyetli işler değil. Ama bunları da aşmaya çalışıyoruz. Kullanım senaryolarını geliştiriyoruz. İşin içine girdikçe gördük ki blockchain’den çok fazla kullanım senaryosu çıkabilir. Mobil kimlik önemli konulardan bir tanesi. Özellikle de son dönemde kurduğumuz iştiraklerimiz ile de daha da önem vermeye başladığımız enerji ve finans ile teknolojinin birleştiği tekfin sektöründe bu konuda çok ciddi oyun alanları olduğunu düşünüyoruz. Vaktini bu işe harcayan bir grup arkadaşımızla organizasyon kurmuş olmamız bu alana ne kadar önem verdiğimizin en açık göstergesi.

Dijital müşteri deneyimi yaratmanın ve müşteri deneyimine bakabilmenin sizce altın kuralları nedir?

Dijital müşteri deneyimi için önce müşteriyi anlamanız lazım. Hiçbir müşteri ihtiyacına cevap vermeyen, müşterinin hayatını kolaylaştırmayan dijitalleşme bence dijitalleşme değildir. İlk en önemli madde budur. İkincisi ise dediğim gibi çok büyük kapsamlarla çok büyük düşünmemek lazım. Hızlı, en azından amaca yönelik bir problemle, bir çözümle başlamak onun etrafında müşterilerle sürekli etkileşim içinde olup onlardan beslenerek dijitalleşmeyi büyütmek lazım. Bizim Turkcell olarak geliştirdiğimiz Evreka diye bir platform var. Evraka, bizim müşterilerimize piyasaya daha çıkmamış bir ürünü test ettirdiğimiz, onlardan geri dönüş aldığımız bir sistem. Buna çok önem veriyoruz. Oyunlaştırarak yaptığımız bu iş aslında çok ciddi bir inovasyon. Evraka’dan aldığımız geri bildirimler ve bulgularla ürünü milyonlara yayıyoruz. Özetle müşteriniz sizin ana odağınız olmalı ama onu işin içine çekebilmeyi becermelisiniz. Biz Evreka gibi platformlarımızla bunu yapıyoruz, diye düşünüyorum.

Bilgi iletişim teknolojisinde ürün ve hizmetlerin üretimi ekonomik büyümeye de büyük bir katkı sağlıyor. Telekomünikasyon sektörünün daha da büyümesi için sizce neler yapılmalı? Bu yönde Serkan Öztürk’ün beklentileri neler? Küresel ölçekteki yerimizi de değerlendirebilir misiniz?

Ülkemizde Ar-Ge ile ilgili çok ciddi teşvikler var. Bu teşviklerle ilgili daha fazla ne yapılabilir diye düşünüldüğünde kamu – özel sektör iş birliklerinin daha da artırılabileceği söylenebilir. Mevcut teşvikler gerçekten çok iyi düşünülmüş ama yeni dönem ihtiyaçlarıyla tekrar bir gözden geçirilebilir. Özellikle bu sektörün gelişmesi için kamunun Ar-Ge yapan özel sektör firmalarıyla daha fazla iletişimde olması lazım. Ayrıca yerlilik ve milliliği özendirici çok güzel adımlar atıldı. Bunların devamlılığını sağlamalıyız. Bu üç alana önem verirsek sektör hızla gelişir.

Teknolojik gelişmelerle örülen yarınlar için hem merak hem de endişeler söz konusu. Çalışmalarınızı zorlayan veya daha mesafeli olduğunuz bir teknolojik alan var mı?

Burada hemen akıllara hep filmlerde de gördüğümüz yapay zekânın ve öğrenen robotların insanlığı yok etmesi gibi kötü senaryolar geliyor. Bugün böyle bir tehlike olmamakla beraber insan elinden çıkan yapay zekâ ve makine öğrenmesi gibi teknolojilerin gelecekte nerelere gidebileceği ile ilgili internette dolaşan korkutucu videolar herkesi endişelendiriyor. Tabii ki her teknoloji kötü niyetli insanların elinde büyük silahlara dönüştürülebilir veya insanlığın yararına kullanılabilir. Onun için bizim teknoloji bazlı sosyal inovasyon hareketleri yapmamız lazım. Kötü niyetli insanlar hep olacak. O yüzden bizim çok daha fazla iyi niyetli inovasyon yapan insana ihtiyacımız var ki bu kötü niyetlilere engel olabilsin. Bir diğer önemli konu da siber güvenlik. Teknoloji geliştikçe siber güvenlik konuları her geçen gün daha da önemli hâle geliyor. Çünkü her şeyimizi teknolojiye dayandırıyoruz. Orada potansiyel olarak doğabilecek her türlü aksaklık bizim hayatımızı durdurabilir.

2018 yılının belirleyici teknolojileri arasında yapay zekâ, nesnelerin interneti, robotik, sanal gerçeklik, artırılmış gerçeklik, blockchain, veri merkezi, bulut bilişim, siber güvenlik ve hatta analitik yer alıyordu. Turkcell’in 2019’da da öncelikleri arasında bunlar yer alacak mı? Öncelikleri neler olacak? Hangi alanlara daha fazla yatırım yapmayı ve çalışmayı planlıyorsunuz?

2019’da bu konuların tümü bizim önceliğimizde olacak. Blockchain, yapay zekâ ile ilgili elle tutulur çalışmalarımız var. Veri merkezi yatırımlarımız devam edecek. Dijitalleşme hiç bitmeden odak alanımızda olacak. Dolaysıyla yapay zekâ, veri analitiği bizim için çok önemli bir alan olacak. Tabii bunlar ana başlıklarımız. Bunların türevleri de söz konusu olacak. Enerji endüstrisinde yapay zekâ kullanımı, sağlık alanında nesnelerin interneti uygulamaları gibi sektörlere yönelik birçok farklı kullanım senaryoları geliştirme konusunda çalışmalarımız devam edecek.

Ajandanız eşliğinde bizleri bekleyen bu yeniliklerden de bahsedebilir misiniz?

Sağlık sektöründe biliyorsunuz Turkcell hızlı bir giriş yaptı. Sağlık sektöründe özellikle data analitiği kullanarak verimlilik sağlamayı hedefliyoruz. Aynı şekilde enerji sektöründe de Turkcell Enerji ile birlikte çalışarak üretim alanında tahmin modelleme gibi çalışmalar üzerine yoğunlaşacağız. Finans ile teknolojinin birleştiği bizim TechFin olarak adlandırdığımız alanda ise iştiraklerimizle yeni nesil ödeme araçlarını dijitalleştirme konusunda çalışmalar yürüteceğiz.

Serkan Öztürk’ün hayalinde nasıl bir Turkcell var?

Tek bir cümleyle ifade etmek gerekirse her zaman müşterisini en öne almış, onun ihtiyaçlarını karşılamaya çalışan, en son teknolojileri sadece kullanan değil aynı zamanda o teknolojilerle geliştirme yapan, onlara katma değer sağlayan, yepyeni teknolojiler geliştiren ve Türkiye’nin gururu olmaya devam eden bir Turkcell var.