Accenture, Avusturalya’dan Japonya’ya, Güney Afrika’dan İsveç’e, Çin’den Türkiye’ye uzanan yelpazede 17 ülkede 13 binden fazla kişinin katılımıyla hayata geçirdiği ‘Dijital Tüketici Eğilimleri Araştırması’ ile global dijital perakende trendlerini ortaya koydu.

Araştırmaya göre tüketiciler mağazadan mobil cihazlar ve bilgisayara, tüm kanallardan yapacakları satın almayı artırmayı planlıyor. Türkiye’deki tüketiciler ise, dünya ortalamasının 10 puan üzerinde bir farkla, akıllı telefonlar üzerinden alışverişlerini arttırmayı düşünüyor…

Accenture; ABD, Almanya, Avustralya, Birleşik Arap Emirlikleri, Brezilya, Çin, Fransa, Güney Afrika, Hollanda, İngiltere, İspanya, İsveç, İtalya, Japonya, Kanada, Meksika ve Türkiye’de son üç ay içerisinde internet üzerinden ve fiziksel mağazalardan alışveriş yapmış 13 bin 133 kişinin katılımıyla hayata geçirdiği ‘Dijital Tüketici Eğilimleri Araştırması’nın sonuçlarını açıkladı. Araştırmada hazır giyim, tüketici elektroniği, çok katlı mağazalar, indirim/toptan/hipermarketler, gıda perakendecileri, ilaç satan süpermarketler ve ev dekorasyonu kategorilerinde satış yapan mağazalara yönelik memnuniyet ve beklenti seviyeleri değerlendirildi.

Araştırma sonuçlarını değerlendiren Accenture Türkiye Üretim, Tüketim ve Perakende Sektörü Lideri ve Yönetici Ortağı Özlem Kestioğlu; önceki yıllara kıyasla dijital tüketici beklentilerinde artış gözlemlendiğini, perakende alışverişlerinin ileri teknoloji mobil uygulamalar ile desteklenmesine ek olarak tutarlı ve güvenilir bir alışveriş deneyimi sunulmasının da tüketici alışverişlerinde önem taşıdığını belirtirken, “Perakende müşterilerinin artan beklentilerini karşılamak amacıyla daha iyi bir müşteri deneyimi sunma konusunda dijital çözümlerin önemi giderek artıyor. Perakende dünyasının, müşteriyi her açıdan memnun edecek hizmetler sunmak için dijital dünyada gözlemlenen dinamizme ayak uydurabildiğini göstermesi gerekiyor” dedi. Kestioğlu, “Türkiye’deki müşteriler ile global müşterilerin sorulan sorulara verdikleri cevaplar genel olarak paralellik gösteriyor ve Türkiye’deki tüketiciler hayatlarını kolaylaştıracak her türlü yeniliğe açık durumdalar. Ayrıca Türkiye’de tüketiciler globalden daha hızlı bir şekilde mobil dünyaya adapte oluyor” açıklamasında bulundu.

Türkiye’deki tüketicilerin tercihi mobil…

Araştırmanın global ortalaması, perakende alışverişlerinde mobil cihazların öneminin arttığını gösteriyor. Tüketicilerin yüzde 45’i, aradıkları ürünü bulmak için mobil kanalları kullandıklarını belirtirken yüzde 52’lik bir kesim mobil cihazlar üzerinden alışveriş yapmanın yeterince kolay olduğu görüşünde.

Türkiye’deki tüketiciler için ise mobil cihazlar online alışverişin anahtarı… Araştırmaya göre; Türkiye’deki tüketiciler, son 2 yılda diğer ülkelere göre mobil cihazlar üzerinden alışverişlerini artırdılar.

Türkiye’deki tüketicilerin mobil cihazlar üzerinden alışveriş yapma tercihi yüzde 52 oranı ile dünya ortalamasının 4 puan üzerinde yer alıyor. Ayrıca, dünya genelinde tüketiciler mağazadan mobil cihazlar ve bilgisayara, tüm kanallardan yapacakları satın almalarını artırmayı planlarken, Türkiye’dekiler yüzde 37 ile, dünya ortalamasının 10 puan üzerinde bir farkla, akıllı telefonlar üzerinden alışverişlerini artırmayı planlıyor.

Tüketicilerin mobilden beklentilerinin başında ise; gerçek zamanlı promosyon önerisi, ödeme sırasında kendilerine özel otomatik olarak kullanabilecekleri sadakat programı puanlarının varlığı veya indirimlerin otomatik olarak anında alışveriş sepetine uygulanması, vb. kişiselleştirilmiş hizmetler geliyor.

Diğer yandan araştırma; Türkiye’deki tüketicilerin, birkaç başlık dışında, dünya genelindeki tüketicilere benzer beklentilerde olduğunu ortaya koyuyor. Türkiye’dekiler, ihtiyaçlarına en doğru yanıtı veren, taleplerini dikkate alan ve kişisel alışveriş deneyimlerine özelleştirilmiş hizmetler sunan perakendeciyi aramaya devam ediyor.

Geçen yıla göre mağaza ziyaretleri arttı…

Online ve mobil kanallar alışverişte önemli bir yer tutuyor olsa da Türkiye’deki tüketiciler satın almak istedikleri ürünü bulmak için mağazaya gitmekten vazgeçmiyor. Dünya genelinde, geçen yıla göre mağaza ziyaretlerini artırdıklarını söyleyenlerin oranı yüzde 34 olurken, Türkiye’de bu oran yüzde 46… Mağaza içi alışveriş deneyiminde gelişme bekleyen Türkiye’deki tüketicilerin oranı yüzde 27’de kalırken, global tüketiciler için bu beklenti, önceki yıllara kıyasla artış göstererek yüzde 36 olarak kaydediliyor.

Araştırmaya göre; hayatın her alanında giderek dijitalleşen tüketiciler, perakendecilerin de alışveriş deneyimini daha iyiye götürecek adımları attığını görmek istiyor. Tüketiciler, tüm kanallarda tutarlı ve benzer bir deneyim yaşamayı tercih ediyor. Katılımcıların yüzde 35’ine göre, bağlantılı alışveriş deneyimi en çok gelişme göstermesi beklenen alanların başında geliyor. Geçtiğimiz yıl katılımcıların yüzde 90’dan fazlası, mağazadan satın almak istediği ürünü ilk önce online olarak araştırdığını ya da internet üzerinden ürün satın almadan önce mağazada görmek istediğini belirtirken bu yıl, tüketicilerin yüzde 52’si alışveriş deneyimini en fazla geliştirecek özelliğin ürün stoğunun mağazaya gitmeksizin sorgulanabilmesi olduğunu ifade ediyor.

Tüketiciler, mağaza içi alışveriş deneyiminin mobil uygulamalar ile desteklenmesi gerektiğini belirtirken; perakendecilerden en önemli beklentilerini kişiye özel gerçek zamanlı promosyonlar sunulması, indirimlerin otomatik olarak anında alışveriş sepetine uygulanması ve mağaza içerisinde ürün bulmayı kolaylaştıracak uygulamaların yaygınlaştırılması olarak özetliyor. İnternetten alışveriş yapma oranının geçtiğimiz yıllara göre arttığının vurgulandığı araştırmada, gıda harici ürün alışverişlerinde en az yüzde 87’lik bir kesimin interneti kullandığı anlaşılıyor. Gıda ürünlerinde ise, interneti kullanma oranı yüzde 53 olarak belirtiliyor.

Bilgi güvenliği konusunda tüketicilerin farkındalığı artarken Türkiye’de tüketiciler, kişisel bilgilerini paylaşmaya daha sıcak bakıyor…

Araştırma sonuçlarına göre, Türkiye’deki tüketiciler kendilerine özel hizmetler sunulması karşılığında kişisel bilgilerini perakendeciler ile paylaşmaya sıcak bakıyor. Katılımcıların yüzde 57’si kişisel bilgilerini paylaşmaları karşılığında kendilerine sunulacak promosyon ve indirimlerden faydalanmak istiyor. İlgilendikleri ürüne yönelik özel teklifler sunulması, yüzde 40 ile tüketicilerin kişisel bilgilerini paylaşmaları karşılığında en çok talep ettikleri ikinci başlık olarak öne çıkıyor.

Perakendecilerin kişisel bilgilere erişimi konusunda kendisini rahat hisseden tüketicilerin oranı yüzde 42 olurken paylaşılan kişisel verilerin 3. şahısların eline geçmesi ile ilgili endişelerini dile getirenlerin oranı yüzde 78’lere ulaşıyor. Global araştırma sonuçlarında ise yüzde 85’lik bir katılımcı grubu, kişisel bilgilerinin güvenilirliği ile ilgili endişelerini belirgin bir şekilde vurguluyor. Kişisel bilgilerin bir güvenlik ihlaline maruz kalması durumunda, perakendecilerin oluşabilecek zararı karşılayacağını ve durumu telafi edeceğini düşünen tüketicilerin oranı Türkiye’de yüzde 45 iken, dünya ortalamasında bu oran yüzde 39’da kalıyor. Türkiye’deki tüketiciler, globalle karşılaştırıldığında, perakendecisine daha fazla güvenen bir profil çiziyor. Mağaza içi alışveriş deneyimi değerlendirildiğinde ise, satış danışmanının ilgisi ve müşteriye son satın aldığı üründen memnun kalıp kalmadığını sorması, müşterilerin yüzde 62 oranında memnun kaldığı bir yaklaşım olarak ortaya çıkarken; satış danışmanının müşterinin online sepetindeki ürünleri biliyor olması ise yüzde 26’lık bir katılımcı grubu tarafından rahatsız edici olarak değerlendiriliyor.

Türkiye’de tüketiciler teslimat hızını önemsiyor

Global araştırma sonuçlarına göre Türkiye teslimat hızına en fazla önem veren ülke… Türkiye’deki tüketicilere teslimat süresi seçenekleri sunulduğunda, tüketicilerin yüzde 34’ü aynı gün içinde, yüzde 15’i ise yarım günde teslimat opsiyonunu seçeceğini ifade ediyor. Türkiye’deki tüketicilerin fiyat hassasiyeti teslimat hızı konusunda da karşımıza çıkıyor. Teslimat hızı online alışverişlerdeki önemini korumakla beraber, katılımcıların yüzde 21’i ücretsiz kargo seçeneği sunulması durumunda, perakendecinin öngöreceği süreyi beklemeye hazır olduklarını belirtiyor.

Türkiye’deki tüketicilerin ön plana çıkan davranışları…

• Tüketicilerin yüzde 93’ü hazır giyim ve tüketici elektroniği alışverişlerinde interneti kullanıyor.

• Tüketicilerin beklentilerinin en fazla karşılandığı alanlar yüzde 70 ile ürünler ve yüzde 69 ile mağaza atmosferi olarak karşımıza çıkıyor.

• Tüketicilerin yüzde 57’si mağazadaki satış danışmanları ile iletişimlerinin ve internet ortamının beklentilerini karşıladığını, yüzde 14’ü ise karşılamadığını düşünüyor.

• Tüketicilerin yüzde 53’ü tercih ettikleri perakendeci tarafından kendilerine sunulan fiyat ve promosyonların beklentilerini karşıladığı, yüzde 18’i ise karşılamadığı görüşünde.

• Tüketicilerin yüzde 71’i güvendikleri perakendeciler tarafından sunulan sadakat programlarına ilgi göstereceklerini belirtiyor.

• Tüketicilerin yüzde 21’i, teslimatın ücretsiz olması durumunda perakendecinin uygun göreceği süreyi beklemeye hazır olduğunu ifade ediyor.

• Tüketicilerin yüzde 83’ü teslimat için randevulaşma sistemi uygulandığı takdirde bunu kullanacağını söylüyor.

• Türkiye’de tüketicilerin yüzde 51’i perakendecilerin sosyal medya hesaplarına erişim yoluyla ürün önerisinde bulunmasına olumlu yaklaşıyor.

• Google ve Facebook Türkiye’deki tüketicilerin yaşam tarzını en çok etkileyen şirketlerin başında geliyor.