EY’nin Küresel Bireysel Bankacılık Bağlılık Endeksi’ne göre; dünya genelinde finansal hizmet ihtiyaçlarının değişim göstermesi tüketiciyi farklı alternatif arayışlarına yöneltiyor. Finansal hizmetlerde kişiselleştirilmiş ürünlerin ortaya çıkması ile geleneksel bankacılıkta müşteri ilişkileri kırılganlaşırken, sektör genelinde rekabet artıyor.
Küresel bankacılık sektöründe ürün ve hizmet alternatiflerinin artması bir yandan bankalar için yeni zorlukları beraberinde getirirken, diğer yandan da bankalara tüketici ile yeniden güçlü bir bağ kurma fırsatı sunuyor. Finansal hizmetlerde kişiselleştirilmiş, kullanımı kolay ve güvenilir ürünler sunan yeni rakiplerin ortaya çıkması, müşterilerin geleneksel bankalarla olan bağlarını kırılganlaştırıyor.
Uluslararası denetim ve danışmanlık şirketi EY’nin bankaların tüketici ihtiyaçları ile bağlılığını ölçmek amacıyla dünya genelinde 32 ülkede 55 binden fazla banka müşterisinin görüşünü alarak oluşturduğu Küresel Bireysel Bankacılık Bağlılık Endeksi’ne göre; müşteri ilişkisinin temeli olan bağlılığı yeniden inşa etmek, yenilikçi ve kullanışlı ürünler ile günümüzün tüketici ihtiyaçlarıyla bağlılığını güçlendirmekten geçiyor. Tüketicilerin bankaları bugün hangi hizmet ve ürünler için kullandığı ve gelecekte nasıl kullanmak istediklerine dair hem mevcut hem de geleceğe yönelik göstergeleri içeren EY endeksi, bankaların temel finansal hizmet sağlayıcı rolüne ilişin çarpıcı bulgular içeriyor.
Küresel ortalama 75.1
Müşteriler ile bankalar arasındaki bağın incelendiği endekste, bankalar 4 temel değişken özelinde mercek altına alınıyor ve en yüksek değerleme 100 rakamı ile ifade ediliyor. En yüksek değerleme; tüm finansal ürünlerin kullanılmaya devam edildiği, bankaların birincil finansal hizmet sağlayıcı olarak görüldüğü, bankalara bilgi güvenliği ve şeffaflık gibi konularda tümüyle güven duyulduğu ve finansal danışmanlık, yeni ürün ve hizmetler ile ilgili olarak özellikle başvurulduğuna işaret ediyor. Endekste 0 değeri ise müşterilerin tüm finansal işlemleri için sadece banka dışı kurumları kullandıklarını ifade ediyor.
Endekse göre bankaların tüketici ile bağlılığına dair küresel ortalama 75.1 seviyesinde gerçekleşti. Finlandiya, Almanya, Yeni Zelanda ve Norveç bankalarının sırasıyla 82.7, 81.1, 80.6 ve 80.5 ile tüketiciyle arasında en yüksek bağlılığı sağladığı görülürken, Suudi Arabistan, Endonezya, Çin ve Hindistan bankaları sırasıyla 59.7, 66.9, 69.5 ve 71.1 ile en düşük değerlemeleri aldı.
Türk bankaları ortalamanın üzerinde
Türk bankalarında tüketici bağlılığının 75.6 ile küresel ortalamanın üzerinde olduğu görüldü. Türk bankaları ile aynı değerlemeyi alan Birleşik Krallık bankalarını Yunanistan (76.9) ve İspanya (77.6) takip ediyor.
Bundan otuz yıl önce bankaların finansal danışmanlık ve hizmetlerde neredeyse rakipsiz olduğunu ve bankalara derin bir güven duyulduğunu belirten EY Türkiye Finansal Hizmetler Sektör Lideri Selim Elhadef, “Türk bankalarının tüketici taleplerini karşılamak için günümüzün şartlarına uygun adımlar attığını görmek Türk bankacılık sektörü temellerinin sağlam olduğuna dair güçlü bir kanıt teşkil ediyor. Araştımamız; bankaların tüketici tercih ve beklentilerinin hızlı bir şekilde değişmesi ve kullanımı kolay FinTech ürünlerinin geleneksel bankacılığa bir alternatif olarak yükselişi gibi faktörlerin sonucu olarak tüketici ile bağının geçmişteki kadar güçlü olmadığını ortaya koyuyor. Bankalar, dijital hizmetlerin gelişmesi, bilgiye erişimin kolaylaşması ve ürünlerin kişiselleştirilmesi gibi etmenler nedeniyle tüketici talebine uyum sağlamada zorlanıyor. Öte yandan küresel bankacılık sektöründe yaşanan skandalların da bankalara duyulan güven üzerinde olumsuz etki yaratarak tüketici ile olan bağı zedelediği söylenebilir. Bu bakımdan Küresel Bireysel Bankacılık Bağlılık Endeksi, bankacılık sektörünün yeni finansal hizmet sağlayıcıları karşısında müşteri kaybetmeye karşı ne kadar savunmasız olduğunu ortaya koyuyor. Tüketicilerin banka tanımını yeniden şekillendirdiğine şahit oluyoruz”
Gelişen pazarlarda mobil bankacılık ve geleneksel olmayan yükselişte
Tüketicilerin birincil finansal hizmet sağlayıcısı olarak gördükleri finansal kurumlar, geleneksel olmayan finansal hizmet sağlayıcıların ortaya çıkması ile birlikte değişiyor. EY endeksi, tüketicilerin finansal yaşamlalrını yönetmede bankaları artık ilk ve tek seçenek olarak değerlendirmediklerine işaret ediyor.
Ülkeler, banka bağlılığını belirleyen 4 temel değişken özelinde incelendiğinde gelişen pazarlarda mobil bankacılık ve geleneksel olmayan finansal hizmet sağlayıcılarının yükselişte olduğu görülüyor. Öte yandan Danimarka, Almanya, Kanada ve Birleşik Krallık gibi gelişmiş pazarlardaki tüketicilerin geleneksel bankaları birincil finansal hizmet sağlayıcı olarak kullanma eğiliminde olduğu görüldü. Hong Kong ve Singapur’da tüketicilerin sırasıyla %12 ve %6’sının geleneksel bankacılığı ilk finansal hizmet sağlayıcısı olarak görmediği ortaya çıktı. Öte yandan araştırmanın gerçekleştirildiği ülkeler içerisinde geleneksel bankalara duyulan güvenin Çin ve Hindistan’da en yüksek olduğu, Japonya’da ise en düşük olduğu ortaya çıktı.
