IBM İş Değerleri Enstitüsü’nün tahmini olarak 44 milyar Dolarlık alım gücünü temsil eden Z jenerasyonundan 15.000 tüketici üzerinde gerçekleştirdiği araştırmada aşağıdaki sonuçlara ulaşıldı:
Yaşamlarının büyük kısmını dijital ortamda geçirmelerine karşın, Z jenerasyonunun yüzde 67’si sürekli olarak fiziksel mağazalardan alışveriş yapmayı tercih ederken yüzde 31’i de zaman zaman mağazadan alışveriş yapmayı tercih ediyor.

  • Yüzde 66’sı sıklıkla birden fazla cihaz kullanıyor ve yüzde 60’ı, çok yavaş yüklenen bir uygulamayı ya da web sitesini kullanmıyor.
  • Z jenerasyonu, yüksek oranda kişiselleştirilmiş etkileşimler talep ediyor, fiyattan önce kaliteye değer veriyor ve marka ile tüm kanallar çapında etkileşim kurmak istiyor.
  • IBM’in 24 ülkedeki 500’den fazla markayı kapsayan yeni “Müşteri Deneyimi” araştırması, değişen müşteri taleplerine rağmen işletmelerin tüketici beklentilerini karşılamakta zorlandığını gösteriyor.

Araştırma sonuçlarına göre:

  • Perakendecilerin yalnızca yüzde 19’u yüksek oranda kişiselleştirilmiş bir dijital alışveriş deneyimi sunabiliyor.
  • Yalnızca yüzde 17’si stokta var/yok bilgisinden daha fazlasını sağlayabiliyor.
  • Yüzde 84’ü herhangi bir mağaza içi mobil hizmet sunmuyor.

Tüketicilerin talepleri ile markaların sunabildikleri arasındaki bu uçurum, perakendecilerin her tür etkileşimden bilgi edinmesine, tüm kanallarda kişiselleştirilmiş ve zenginleştirilmiş müşteri katılımı sağlamasına ve etkileşim kurallarını değiştirmesine olanak sağlayacak kognitif yetenekleri gerektiriyor. IBM’in bulut tabanlı kognitif çözümleri müşteri verilerini inceleyebiliyor ve müşterinin talep ettiği kişiselleştirilmiş deneyimleri sunmak için bunu hava durumu verileri, fiyatlandırma eğilimleri, satın alma davranışları ve tedarikçi kullanılabilirliği gibi diğer kritik etkenlere ilişkin verilerle birleştirebiliyor.

Konuyla ilgili açıklama yapan IBM Watson Müşteri Etkileşimi Genel Müdürü Harriet Green, “Bu yeni müşteri etkileşimi çağında kazananları diğerlerinden ayıracak olan unsur, müşterinin nerede bulunduğu fark etmeksizin ikna edici kişiselleştirme ile yüksek etkili etkileşimler sunan farklılaştırılmış bir marka deneyimi olacak,” diyor ve sözlerine şu şekilde devam ediyor: “IBM, Watson Müşteri Etkileşimi çözümleriyle bu deneyimleri milyonlarca tüketici için gerçeğe dönüştürmek amacıyla dünyanın her yanındaki perakendecilerle birlikte çalışıyor.”