Müşterilerin beklentilerinin giderek arttığı ve kusursuz deneyimi aradıkları günümüzde, müşteri deneyimi yaratmak için her temas noktası büyük önem taşıyor.
Müşteri Deneyimi, uzun zamandır sözlüklerde yer alsa da iş çevrelerinde sıkça telaffuz edilmesi ve tartışılması son birkaç yıla denk geliyor. Kavramın öne çıkışı Amazon, Apple, Google gibi şirketlerin müşterilerine minimum olumsuz deneyim yaşatması ve bunun sonucunda her birinin kendi pazarında yoğun hakimiyet sağlamasının ardından gerçekleşti.
Sadık müşteriler yaratmak isteyen markaların bu hedeflerine ulaşmaları için fiziksel ya da dijital, her bir temas noktasında sorunsuz ilerleyen bir deneyim tasarlamaları gerekiyor. Zira araştırmalar en ufak bir olumsuz durumun bile tüm deneyimin kötü hatırlanmasına sebep olduğunu ortaya koyuyor ve bu da kaynakların boşa harcanması anlamına geliyor. Son yıllarda giderek önem kazanan müşteri deneyimi ise müşterilerden gelen iç görüler ışığında bu temas noktalarının her birinin dikkatle ele alınmasını gerektiriyor, böylelikle problem henüz ortaya çıkmadan veya markaya kalıcı zarar vermeden çözülebiliyor.
Türkiye ve dünyadaki dönüşümü Pisano CEO’su Özkan Demir şöyle açıklıyor:
“Müşteri Deneyimi, aslına bakarsanız ticaretin başladığı ilk günden beri hayatımızda olan bir kavram fakat son yıllarda kabuk değiştirdiğini ve satın alma kararını belirleyen en önemli unsura dönüştüğünü söyleyebiliriz. Müşterinin bırakın kötü deneyim yaşamayı, sıradan bir deneyim yaşaması bile rakip markaya yönelmesi için yeterli bir sebep. Ek olarak birçok müşteri kusursuz bir deneyim için daha fazla harcamaya bile hazır. Biz Pisano olarak markaların bu potansiyeli keşfetmelerini sağlıyoruz diyebilirim. Hazırladığımız müşteri yolculuğu haritalarıyla işletmelerin her bir temas noktasında ortaya çıkabilecek sürtünmeleri ve olumlu deneyimlere dönüşebilecek fırsatları görmelerini sağlıyoruz. Bunu yaparken her markanın kendine özgü bir kimliğinin, kültürünün ve müşteri kitlesinin olduğunu unutmamak gerekiyor. Çözümler her marka için değişiklik gösteriyor. Biliyoruz ki en net ve doğruyu bilgiyi verebilecek kişiler markanın müşterileridir. Dolayısıyla biz de deneyimin gerçekleştiği an ve noktada müşterileri dinleyecek teknolojik çözümler üretiyoruz. Bu tüm dünyada kabul gören ve önümüzdeki yıllarda kalıcı ve değerli bir marka olarak yola etmek isteyen tüm işletmelerin benimsemesi gereken bir yaklaşım. Çünkü bilgi çağında iyi ve kötü deneyimler hiç olmadığı kadar büyük etkiler yaratıyor.
Deneyim sadece mağazaya gidince ya da satın alma esnasında da oluşmuyor. Daha ürün ya da hizmet internet sitesinde araştırılırken, müşteri hizmetleri ile telefonda hatta bir bayram günü müşterinin e-posta kutusunda bir deneyim, bir temas noktası yaratmış oluyorsunuz. Fakat sonunda sadık bir müşteri elde etmek için ideal olan, tüm bu süreçlerin bütüncül bir yaklaşımla ele almak, temas noktalarını tutarlı ve uyumlu bir biçimde kurgulamak. Ülkemizde bu yöndeki gelişimi heyecanla takip ediyoruz ve oldukça iyi bir noktada olduğumuzu düşünüyorum. Yine de yapılması gereken geliştirmeler ve atılması gereken daha birçok adım var. Bu dönüşümün bir parçası olmak hem bizim için hem de müşterileriyle bize güvenen markalar için son derece önemli.”
