Sermaye Piyasaları Aracı Kurumları İçin Yeni Dönem Fintech Yaklaşımları

Infina Yazılım A.Ş. İş Geliştirme Direktörü

İskender ADA, Fintechtime Dergisi Kış 2020–Şubat sayısı için kaleme aldı, “Sermaye Piyasaları Aracı Kurumları İçin Yeni Dönem Fintech Yaklaşımları”.

“İşe müşteri deneyimi ile başladıktan sonra geriye dönüp teknoloji için çalışmalısınız.”

Steve Jobs

Bu güçlü girişten sonra ekliyor Jobs: “Teknoloji ile başlayıp sonrasında nereye satacağınızı düşünemezsiniz.” Bir es veriyor ve yüzünde o bilindik ifadeyle: “Ve ben bu hatayı muhtemelen şu beni burada dinleyen herkesten fazla yaptım.” diyor. Konuşmasının sonunda, strateji ve vizyonlarını belirlemek için kendilerine sordukları şu soruyu paylaşarak o büyük sıçrayışın anahtarını sunuyor: “Müşterilerimize hangi olağanüstü faydaları sunabiliriz?”

Müşteri deneyiminin müşteri memnuniyetindeki önemi günümüzde daha da belirgin şekilde hissediliyor. Artan rekabetle ve baş döndürücü teknolojik gelişmelerle birlikte, aldığımız ürün ve hizmetin bizdeki memnuniyet kriterleri de günden güne çoğalıyor. Dün memnun olduğumuz bir marka veya ürün, bugün çok az bir farkla bile yerini diğerine “memnuniyetsizlik” damgasıyla kaptırabiliyor. İşin sosyolojik boyutunu bir kenara bırakırsak ürün ve hizmet sunanlar açısından gerçekten de zor bir çağı deneyimliyoruz. Özellikle sosyal medyanın yadsınamaz gücü, büyüklüğünüze bakmadan “memnuniyet” skalanızı bir anda en diple en yüksek nokta arasında top sektirir gibi oynatabiliyor.

Memnuniyetten bahsettiğimiz bu noktada, toplam kalite yönetiminin temel prensipleri olan “dış müşteri” ve “iç müşteri” kavramlarını yeniden vurgulamak istiyorum. Bildiğiniz üzere “dış müşteri”, bir ürün veya hizmetten en yüksek faydayı sağlamak isteyen tüketicilerdir. “İç müşteri” ise en basit haliyle dış müşteriler için ürün veya hizmeti üreten kurum içi çalışanlardır. Bugüne kadar yapılan sayısız araştırma göstermiştir ki iç müşterinin memnuniyeti dış müşterinin memnuniyetini doğurur. Yani özetle kurumlar kendi çalışanlarını memnun ettikleri sürece memnun müşteriler elde ederler. Bu durum kârlılıkla doğru orantılıdır.

Yaklaşık yirmi yıl boyunca sermaye piyasası aracı kurumları içinde konumlandırılmış muhasebe, takas ve operasyon, saklama, portföy yönetimi, yatırım fonu/yatırım ortaklığı operasyonları süreçlerini yürüttüm ve yönettim. Bu anlamda kurumsal yapılar içinde “iç müşteri” olarak memnuniyet seviyemi belirleyen önemli faktörlerden biri de işimi yaparken kullandığım yazılım oldu. Sektörde kullanılan birkaç yazılım ile ilgili de, kendim deneyimlemesem bile çevremdeki dostlarımdan yazılım memnuniyeti ile ilgili sürekli olarak geribildirimler aldım. Haliyle sermaye piyasaları ekosisteminin en önemli aktörlerinden olan emir iletimi ve muhasebe / operasyon yazılım çözümlerinin bugünü ve geleceğine dair söyleyecek çok sözüm var.

Aracı kurumların günümüz teknolojileri göz önünde bulundurulduğunda iç ve dış müşterilerini memnun etmek için şu konulara dikkat etmesi gerektiğini düşünüyorum:

Dış müşteriler açısından yurt içi ve yurt dışı borsalardaki tüm ürünlere erişimin hızlı, güvenli ve kesintisiz olarak sağlanması zaruri. Bunun hem aracı kurum ana sisteminde hem de internet şubesinde aynı kalitede sunulması önem kazanıyor. Müşteriler artık standart raporları değil kişiselleştirilmiş analizler bekliyorlar. Burada memnuniyeti artırmak için dijital çağın gerekliliği olan yapay zeka destekli robo danışmanlık hizmeti ön plana çıkıyor. Özellikle düzenleyici otoritelerin gelişime açık yaklaşımı ile bu tür teknolojik yeniliklerin 2020 yılı içinde mevzuatta yer alması öngörülüyor. Aracı kurumların farklılaşmak, kişiselleştirilmiş hizmet sunmak için bu konuyu gündeme almaları gerektiğini düşünüyorum.
İç müşteri memnuniyeti açısından aracı kurumların mevcut durumlarını değerlendirmeleri, çalışanlarını can kulağı ile dinleyip sektördeki yenilikleri ve değişimi takip etmeleri gerekiyor. Bu anlamda kullanılan muhasebe/operasyon/emir iletimi yazılımının stabil çalışması, yukarıda bahsettiğim mevzuatsal gelişmelerin yazılıma hızla aktarılabiliyor olması, yazılımda elle müdahalenin asgari, otomasyonun ise azami seviyede olması, veri analitiği (iş zekası) eklentileri ile raporlamanın ötesinde bir analizle büyük resmin her an görülebilir olması çok önemli.
Yukarıda saydığım konulara ek olarak sermaye piyasası aracı kurumları açısından bilgi sistemleri güvenliği ve kişisel verilerin korunması kanunu en çok hassasiyet gösterilen konuların başında geliyor. Olağanüstü durumlarda dahi müşteri memnuniyetini korumak, müşterilerin mahremiyetlerini güvenle saklamak çok önemli.
Aracı kurumların bu bakış açısıyla, kendilerini hep bir sonraki adıma taşıyacak olan fintechlerle devam edeceğini düşünüyorum. Bu noktada “aynı dili konuşmak” çok önemli. Yazılım işi sadece koddan ibaret değil bence. Burada önemli olan hayal gücüne sahip olmak ve bu gücü birlikte yüceltmek. Konu Jobs’un vurguladığı gibi müşteri deneyimine odaklanmakla ilgili.
Yukarıdaki yaklaşımları sunabilmek için de destek süreçlerinde kurumsallaşmış, geliştirme süreçlerinde de özgür bir yapıya sahip olmak gerekiyor. Aracı kurumun birlikte ilerlediği fintech, bakım ve desteği yüksek kalitede sunabilmeli. Aynı oranda da yeni ürün geliştirmek için istekli olmalı. Bu noktada çağımızın önemli yazılım geliştirme yaklaşımı olan “modüler yazılım mimarisi” ön plana çıkıyor. Bu mimarideki yapıların geliştirme, bakım, diğer sistemlere adaptasyon gücü gibi başlıklarda eski yöntemlere göre çok daha etkin oldukları yadsınamaz bir gerçek.

Bu yazıyı hazırlarken okuduğum onlarca çalışmadan biri olan Harvard Business Review’ın “Strateji” konulu makalesinden bir alıntıyla sizleri seksen sene öncesine götürmek istiyorum. 1960 yılında David Packard’ın çalışanlarına yaptığı şu değerli konuşmaya bakar mısınız?

“İlk olarak şirketlerin niçin var olduğundan söz etmek istiyorum. Diğer bir deyişle, biz niçin buradayız? Çoğu insanın, şirketlerin yalnızca para kazanmak için var olduğunu varsaymakla yanıldığını düşünüyorum. Para kazanmak şirket varlığının önemli bir sonucu olsa da, daha derinlere gitmek ve varlığımızın gerçek nedenlerini bulmak zorundayız. Bunu araştırırken kaçınılmaz olarak, bir grup insan bir araya gelerek, kendi başlarına başaramadıkları bir şeyi toplu halde başarabilmek için, şirket adını verdiğimiz kurumu oluşturduğu sonucuna ulaşırız; böylece bu bir grup insan topluma bir katkıda bulunur, basmakalıp bir söz, ama çok önemli. İş dünyasında çevrenize baktığınızda, para dışında hiçbir şeyle ilgilenmeyen insanlar görebilirsiniz, ama altta yatan dürtü büyük ölçüde, başka bir şey yapma arzusundan kaynaklanır: Bir ürün yapmak, bir hizmet vermek; genel olarak, değeri olan bir şey yapmak.”

Aslında hikaye tam da burada saklı. Asıl iş para kazanmak değil, değer kazandırmak. Kaldı ki değerli bir iş çıkardığınızda onun doğal sonucu cebinize de yansıyor emin olun. Aracı kurum yöneticileri de bu yaklaşımın farkında ve mevcut düzeni devam ettirmenin maliyetini her açıdan (memnuniyet, zaman, para, repütasyon vb.) değerlendirerek, çağın gerekliliklerine uygun şekilde değer üreten fintechlerle ilerlemeyi gündemlerine alacaklardır.