Paynet Operasyondan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Ferah Güneri, Paynet’te insan odaklı yaklaşımla nasıl müşteri memnuniyeti yaratıldığına, Paynet markasına katkısına ilişkin görüşlerini paylaştı.
Operasyon ekibi, sunulan hizmetin sorunsuz ve güvenli şekilde gerçekleşmesi adına, diğer tüm ekipler ile iş birliği içerisinde, müşterilerin istek ve taleplerine yönelik destek veren, süreçlerin takipçisi ve hizmet kalitesinin devamlılığından sorumludur.
Teknoloji bir araç, unutulmaması gereken en önemli nokta ise insan faktörü. Dolayısı ile müşterilerimizi, beraber değer yarattığımız paydaşlarımızı, doğru anlayabilmek insanı merkeze koymaktan geçiyor.
Müşteri deneyimi yaratmak, onu izlemek, geliştirmek, memnun müşteri yaratmak çok kıymetli. Bu anlamda sadece datalarda değil psikolojinin de içinde olduğu, sayılarında dışına çıkan bir memnuniyeti yaşatmaya çalışıyoruz. Paynet olarak her biri kendi alanında yeterince kompleks süreçler içeren teknolojik ve finansal süreçleri birleştiriyor, katma değerli servislere dönüştürüyor ve işletmelerin hayatını dijitalleştiriyoruz. Bu servisleri tabi olduğumuz regülasyona sıkı sıkıya bağlı kalarak sunmak, karmaşık operasyonel süreçleri yönetebilmeyi zorunlu kılıyor.
Yetkin ekip arkadaşlarımız ve 20 yılı aşan sektör deneyimimiz sayesinde bu kompleks süreçleri hem iç hem de dış müşterilerimize hissettirmeden onlara kusursuz bir ödeme deneyimi sunmak için gayret gösteriyoruz.
Şikayetler acil kodu ile önceliklendiriliyor
Operasyon biriminin en çok odaklandığı konuların başında şikayet yönetiminin yer aldığını dile getiren Güneri, “Paynet’te her şikayetin tekrarlanmaması için önlemler alınıyor. Bu süreçte tüm operasyon ekipleri şeffaf ve hızlı olmayı iş yapış kültürünün en önemli maddeleri arasında görüyor. Sorunun çözüm sürecinde müşteri ile sürekli iletişimde olarak detaylı bilgilendirmeler yapıyor, şikayete konu olan talepler her türlü işin önüne geçip acil kodu ile önceliklendiriliyor” diye konuşuyor.
“Yarattığımız katma değer sayesinde müşteri memnuniyeti sağlıyoruz”
B2B ve B2B2C ödeme sistemlerinde Türkiye’nin öncü fintek şirketi Paynet, müşterilerinin kesintisiz çalışan bir sistemle maksimum faydayı elde etmesini amaçlıyor. Bu noktada, işletmelerin finansal süreçlerini dijitalleştirerek daha iyi yönetilebilir bir finansal yapıya kavuşmaları için çalıştıklarını söyleyen Ferah Güneri şöyle devam etti:” İç süreçlerimizde de otomatize ettiğimiz fonksiyonlar ile minimum insan gücü olacak şekilde operasyonlarımızı dijitalleştirme yönünde iyileştirmeler yapıyoruz. Fikirlerin paylaşıldığı ortamlar yaratıyor, ‘Beyin Fırtınası Toplantıları’ düzenleyerek operasyonel mükemmeliyete katkı sağlıyoruz. Uzman ekiplerimizle başvurudan entegrasyona, ödemeden ödeme sonrasına kadar müşterilerimizin tüm süreçlerinde destek sunuyoruz. Paynet’te Operasyon bölümüne ulaşan telefonlar ortalama 8 saniyede yanıtlanırken e-posta ya da farklı kanallardan iletilen taleplerse en geç yarım saatte karşılanıyor.”
“’İyi marka yerine getirilmiş bir taahhüttür’ anlayışı ile hassas ve kırılgan olan itibarı korumak, müşterilerimize ilk gün verdiğimiz sözlerin bilinci ile destek ve fayda sunmak ve elbette kalitenin devamlılığını sağlamayı önemsiyoruz. Yeni hayata geçirdiğimiz ‘Paynet Bilgi Merkezi’ ile müşterilerimiz bilgiye hızla ulaşıyor, Ödeme yöntemlerine dair tüm merak edilenler bu merkezde yanıt bulabiliyor. Ürün ve çözümlerimizin detaylı anlatımlarını içeren videoların da yer aldığı merkez sayesinde müşterilerimiz kendilerine en uygun çözümü seçebiliyor. Verilen tüm bu kaliteli hizmet bize yüksek müşteri memnuniyeti ve sadakati olarak geri dönüyor. Yarattığımız en büyük katma değerin de bu olduğunu düşünüyoruz.”
