Enqura’nın Ticari Faaliyetlerden Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Hasan Emre Özgür, Bankalar Birliğinin uzaktan müşteri edinimiyle ilgili yayımladığı son rakamlarla ilgili değerlendirmesini paylaştı.
1 Mayıs 2021 tarihinde bankacılık sektöründe kullanılmaya başlayan “Uzaktan Müşteri Edinimi” (Digital Onboarding) hizmeti yaygınlaşmaya devam ediyor. Geçtiğimiz yılın mayıs ayında 278 bin başvuru gerçekleşmişken, 1 yıl sonunda Nisan 2022 itibariyle bir bankaya uzaktan yapılan başvuruların adedi 1,4 milyona çıkarak 5 kat artış gösterdi. Buna karşılık uzaktan müşteri edinim sürecinin sonunda başarılı bir şekilde müşteri açılışı gerçekleşme oranı ise yüzde 23,4 olarak kaldı. Yıl içerisinde zaman zaman yüzde 33-35 oranına ulaşılsa da halen bu yeni ve kolay olması beklenen hizmet oransal olarak yüksek bir başarı elde edebilmiş değil.
Peki başvurular neden artıyor? Oranlar neden düşük seyrediyor? Bankacılıkta, dijitalleşme süreci devam ediyor. Şubesiz ya da az şubeli bankacılık artık sadece bankaların maliyet azaltmak için kullandığı bir yöntem olmaktan çıktı, müşteri talepleri de bu yönde. “Bu devirde şu işlem için hala şubeye mi gidilir?” söylemleri sıkça duyulur vaziyette. Uzaktan müşteri edinimi konusundaki yoğun reklam kampanyaları devam ediyor, bankalar “sadece kimliğiniz ile her neredeyseniz oradan cep telefonunuz ile birkaç dakika içinde müşterimiz olabilirsiniz” vaadinde bulunuyor. Farkındalık yükseldikçe başvurular da artıyor. Başarı oranlarına bakıldığında kolaylık, hız ve esneklik vaadiyle tüketiciye sunulan bu hizmetin yeterli seviyeye ulaşamadığı ise aşikâr.
Düşük başarı oranının nedenleri incelendiğinde müşteri deneyimi tasarımında yapılan hatalar, kullanılan OCR, NFC, yapay zekâ gibi teknolojilerin uygulanmasındaki yetersizlikler ilk göze çarpanlar. Sahada çok farklı akıllı telefon modelleri bulunmakla birlikte bu cihazların çoğunluğunda OCR ile başarılı şekilde kimlik kartı okuması yapılamıyor. Cihazın anteni bulunamıyor, NFC ile kimlik çipi okunamıyor. Yüz eşleşmesi ve canlılık doğrulaması aşamalarında da müşteri başarılı olamıyor. Mevzuatta görüntülü görüşme ile müşteri temsilcisi desteği verilmesi istenmesine rağmen, görüntülü görüşme sürelerinin kısaltılması amacıyla kimliğini ve yüzünü tanıtma aşamalarından tüketici tek başına geçmek zorunda bırakılıyor. Sonuç, yüzde 23.4 başarı. Bu sonuç, günümüzde tüketicilerin bu hizmete olan güvenini de sarsabilmekte.
EnQualify’dan yüzde 82 ile sektör ortalamasının 3,5 katı başarı
Enqura’nın Ticari Faaliyetlerden Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Hasan Emre Özgür, Bankalar Birliğinin uzaktan müşteri edinimiyle ilgili yayımladığı son rakamlarla ilgili şu değerlendirmeyi yaptı; “Bankacılık sektöründeki düşük uzaktan edinim oranlarını görüyoruz. Ürünümüz EnQualify ile biz de bankalara hizmet veriyoruz. EnQualify, yüzde 92’ye varan süreci başarılı tamamlama oranına ve yüzde 82’ye varan başarılı hesap açılışı oranlarına ulaştı. Bunu biz söylemiyoruz. Müşterilerimizden gelen verilerle konuşuyoruz. Nasıl başarıyorsunuz diye soruyorlar. Cevap basit. EnQualify piyasaya rakiplerinin ardından girmiş olabilir, fakat bu bir avantaja dönüştü ve piyasaya ilk çıkan farklı çözümleri ilk olma yarışı nedeniyle satın alan bankalar ve diğer kuruluşlar bugün EnQualify’a geçmek için talepte bulunuyorlar. Ağustos 2022 itibariyle bankalar ve banka dışı kuruluşlar olmak üzere Enqualify’ın referansı 20’ye ulaştı. Müşteri adedimiz her geçen gün artıyor. Ürün güncellemeleri sürekli devam ediyor. Mesela NFC anten sorununu titreşimli ve sesli uyarı veren NFC dedektör özelliği ile çözdük. Kimlik doğru yere gelince titreşim veriyoruz telefona. Müşteri bir adımı geçemezse süreci kesmiyoruz, görüntülü görüşme anında hata alınmış adımı temsilci desteği ile tekrarlatıyoruz. Belki de en önemlisi, tüm yapay zekâ fonksiyonlarını telefon üzerinde çalıştırıyoruz böylece internet bağlantı hızından minimum etkilendiğimiz gibi, merkeze anlık bağımlılığımız olmadığı için ölçeklenme ihtiyacında yüksek maliyetli GPU kartlarına bütçe ayırmak zorunda kalmıyor bankalar. Müşteriye süreç boyunca sesli yönlendirme yapıyoruz mesela. İnsanlar alt yazı okumuyor çünkü. Çok basit gibi görünse de başarıyı çok etkiliyor. Tüm bu söylediklerim ve söylemediğim daha onlarca özellik bizi diğerlerinden farklı kılıyor. Yüzde 100 kendi teknolojimizle üretilen EnQualify’a çok güveniyoruz, hedefimiz şimdi ürünümüzü yurt dışı pazara açmak. Yurt dışı yapılanmamız başladı, bu konuda size güzel haberlerimiz olacak. EnQualify global devlerde olmayan ürün özelliklerine sahip. Benchmark analizlerimizi yaptık. 2023 yılında yurt içinden çok yurt dışında satış hedefliyoruz.”
