Aktif Bank Dijital Bankacılık, Pazarlama ve Ödeme Sistemleri Grup Başkanı Gülben Yağcı ile Fintechtime Mayıs sayısı için özel bir röportaj gerçekleştirdik.
Türkiye’nin en büyük özel sermayeli yatırım bankası Aktif Bank’ın dijital bankası N Kolay, “N Kolayca” ile relansman kampanyasını başlattı. Bu vesile ile Aktif Bank Dijital Bankacılık, Pazarlama ve Ödeme Sistemleri Grup Başkanı Gülben Yağcı ile bir araya gelerek hem N Kolay’ın 2022 performansına hem de kampanyanın detaylarına dair sorularımızı ilettik. N Kolay’da müşteri deneyimi kurgusu ve mevcut rekabet ortamındaki yol haritası da sohbet başlıklarımız arasındaydı.
Açık bankacılık uygulamalarının artışı, verinin artan önemi ve gömülü finansın yükselişi, makine öğrenmesi ve yapay zekâ uygulamalarının gündemimize yerleşmesi gibi gelişmeler finans dünyasında kartların yeniden dağıtılmasına imkân tanıyor.
Türkiye’deki dijital bankacılık iklimi ve değişen regülasyonla ilgili neler söylemek istersiniz?
Her ne kadar dijitalleşmeyi ve teknolojinin yükselişini her zaman iş yaşamımız, piyasalar ve sektörler üzerinden yorumlasak da geniş bir objektiften değerlendirdiğimizde çok hayata dair bir konu olduğunu düşünüyorum. Cebinizde bir telefon olduğu sürece hiç bilmediğiniz bir ülkede kolayca aradığınız adrese ulaşabilir, hiç bilmediğiniz bir dil konuşulsa da kendinizi ifade edebilir, araç kiralayabilir, uçak biletinizi alabilir, alışveriş yapabilirsiniz. Çok değil, 5-10 yıl önce hayal ettiğimiz teknolojileri bugün cebimizde taşıyoruz. Yaşadığımız bu teknolojik gelişmenin hayata kanalize olduğu bugünlerde, dijital bankacılığın bu rüzgârdan payını almaması düşünülemez.
Türkiye halihazırda dijitali kullanmayı, teknolojiyi hayatına katmayı çok seven bir ülke. Ayrıca finans sektörü de Türkiye’de her zaman en yeni teknolojiyi ilk kullanan sektörler arasında yer alıyor. 2022 yıl sonu verilerini incelediğimizde, Türkiye’de aktif dijital bankacılık müşteri sayısı 94 milyona ulaştı.
Bahsettiğiniz gelişmelerle birlikte bugün geldiğimiz noktada, regülasyonun sektörümüze çok farklı kapılar açtığını görüyoruz. Dijital bankacılık, servis bankacılığı ve açık bankacılıkla birlikte hareketli günlerin bizi beklediği bir döneme girdik. Dijital müşteri edinim süreçleriyle başlayan sektördeki demokratikleşmenin, tüm bu regülasyonlar ve özellikle açık bankacılık ile birlikte yakın bir zamanda doruk noktasına ulaşacağını öngörüyoruz. Hem sektöre dahil olan oyuncular anlamında hem de müşteriye sunulan ürün ve hizmetler anlamında 2023’te çeşitliliğin ve rekabetin artmasını bekliyoruz.
Regülasyonun dijital bankacılığın önünü açan düzenlemeleri aynı zamanda ulaşılabilir, konforlu ve kolay bankacılık imkanlarını beraberinde getiriyor. Değişen regülasyon teknolojinin hızıyla birleşince, rekabetin arttığı bu iklimde fark yaratmanın tek yolunun müşteri deneyimi olduğunu biliyoruz.
İşinin kalbine her zaman müşteri deneyimini konumlandıran bir banka olarak, tüm süreçlerde bir kulağımız her zaman müşterimizde oluyor. Verilerimizi müşteri deneyimini iyileştirmek için kullanırken, aynı zamanda kişiselleştirilmiş hizmet ve tekliflerle de kullanıcılarımızın kapılarını çalıyoruz. Çünkü kullanıcıların, finansal kurumlardan kendi faydalarına ve mikro-ihtiyaçlarına uygun kişisel öneriler, teklifler ve deneyimler beklediğini biliyoruz. Kullanıcı verilerini, yapay zeka ve makine öğrenmesi ile desteklenen sistemlerle hiper-kişisel hale getirmek mümkün. Finansal kurumların sahip olduğu büyük veri gerçek zamanlı olarak analiz edilip kullanıcıya özel geri bildirimler ve teklifler verilebildiği zaman kullanıcı için de vazgeçilmez oluyor.
Bunun yanında “Açık Bankacılık” tanımı da artık hayatımıza girdi. Kullanıcıların tüm finansal işlemlerini tek bir yerde görebilecekleri bu yeni dönem, finansal ürün ve hizmetlere daha demokratik bir biçimde erişimi mümkün kılacak; pazarın şeffaflaşmasını, rekabetin güçlenmesini, nitelik ve ürün & hizmet çeşitliliğinin artmasını sağlayacak. Açık Bankacılık ile artık kurumlar sundukları kullanıcı deneyimi ile farklılaşacaklar.
Artan rekabet koşulları ile sürekli yenilikçi ve hızlı çözümler üreten kurumlar, şube veya çağrı merkezinden gerçekleştirilebilen işlemleri de dijitalleştirmeye öncelik verdi. Biz de dijital bankamız N Kolay’ı kullanıcıların ihtiyaçlarına yanıt veren, yenilikçi çözümler sunan, en iyi müşteri deneyimine hizmet eden ana kanalımız olarak konumlandırıyoruz. N Kolay olarak ıslak imza gerektirmeyen belge ve sözleşmelerin dijital olarak onaylanabilmesi, sim kart bloke işlemlerinin dijital kanallardan yapılabilmesi, yakın zamanda devreye aldığımız “Kuryem nerede” ile bankacılık gönderilerinin dijitalden takibi gibi özelliklerle işlemlerimizi dijitalleştirmeye hızla devam ediyoruz. Son olarak, tüm bankacılık işlemlerini dijitalden gerçekleştirebilen kullanıcılar, sorunlarını da arkadaşı ile mesajlaşır gibi çözmek istiyor, bu sebeple canlı chat kullanımları da günden güne artıyor.
Teknolojiyi işiminiz her adımına kanalize ediyor; böylece daha hızlı, kişiselleştirilmiş ve adı gibi N Kolay bir hizmet sunuyoruz.
Sektöre yeni oyuncular girdi, ancak siz tüm bu alanlarda yıllardır çalışıyorsunuz.
Mevcut rekabet koşulları içerisinde nelere öncelik verdiniz? Dijital bankanız N Kolay’ın gündeminde neler var?
Dijital bankamız N Kolay’ı kullanıcılarımızın ihtiyaçlarına odaklanan ve tüm finansal taleplerine yanıt verebilecek bir platform olarak kurguluyoruz. Hedeflediğimiz kusursuz müşteri deneyimi yolculuğunda kullanıcılar ile düzenlediğimiz focus gruplar, gerçekleştirilen anketler ve birebir görüşmeler bize yol gösteriyor. Direkt müşteriye sormanın en yetenekli tahminleme modellerinden bile güçlü olduğu fikriyle müşterilerden beslenmeyi tercih ediyor ve üzerinde çalıştığımız ürünleri, tasarlayacağımız müşteri deneyimini ve kampanya kurgularını direkt müşterilerimizin fikrini alarak başlatıyoruz.
N Kolay’ın en önemli hedefi; Türkiye’nin en kapsayıcı, en sevilen, en fazla müşteri tabanına sahip dijital bankası olmak…
Yaptığımız araştırmalarda ve kullanıcı görüşmelerinde insanların finansal kurumlarla ilgili öncelikli beklentilerinin hala şeffaflık, kolaylık, basitlik gibi çok temel başlıklar olduğunu görüyoruz. Biz de dijital bankacılık anlayışımızı bu 3 temel unsur üzerine şekillendiriyoruz. Düzenlediğimiz tüm kampanyalarda, tüm iletişimlerimizde, müşterilere sağladığımız servislerde ve yarattığımız müşteri deneyiminde şeffaf, net ve kolay anlaşılır olmaya özen gösteriyoruz.
Bu yaklaşımımızın kullanıcılarımız tarafından da benimsendiğini, geçtiğimiz yılda yani 2022’de dijital müşteri edinimimizin iki katına çıkmasından da anlayabiliyoruz.
N Kolay’ın en önemli hedefi; Türkiye’nin en kapsayıcı, en sevilen, en fazla müşteri tabanına sahip dijital bankası olmak… Bu doğrultuda yeni fonksiyon ve özelliklerle platformumuzu zenginleştirirken, daha iyi bir deneyim sunacak biçimde sürekli geliştiriyoruz. Müşterilerini odağına alan, en yeni teknolojiyi müşterilerinin ihtiyaçlarını 360 derece karşılamak için kullanan, basit, anlaşılır ve pürüzsüz bir müşteri deneyimi sunan bir dijital banka inşa etmek için çalışıyoruz. Müşterimizi çok iyi anlayarak, buradaki hedeflerimizi gerçekleştirmeye hızlı şekilde devam edeceğiz. Müşterilerimizin tüm finansal ve hatta finansal olmayan ihtiyaçlarını N Kolay mobil ile karşılayabilmesini sağlarken, her zaman hayatı kolaylaştıran çözümlerimiz ve müşteri odaklı yürüttüğümüz, alışılmış bankacılığın ötesine geçen N Kolayca Bankacılık anlayışımızla karşılarına çıkmayı hedefliyoruz.
N Kolay’ca bankacılık’ yaklaşımını biraz açar mısınız?
N Kolay olarak kendimize has bir yöntemle, alışılmış bankacılık hizmetlerini ve ürünlerini daha müşteri lehine olacak bir formata dönüştürerek, N Kolay’a özgü yani “N Kolayca” halleriyle müşterilerimize sunuyoruz. “N Kolayca bankacılık” da özünde bu amacımızı temsil eden felsefemiz.
Biz yeni nesil bankacılık çözümleriyle müşterilerimizin finansal ihtiyaçlarını karşılamak ve bu anlamda hayatlarını kolaylaştırmak amacıyla hayata geçirdiğimiz N Kolay uygulamamız üzerinden; gerçek ücretsiz bankacılık hizmeti verme, yenilikçi kredi ürünleri sunma, tüketiciye günlük yüksek faiz sağlayan bono, oldukça rekabetçi faizli repo, getiri şampiyonu fonlar gibi yatırım alternatifleriyle çok geniş bir yelpazede sektörden birçok noktada ayrışan bir hizmet veriyoruz.
N Kolayca Bankacılık felsefemize en iyi örnek olarak ücretsiz bankacılığımızı verebilirim. “Ücretsiz” bankacılık imkanını herhangi bir şarta dayandırmadan yeni – eski ayırmadan tüm müşterilerimize sunuyoruz. Bu anlamda sektörün tamamından ayrışan bir deneyim sunuyoruz. Kullanıcılarımızın dijital kanallarımızdan gerçekleştirdiği TL para transferlerinden saat, tatil günleri, işlem kısıtı, tutar limiti gibi şartlar olmadan hiçbir ücret almıyoruz. Kullanıcılarımızın hayatlarını kolaylaştıran diğer bir önemli ücretsizlik özelliğimiz olarak Türkiye’deki tüm bankaların ATM’lerinin herhangi bir adetle sınırlı kalmadan ücretsiz olarak kullanımı ön plana çıkıyor. Fatura ödemeleri de anlık ödeme veya otomatik fatura ödeme talimatı fark etmeksizin N Kolay’da tamamen ücretsiz. N Kolay dijital bankamızdan gerçekleştirilen şans oyunları ödemeleri ve anlaşmalı kripto platformlarına para transferleri de 7/24 ve ücretsiz olarak gerçekleştirilen işlemlerden sadece bazıları.
N Kolayca bankacılık anlayışımıza bir diğer örnek olan Kolay Nakit ürünümüzle düşük tutarlı nakit ihtiyaçlara 30 gün boyunca yüzde 0 faizle çözüm sunuyoruz. Sıfır faizli kredi imkanını sadece yeni müşterilere değil, tüm müşterilerimize sunarak yine sektörümüzden ayrışıyoruz.
Dijital bankanız N Kolay dünyasını sürekli genişletiyorsunuz.
Son dönemde N Kolay’a yeni eklenen ürün ve hizmetlerden biraz söz edebilir miyiz?
N Kolay’a geçtiğimiz yıl onlarca yeni özellik ekledik. Karekod ile para transferi ve yine karekod ile Türkiye’deki tüm ATM’lerden ücretsiz para çekme özelliklerimizi uygulamamızda devreye aldık. Ayrıca hisse senedi işlemlerinin avantajlı komisyonlarla yapılabildiği N Kolay Trader uygulamamız da geçen yıl hayata geçirdiğimiz bir hizmetimiz, bu uygulamamız kullanıcılardan büyük bir ilgi gördü ve 2022’nin ikinci yarısında kullanıcı adedini dört katına çıkardı.
N Kolay kendine has bir yöntemle, alışılmış bankacılık hizmetlerini ve ürünlerini daha müşteri hayrına çevirerek N Kolayca bir haliyle müşterilerine sunuyor.
Geçtiğimiz yıl başlattığımız bir başka yenilik de “Bizi en iyi kendi müşterilerimiz anlatır” diye düşünerek hayata geçirdiğimiz “Arkadaşını Davet Et” özelliği oldu. Mutlu N Kolay müşterileri kendi yararlandıkları ürün ve hizmetlerden yakınlarının da yararlanmasını sağlarken bir yandan davet ettikleri kişiler için ödül de kazandılar.
Yine yakın dönemde dijital müşteri edinimiyle kredi başvurusunu hayata geçirdik, bu sayede yeni müşterilerimiz onaylanan kredilerini anında hesaplarına alıp kullanabiliyorlar.
Bu yenilikçi ve rekabetçi ürünler sürekli olarak ekleyeceğimiz yeni ürün ve hizmetlerle daha da kapsamlı hale geliyor ve uygulamamızı bu biçimde donatmaya devam ediyoruz.
Yeni iletişim dönemimizden başlayarak bundan sonra N Kolay’ın daha geniş kitlelerce tanınan ve kullanılan bir marka olması yönündeki yol haritamızı devreye aldığımızı söyleyebilirim.
Tüm bunları yaparken iletişimlerimizde sade, yalın ve net dilimizden ödün vermiyoruz, diğer yandan da kullanıcılarımıza kişiselleştirilmiş teklifler sunuyoruz. Datayı ve data analizini, kullanıcılarımıza dair içgörüler ve hipotezler geliştirmeyi çok seven bir ekibiz. Kullanıcılarımızın davranış modellerine göre mikro segmentler yaratarak kendilerine gerçekten ilgilenecekleri, kişiselleştirilmiş ve hayatlarına değer yaratacak öneriler getiriyoruz.
Aktif Bank bir fintech ekosistemi olma özelliğiyle sektörde ayrışıyor. N Kolay ise bankanın en güçlü kaslarından biri. N Kolay’ın 2022 yılı performansınızı nasıl değerlendiriyorsunuz? N Kolay’ın indirilme sayısı, işlem adetleri ve bakiyelerdeki büyüme trendlerine dair bilgi alabilir miyiz?
Aktif Bank yatırım konusunda uzman bir banka ve kullanıcılarımıza çok çeşitli yatırım alternatifleri sunabiliyoruz. Yatırım alanında da yine rekabetten farklı kurgularımız mevcut. Piyasada sıkça görülen hoş geldin faizlerinin önce yüksek sonra düşen faiz kurgusundan farklı olarak sürekli yüksek faizle günlük kazanç sağlayan N Kolay Bono ürünümüz sektörün en çok tercih edilen yatırım ürünlerinden biri. 2022 yılında N Kolay Bono bakiyesindeki %85 büyüme de bu talebin bir sonucu.
Döviz işlemi yapmak isteyenlere dar makas avantajıyla sunduğumuz FX işlemlerinin yanı sıra esnek vadeli ve rekabetçi faizli USD/EURO repo ürünümüzle döviz birikimlerini değerlendirme imkânı sağlıyoruz.
N Kolay uygulamamızda yer alan tüm TEFAS fonlarına ek olarak iştirakimiz Aktif Portföy’ün yönettiği kendi alanında getiri lideri, ödüllü fonlarımızı da müşterilerin kullanımına sunuyoruz. Kullanıcılarımız tarafından büyük ilgi gören fonlarımızın işlem hacmi 2022 yılında tam 8 kat arttı.
N Kolay’ın 2022 yılı performansını genel olarak değerlendirmek gerekirse; 2022 yılında N Kolay mobil uygulamamızın indirilme sayısı bir önceki yıla oranla 2,5 kat artarak 2 milyona ulaştı, işlem adedi 2 kat arttı. 2023 yılı ilk çeyrek rakamlarına baktığımızda ise indirilme sayımız 2,5 milyona ulaştı ve geçen yılın aynı dönemine göre dijital müşteri edinimimizin 2,5 katına çıktığını söyleyebiliriz. N Kolay Bono müşteri adedimiz 2022 yılının aynı dönemine göre yüzde 40 büyürken, dijital döviz repo hacmimiz ise 2022 yılının aynı dönemine göre 4 katına çıktı. Aktif sanal kart adedimiz 2023 yılı ilk çeyreğinde geçtiğimiz yılın aynı dönemine oranla 5 katına çıkarken, harcama hacmimiz 10 kat arttı. Uygulama ratinglerimiz de buna paralel olarak artış gösteriyor. 2023 yılında ratinglerimizi 4,5’un üzerine taşıdık. Bu veriyi çok önemiyoruz çünkü bu oran büyürken aynı zamanda memnun müşteriler elde ettiğimizi gösteriyor.
Geçtiğimiz günlerde N Kolay’ın relansman kampanyasına başladınız. N Kolayca eğlenceli bir seri. Kampanyanızın kurgusu ve hikayesinden de bahsedebilir misiniz?
N Kolay’ın yeni reklam kampanyası yayına girdi ve şimdiden çok güzel bir ilgi gördüğümüzü, olumlu geri dönüşler aldığımızı söyleyebilirim. Bu kampanyamız aslında N Kolay’ın stratejisini ve rekabetçi özelliklerini en net anlattığımız kampanyamız oldu.
Ünlü şef Danilo Zanna’nın oynadığı reklamımızda N Kolay’ca bankacılık diye kendi içimizde adlandırdığımız felsefemizi; yani farklı bir bankacılık yapmak, kapsayıcı ve müşteri lehine bir bakış açısıyla bankacılık yapmak, müşteri için bankacılığı değiştiren marka olmak yönündeki çabamızı bireylere en iyi şekilde aktarmaya gayret ettik.
N Kolay kendine has bir yöntemle, alışılmış bankacılık hizmetlerini ve ürünlerini daha müşteri hayrına çevirerek N Kolayca bir haliyle müşterilerine sunuyor. Kampanyamız da aslında geleneksel bankacılığın alışılmış kalıplarını ve bunlar karşısında N Kolay’ın nasıl bir kendine özgü yöntem geliştirdiğini anlatıyor.
