Erciyes Anadolu Holding Bilgi Teknolojileri Operasyon Direktörü

Mert Çakar

 

Erciyes Anadolu Holding Bilgi Teknolojileri Operasyon Direktörü Mert Çakar, Fintechtime Haziran sayısı için yazdı “Dijitalleşen Cüzdanlar ve Mükemmel Müşteri Deneyimi”.

“Mükemmel hizmet sunum platformu olma düsturunu gerçekten özümsemiş mobil cüzdanların, aslında farklı bir noktaya evrilmeye başladıklarını net olarak gözlemliyoruz. Bununla birlikte, dönüşüme ayak uyduramayan uygulamaların ise yakın zamanda hizmetlerinin sonlanacağı kaçınılmaz bir gerçek olarak karşımıza çıkıyor.”

 

Dijitalleşen Cüzdanlar ve Mükemmel Müşteri Deneyimi

Aslında neredeyse son on yılın önemli bir yaklaşımı olan fiziksel bağımlılıklardan uzaklaşma ve mobil halde yaşama isteği birçok bilineni sorgulamamıza sebep oldu. Öyle ki, bu duygu barınma tercihlerimizden, ulaşım şekillerimize, yeme/içme alışkanlıklarımızdan finansal işlemlerimize çok önemli ve kalıcı etkiler bıraktı. Kalıcı diyorum zira pandemi ile birlikte geri dönülemez değişikliklere sebep olan bu trend, sanıyorum son dönemdeki hype yaklaşımlardan ziyade yaşam tarzlarımızı kökten değiştirdi.

Daha önceki yazılarımda mobilite kavramını ve hayatımıza etkilerini ele aldığım için burada ayrıca detaylarına girmek yerine, bunun doğal sonucu olarak ortaya çıkan finansal işlemlerimizde de bu kavrama uyumlanmak adına yapılanları, yöneylemleri ve her yazımda yapmaya çalıştığım üzere yapılması gerekenleri kendi penceremden dilim döndüğünce aktarmaya çalışacağım.

 

Artan Mobilite İhtiyacı ve Dijital (Mobil) Cüzdan

Çok karıştırmak yerine kendi yaşamlarımızı baz alarak gözlerimizi kapatıp düşündüğümüzde, aslında kelimelerle anlatmak istediklerimizi muhtemelen birçoğumuz hayal edebilecektir. Tabi bu noktada alfabenin son harfleri ile tanımlamaya çalıştığımız nesil bu sürecin içerisine doğduğu için, baz teşkil edecek eski hizmet sunumlarını hatırlamıyor olabilir. O sebeple kısaca değinip geçmek gerekirse, finansal hizmetlerin en başlıcalarından bir olan para gönderme / ödeme yapma fonksiyonu için banka şubelerine gidilmesi gerekmekte ve nakden ve hesaben işlem gerçekleştirilmekteydi. Ayrıca tutar gözetmeksizin bu ödemenin karşı tarafa geçmesi ise, belirli bir zaman almaktaydı. Zahmetli ve fiziksel erişimin gerektiği bu yapının aslında dijitalleşen dünyalarımızdaki karşılığı oldukça basit olup, bankaların güvenliği sağlanmış ve uzaktan erişim platformları olan İnternet Şube ve Mobil Şubeler (ve diğer alternatif bankacılık kanalları) üzerindeki elektronik formlar ile tamamlanması ile bahsi edilen fiziksel bağımlılıklar ortadan kalktı. Akabinde bankaların sunmuş olduğu bu alternatif bankacılık kanallarını tekil (her bankanın ayrı uygulaması şeklinde) anlamda kullanmak yerine, tüm diğer bankalardaki hesaplara/kartlara bağlanarak ortak kullanımının önünü açan ve farklı bir deneyim merkezine evrilmeyi düşünen mobil uygulamalar çıktı. İşte bunlara kabaca mobil cüzdan (önceleri internet şube gibi hizmet kanallarında da kullanımları olduğu için dijital cüzdan dense de mobilitenin artan gücü sonrası neredeyse sadece mobil olarak kullanılmasından hareketle “Mobil Cüzdan” olarak anılmakta) denmektedir.

 

Bankacılık Uygulamaları ve Mobil Cüzdan

Yazılarımı takip eden okuyucularımızın fark edeceği üzere, SuperApp kavramına çok inananların başında geliyorum. Zira bunu söylerken çok da karmaşık analizler yapmak yerine; normatif insan davranışlarını basitçe incelediğimizde, insanların oldukça büyük bir kısmı daha basit ve yalın bir şekilde birçok ihtiyacını, deneyimlediği ve beğendiği bir araç kullanarak yapmayı tercih ediyorlar. İşte tam da bu noktada, her banka hesabı/kartı için ayrı bir mobil uygulama kullanmak yerine, müşteri deneyimi yüksek olan ve diğer birtakım işlerini de yapabildiği bir uygulamayı tercih etmeleri oldukça doğal. Bu banka hesaplarını/kartlarını bir anlamda birleştirmekle birlikte katma değerli diğer hizmet sunumları ile zenginleştirerek dahil edebilen mobil cüzdanların SuperApp’lere dönüşümleri de burada başlıyor.

 

SuperApp’leşen Mobil Cüzdanlar ve Dönüşüm

Mükemmel hizmet sunum platformu olma düsturunu gerçekten özümsemiş mobil cüzdanların, aslında farklı bir noktaya evrilmeye başladıklarını net olarak gözlemliyoruz. Bununla birlikte, dönüşüme ayak uyduramayan uygulamaların ise yakın zamanda hizmetlerinin sonlanacağı kaçınılmaz bir gerçek olarak karşımıza çıkıyor. Zira bankalardan aldığımız hizmetin farklılaştırılmadan sunulması çok kabul gören bir yaklaşım olamayacağı için; iyi bir reklam bütçesi harcanarak müşteri özelinde yaratılmış bir deneyim hevesi ile sürece dahil olmuş kesimin, bir süre sonra kötü deneyim sunan uygulamalar ile vedalaşmaya başlaması finansal teknoloji ekosisteminde son dönemde konuşulanların başında geliyor.

Aslında klasik ödeme yöntemlerinden (kart ve benzeri) anlık ödeme yöntemlerine geçiş için yine daha önceki yazılarımda ifade etmiş olduğum üzere “Ödeme Hizmetlerinde TR Karekodun Üretilmesi ve Kullanılması Hakkında Yönetmelik” ve bu yönetmelikte ifade edilen işleyiş kurallarını ele alan “TR Karekod İlke ve Kuralları” 21.08.2020 Tarih ve 31220 Sayılı Resmi Gazete’de yayımlanarak yürürlüğe girmişti. Karekod ile anlık ödeme yapısının bir standarda bağlanarak hızlı şekilde yaygınlaşabilmesinin önünün açılması ülkemiz açısından son derece kritik olup, mobil cüzdanların yaygınlaşabilmesi adına kritik bir eşik olduğunu belirtmeliyim. Zira bu sayede ödeme kabul edenler ile ödeme yapanlar, süreci uçtan uca temassız şekilde tamamlayabilmektedir. Bu minvalde; TR Karekodun ödemelerde kullanıma alınması ile birlikte, fiziksel kart kullanımı gerektirmeyen ödeme yöntemlerinin kullanımının artması ve ödeme hizmeti sunan ve kullananların kolay ve yönetilebilir bir süreç dahilinde işlemlerini gerçekleştirebilmesine olanak sağlanmakta olup, mevcut süreçlerden çok daha iyi bir müşteri deneyimi sunulmuş olacaktır.

Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurumu tarafından proaktif bir yaklaşım ile yapmış olduğu düzenlemeler akabinde bankaların son dönemdeki yaklaşımları ile birlikte, müşterilerin fiziksel olarak şubelere gitmeden müşteri olma sürecini dijitalleştirdiğine her beraber tanıklık ettik. Bununla birlikte, gerek uzun süredir uygulanmakta olan “Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği” dahilinde kargo vb. hizmet entegrasyonları ile yarı dijital, gerekse “Bankalarca Kullanılacak Uzaktan Kimlik Tespiti Yöntemlerine ve Elektronik Ortamda Sözleşme İlişkisinin Kurulmasına İlişkin Yönetmelik” dahilinde elektronik hizmet kanalları üzerinden tamamen dijital süreçlerinde, hala kanaatimce daha iyi hale getirilebilecek hizmet sunumları sağlanabilir. Dijital cüzdanlar; diğer saydığımız hususlar ile birlikte bu hususa da daha iyi bir hizmet deneyimi düsturu ile yaklaşabilirlerse, özellikle dijitale doğanlar olarak tanımladığımız bürokrasiden pek te hoşlaşmayan nesilden eminim ki çok daha fazla müşteri edinebilecekler ve hızlı bir şekilde büyüyeceklerdir.

Yazının belirli bir sınır olması gerektiğinden hareketle; SuperApp Yaklaşımı, TR Karekod ve Uzaktan Kimlik Tespiti ve Doğrulama gibi önemli hususları detayları ile yazı içerisinde ele almakla birlikte, bu aşamada diğer önemli unsurları ise “Yapılması Gerekenler” başlığı altında başlık olarak saymakla yetiniyorum.

 

Mobil Cüzdanların Yaygınlaşması Adına Önümüzdeki Dönemde Yapılması Gerekenler

Mobil cüzdan kullanımının oldukça artacağı yakın dönemde, her yazımızda olduğu üzere bu dikeyde yapılması gerekenleri kendi penceremden dilim döndüğünce aşağıda aktararak yazımı sonlandırıyorum.

  • Müşteri Deneyimi Ekiplerinin Oluşturulması / Organizasyonlarının Zenginleştirilmesi
  • Ürün Bazlı Agile Proje Takımlarının Oluşturulması
  • Sadakat Programları İle Zenginleştirilmesi
  • Cashback Programları
  • Anlaşmalı Nakit Erişim Noktaları (ATM, Perakende Mağaza Kasaları vb.)
  • Birikim Sigortaları ve BES Ürünleri Entegrasyon Uygulamaları
  • Hızlı ve Kolay Uygulanabilir Sigortacılık Ürünleri Entegrasyon Uygulamaları
  • Ulaşım Kartları Entegrasyon Uygulamaları
  • Fatura Ödeme Platformlarına Entegrasyon Uygulamaları
  • Dijital Eğlence Platformları Entegrasyonları (Film, Müzik, Oyun vb.)
  • Ortak Cüzdan Kullanım Yapısının Sağlanması
  • Ortak ve Parçalı Ödeme Yapısının Sağlanması
  • Marka Özelinde Oluşturulabilen Çoklu Mobil Cüzdan Yapısının Sağlanması