Aksigorta Strateji ve Değişim Yönetim Direktörü Elif Horasan ile Fintechtime Aralık sayısı için gerçekleştirdiğimiz röportaj yayında.
Müşteri odaklı ve yenilikçi vizyonunu sürdürülebilir adımlarla ileriye taşıyan Aksigorta’nın son dönem çalışmaları konusunda bilgi almak üzere Aksigorta Strateji ve Değişim Yönetim Direktörü Elif Horasan ile bir araya geldik.
Sigorta sektörünün dönüşümünde insurtech’lerin rolünden kısaca bahsedebilir misiniz?
Son yıllarda insurtech’ler, sigorta sektöründe büyük bir dönüşümün anahtarı haline geldi. Özellikle son 7-8 yıldır önemli atılımlar geçiren bu girişimler, teknolojiyi kullanarak sigorta süreçlerini daha hızlı, kullanıcı dostu ve maliyet açısından avantajlı hale getirmeyi hedefliyor. Bu noktada büyük veri analitiği ve yapay zekâ sayesinde insurtech’ler, müşterilerin ihtiyaçlarına uygun ürün ve hizmetler sunuyor ve kişiselleştirilmiş hizmet sağlıyor. Mobil uygulamalar ve online platformlar ile poliçe satın alımından hasar yönetimine kadar ana sigortacılık süreçlerinin dijital ortamda yönetilmesini sağlıyor. Robotik süreç otomasyonu ve yapay zekâdan faydalanarak, poliçe düzenleme, hasar inceleme ve diğer idari işlemlerin daha hızlı ve hatasız yapılmasını sağlıyor. Güvenli, şeffaf ve değiştirilemez bir veri altyapısı sağlayarak sahteciliği önlüyor, veri paylaşımını kolaylaştırıyor ve operasyonel verimliliği artırıyor.
Akıllı cihazlar ve sensörler, ev ve araçlardaki riskleri önceden tespit ederek sigorta maliyetlerini düşürmeye yardımcı oluyor. Insurtech’ler, bu araçları kullanarak, riskleri daha iyi değerlendiriyor ve tahmine dayalı analizlerle fiyatlandırmayı optimize ediyor. API’ler ve bulut teknolojileri, insurtech çözümlerinin geleneksel sigorta şirketlerine hızlıca entegre olmasını sağlıyor.
Kısacası insurtech’ler, müşterinin nabzını tutup ihtiyaçları görerek sigorta sektörünün geleceğini şekillendiriyor. Teknolojiyi stratejik kullanan sigorta şirketleri ise hem müşteri memnuniyetini artırıyor hem de maliyetlerini düşürüyor.
Finans sektörünün uzun bir dönemdir mobil üzerinden hizmet verdiğini ve bu dikeyde genişlediğini görüyoruz. Sigortanın da bu dönüşüme ayak uydurduğunu söyleyebilir misiniz ve Aksigorta olarak siz bu değişimin neresindesiniz?
Dijitalleşme ve mobil hizmet gelişim sürecinde finans sektörü, özellikle bankacılık, öncü bir rol oynuyor. Dijitalleşme ile ürün ve hizmetlere daha kolay erişim sağlanırken, müşteri penetrasyon oranları geçmiş yıllara göre artış göstermekte. Sigorta sektöründe henüz istenilen seviyeye ulaşılmasa da, dijitalleşme ve mobil varlıklar üzerinden müşteriye dokunmak, hem penetrasyon artışına hem de müşteri memnuniyetine olumlu yönde etki ediyor.
Biz de bu noktada ‘Aksigorta Mobil’i 2021 yılında kullanıcılarımızın hizmetine sunduk. Platformumuz, Aksigortalılara tek bir uygulama üzerinden farklı ürün ve hizmetlere hızlı ve kolay erişim imkanı sağlıyor. Mobil uygulamamız sigorta ürünlerinin yanı sıra çeşitli indirim ve avantajlar da sunuyor; müşteriler için tüm kanallarla entegre bir dijital hizmet noktası oluşturuyor. Bu platform, müşterilere çoklu kanal özgürlüğü sağlıyor ve Aksigorta’nın sektörler arası iş birlikleriyle daha fazla değer yaratmasına olanak tanıyor. Ayrıca acenteler ve müşteriler arasında yeni bir ilişki modeli oluşturuyor.
Aksigorta olarak dijital dönüşümü müşterilerimiz, paydaşlarımız ve çalışanlarımız için değer yaratma yolculuğumuzda bir araç olarak görüyoruz. Aksigorta’da iş birimlerimiz ve teknoloji ekiplerinden oluşan çevik ekiplerimizle değer yaratmaya odaklanıyoruz. Çalışma biçimimizle tabuları ve hiyerarşinin engellerini yıkıyor; hem çalışma hayatına yeni başlayan hem de bu işe yıllarını vermiş arkadaşlarımızın sonuç odaklı bir yaklaşımla bilgi akışında yer almalarını sağlıyoruz.
Insurtech alanında faaliyet gösteren start-up’lara ne gibi önerileriniz olur? Onlara hangi alanlara özellikle yönelmesini önerebilirsiniz?
Insurtech girişimleri, teknolojiyi etkin kullanma avantajları sayesinde sektöre kısa sürede yenilikler kazandırabiliyor. Günümüzde müşteriler, hızlı ve dijital bir deneyim istiyor. Poliçe alımından müşteri hizmetleri, hasar yönetimi ve ödemelere kadar uçtan uca dijital bir süreç sunmak; bunu yapay zeka ile desteklemek, sigortacılığı bir adım ileri taşıyabilir.
IoT, akıllı telefonlar, akıllı araçlar ve giyilebilir teknolojiler gibi veri toplama kapasitesini artıran çözümleri kullanarak yenilikçi fiyat teknikleri geliştirmek de önemli bir fırsat sunuyor.
Türkiye’de sigorta penetrasyonu hala beklenen seviyelerin altında. Bu durum, ilk kez sigorta yaptıracak kişiler için büyük bir potansiyel barındırıyor. Özellikle sigorta süreçlerinde yabancı müşterilere rehberlik eden interaktif çözümler, insurtech girişimleri için önemli bir gelişim alanı olabilir.
Ayrıca, paylaşım ekonomisinin büyümesiyle birlikte araç paylaşımı, ev paylaşımı gibi yeni modeller için hızlı, kolay ve gömülü sigortacılık ürünleri geliştirmek sektörün geleceğinde önemli bir yere sahip.
Ancak temelinde, insurtech girişimlerinin sorunlara odaklanması, çözümlerine değil problemlerine aşık olmaları gerekiyor. Bu yolculukta, müşteriyi merkeze koyarak hareket etmek kritik. Potansiyel iş ortaklarıyla erken dönemde ilişki kurmaları da fayda sağlayabilir.
Biz de Aksigorta olarak, İTÜ Çekirdek ve Sabancı Arf platformlarıyla insurtech girişimlerini destekliyoruz. Her yıl iki farklı insurtech girişimiyle iş birliği yaparak hem onların gelişimine katkı sağlıyor hem de sektörümüze yenilikler kazandırıyoruz.
Dijital platformlar üzerinden yapılan sigorta satışları, yeni nesil sigorta iş modelleri Türkiye’de nasıl gelişim gösteriyor? Aksigorta olarak sizdeki yansıması nasıl?
Dijitalleşmenin ivmesiyle yalnızca gençler değil, Y kuşağı da ihtiyaç duyduğu her şeye tek bir platformdan erişmeyi tercih ediyor.
Sigortayı da müşterinin sıklıkla etkileşimde bulunduğu bu platformlara taşımak veya bu platformlar üzerinden ulaşılan müşterilere yine dijital çözümler ile ve kesintisiz bir deneyim ile destek olmak, bizim açımızdan da önemi giderek artan bir konu.
Aksigorta olarak, mobil operatörler, ödeme sistemleri şirketleri, e-ticaret siteleri gibi birden çok dijital platform ile iş birliği yapıyoruz. 2020 yılından bu yana yaptığımız yatırımlar, dijital altyapımız, konu uzmanlığımız ve “partnership” ’e odaklı ekip yapılanmamız ile dijital sigortacılıkta aktif bir oyuncuyuz.
Gömülü sigorta (embedded insurance) gibi yeni iş modelleri, geleneksel sigorta hizmetlerini nasıl dönüştürüyor? Bu alanda gelişmeler ve fırsatlar nelerdir?
Gömülü sigorta, özellikle dijital dönüşümle birlikte giderek önem kazanan bir iş modeli. Dijital dönüşümle birlikte birçok satın alma işlemi dijital platformlara taşındı. Bu durum, müşterinin dijitalde işlem yaptığı noktaya sigortayı entegre etme fikrini ön plana çıkardı. Örneğin, uçak bileti alırken, kaçırma veya iptal durumuna karşı sigorta seçeneği sunulması, yaygın bir uygulama olarak karşımıza çıkıyor.
Kişiselleştirilmiş, kolay ve basit ürünler ile, müşterinin satın alma deneyimini zorlaştırmadan çözüm sunmak gömülü sigortacılık için ana başarı esasları. Satın alma esnasında ve sonrasında şeffaf ve hızlı müşteri bilgilendirmesi, dijital hizmet deneyimi ve takip kolaylığı sağlanması da çok önemli.
Gömülü sigortanın temel amacı, ihtiyacın doğduğu anda, doğru ürünle müşterinin satın alma deneyimini tamamlayıcı bir ürün ve hizmet sunabilmek. Gömülü sigorta, hedef kitleye uygun ürün ve teminatlarla, pürüzsüz bir entegrasyonla sunulduğunda başarı sağlıyor.
Müşteri davranışının dijitale kaymasının yanı sıra, son dönemde bu alanı desteklemek adına regülasyonda atılan adımlar, iş ortaklarının artan ilgisi ve yeni ürün inovasyonları ile gömülü sigortanın hızla gelişeceğini ve önümüzdeki dönemde daha da yaygınlaşacağını öngörüyoruz.
Türkiye’de veya dünyada dikkatinizi çeken bir insurtech girişimi var mı? Insurtech’ler sigortacılığın hangi alanında büyük bir değişimin öncüsü olabilir?
Türkiye’de insurtech ekosistemi her geçen gün büyüyerek daha fazla yenilik sunuyor. Aksigorta olarak insurtech girişimlerine destek vermek, onlardan ilham almak ve birlikte çalışmak konusunda oldukça istekliyiz. Şirketimizin Strateji birimi altında, bu alana odaklanmış özel bir ekibimiz bulunuyor. Bu ekip, şirket içerisindeki çeşitli departmanların ihtiyaçlarına ve karşılaştıkları sorunlara çözüm üreten girişimleri araştırarak iş birliği fırsatları yaratıyor.
İTÜ Çekirdek Insurtech Programı Altın Paydaşı olarak, her yıl yaklaşık 100 girişimi dinliyor ve yenilikçi iş fikirlerine sahip başarılı girişimlere ödüller veriyoruz. 2023 yılında, firmaların karbon salımlarını ölçüp azaltmalarına yardımcı olan, sürdürülebilirlik performanslarını puanlayıp bankalar ve sigorta şirketleriyle bağlantıya geçirerek avantajlı ürün ve çözümler elde etmelerini sağlayan Captanomy’ye “Can Suyu” ödülünü verdik.
Geçtiğimiz yıllarda, sigorta şirketlerini dijital işletmelerle bir araya getiren ve API’ler aracılığıyla entegrasyonu sağlayan Tamamlıyo adlı insurtech girişimi de dikkatimizi çeken bir diğer başarılı örnek oldu. Globalde ise, Solera adlı insurtech, yapay zeka ve ileri veri işleme teknikleriyle araba sigortalarındaki hasar, risk ve tamir süreçlerine dijital altyapı desteği sunuyor. Solera ile iş birliği yaparak, fotoğraf üzerinden hasar tespiti ve tutar hesaplaması yapabilen AI Destekli Hasar Tespiti ürününü geliştirdik ve kullanmaya başladık.
Insurtech girişimleri, sigortacılığın her aşamasında – satıştan hasar ödemelerine kadar – büyük bir değişimin öncüsü olabilir. Hızlı ve dijital satışlar, uçtan uca dijital hasar süreçleri, zamanında ve kolay hasar ödemeleri, risk değerlendirme gibi alanlarda yapay zeka, veri işleme ve ileri yazılımlar kullanarak sigortacılığı daha verimli ve erişilebilir hale getirebilirler.
Türkiye’de bankalar artık şubeler kadar dijitalden müşteri edinimi sağlıyor. Benzer bir durum sigortacılık için mümkün mü?
Evet, mümkün.
Bankalar son yıllarda dijitalleşmeye büyük yatırım yaptı ve bu alandaki yetkinlikleri dünya standartlarına ulaştı. Sigortacılık sektöründe de benzer bir vizyon var. Şu an sigorta şirketleri birçok ürününü dijital platformlarda sunarak müşteri kazanabiliyor. Ancak bu süreç bankacılıktaki kadar hızlı ilerlemiyor. Bunun nedeni, sigorta ürünlerinin genellikle daha karmaşık olması. Müşteriler, sigorta poliçesi satın alırken bir danışmana ihtiyaç duyabiliyorlar. Sigorta şirketleri de bu ihtiyaca yönelik dijital asistanlar ve yapay zeka destekli chatbotlar gibi çözümler geliştirmeye başladı. Biz de Aksigorta olarak ADA, yani Aksigorta Dijital Asistanı’nı devreye aldık. ADA sayesinde müşterilerimiz, poliçelerine dair her türlü soruya hızlıca yanıt bulabiliyorlar.
Sigorta sektöründe dijital müşteri kazanımının bankacılıktaki hızda olmamasının bir diğer nedeni de bankacılık ürünlerinin gündelik hayatta daha sık kullanılması, oysa sigorta ürünlerinin belirli ihtiyaçlar doğrultusunda ve genelde yıllık olarak satın alınmasıdır.
Sigorta şirketleri olarak bizim ödevimiz, tüm dağıtım kanallarımızın dijitalleşme yolculuğuna ön ayak olmak, ürün ve süreçleri daha yalın ve anlaşılır kılmak, müşteri beklentilerini iyi analiz etmek ve bu beklentileri dijital ortamda sağlayabilir hale gelmek. Teknolojiyi etkin kullanmak burada ayrıştırıcı bir faktör olacak.
Uçtan uca dijital bir sigortacılık deneyimi yaratılabilir mi? Bu alanda çalışmalarınız veya hayata geçmiş projeleriniz var mı?
Son yıllarda, özellikle pandemiyle birlikte, sigortacılık süreçlerinin tamamının dijitale aktarıldığı bir dönüşüm süreci yaşanıyor. Dijitalleşme, hemen her alanda olduğu gibi, hasar süreçlerinde de eksperlerden asistans firmalara ve onarım firmalarına kadar geniş bir verimlilik sağladı. Uçtan uca dijital sigortacılık deneyimi halihazırda müşterilerimize sunuluyor.
Aksigorta olarak dijitalleşme yolculuğumuza uzun süre önce başladık. Bu süre zarfında 100’den fazla projeyi hayata geçirdik. Dijital yolculuğumuzun ilk aşamasında, finans sektöründe bir ilk olarak yapay zekalı dijital asistanımız olan Aksigorta Dijital Asistanı ADA’yı geliştirdik. Makine öğrenimi, doğal dil işleme ve görsel/ses tanıma teknolojileriyle hayata geçirdiğimiz ADA ile müşterilerimizin, dağıtım kanallarımızın ve çalışanlarımızın hayatını kolaylaştıracak otomasyon ve optimizasyon projeleri geliştirdik. Aksigorta’da 200’e yakın iş süreci tamamen ADA tarafından yönetiliyor. Müşterilerimiz, acentelerimiz, banka dağıtım kanalımız ve çalışanlarımız, bu süreçlerde ADA’dan 7/24 destek alabiliyor.
Dijital gücümüzle müşteri memnuniyetini artıran yenilikleri hayata geçiriyor ve sektördeki öncülüğümüzü koruyoruz. Hasar süreçlerini hızlandırmak için tekrar eden ve etkisi büyük ancak zaman alan işleri robotik sistemlere devrediyoruz. Hasar İnceleme Dijital Asistanımız ile hasar inceleme süreçlerini hızlandırarak hasar dosyalarının ortalama yüzde 20 daha kısa sürede değerlendirilmesini sağladık.
Aksigorta olarak, teknolojiye her geçen gün daha fazla yatırım yapıyoruz. Örneğin, yüksek otomasyon ve robotik süreç kullanımı sayesinde hayat dışı sigorta pazarında en verimli şirketlerden biriyiz. Robotik süreçlerimiz, 200’den fazla tam zamanlı çalışan iş gücüne denk bir performans sağlıyor. Dijital ikiz ve yapay zeka teknolojileriyle süreçleri izliyor, sorunları tespit ediyor ve bu süreçleri dijitalleştirerek hızlandırıyoruz. Yapay zeka tabanlı fiyatlandırma ve risk puanlama algoritmalarımız, risk yönetimimizi ve fiyatlandırmamızı daha etkin hale getiriyor. Dijital yolculuklarımızı geliştirmek ve büyütmek adına sürekli olarak dijital varlıklara yatırım yapıyor, bu varlıkları sürekli olarak iyileştiriyoruz.
