Ödeal Chief Growth &Data Officer İhsan İlter Özgür ile Fintechtime Ağustos sayısı için gerçekleştirdiğimiz özel röportaj yayında.
“Bir teknoloji çözümü yalnızca çalıştığında değil, dönüşüm yarattığında gerçek değerini ortaya koyar. Ödeal ile Dengage arasındaki stratejik iş birliği de bu dönüşümün güçlü bir örneğini sunuyor. Kişiselleştirilmiş müşteri iletişiminden CDP tabanlı segmentasyona, yapay zekâ destekli içerik üretiminden veriyle zenginleştirilmiş otomasyonlara kadar uzanan bu süreci, Ödeal Chief Growth & Data Officer İhsan İlter Özgür ile konuştuk.”
Ödeal ile kariyer yolunuz nasıl kesişti?
Ödeal Chief Growth &Data Officer İhsan İlter Özgür
Finansal hizmetler alanında yönetim danışmanlığı yaptığım dönemde, fintek ve büyük kurumlar için fırsatları değerlendirdiğimiz projeler yürütüyorduk. Bu süreçte Ödeal dikkatimi çekti. Çoğu oyuncu sanal POS alanına odaklanırken, fiziki POS tarafında aktif olan neredeyse tek şirketti. 500’e yakın çalışanı olan bir firmanın daha önce radarımıza girmemiş olması beni şaşırttı. Bu da organizasyonun potansiyelini daha yakından incelememe vesile oldu.
Tanışmamız, bugünkü Deputy CEO’muz Birge Arısoy aracılığıyla gerçekleşti. Daha sonra Kurucumuz ve CEO’muz Fevzi Bey, ürün-pazar uyumunun sağlandığını ve artık pazarlama, marka yönetimi, müşteri değeri gibi alanlara daha analitik bir yaklaşımla odaklanmak istediklerini belirtti. 2023’ten bu yana Ödeal’da görev yapıyorum. Regülasyon, tüketici ve işletme üçgeninde faaliyet göstermek; bu alanda anlamlı bir hikâye kurmak açısından oldukça heyecan verici.
Dijital pazarlama ve müşteri etkileşimi alanındaki dönüşüm hedefiniz neydi?
Dengage ile ilk temaslar kurulmuştu ve kısa listemizde yer alıyordu; o aşamada henüz karar verilmemişti. O dönemde pazardaki ihtiyaçları analiz ediyor, doğru çözüm ortağını arıyorduk.
Temel ihtiyacımız, müşteriye özel otomatik ve kişiselleştirilmiş iletişim kurabilecek bir altyapıya sahip olmaktı. Doğum günü, işletme yıldönümü, yeni aktivasyonu sağlanmış müşterilere temel bilgi iletişimleri gibi anlarda manuel işlemlerle ilerlemek mümkün değildi. Müşteri sayısı ve segment çeşitliliği arttıkça aktifliği düşen, farklı ürün teklifleri yapılabilecek gruplara tek tek iletişim planlaması senaryolar arttıkça zorlaşıyordu ve otomasyon ihtiyacı da aynı oranda büyüyordu.
Hedefimiz, dijital iletişim kanallarını kullanarak sürdürülebilir ve hatasız bir müşteri deneyimi sunmaktı. Aksi takdirde aynı kişiye haftada 8-10 mesaj gitmesi, birbiriyle çakışan değer önerileri sunma gibi durumlar yaşanabiliyordu. Bu da güven kaybına neden oluyordu. Dolayısıyla “kime, neyi, ne zaman ve hangi sıklıkla iletmeliyiz?” sorularına net bir yanıt bulmamız gerekiyordu.
İnsan hatasını en aza indirmek neden bu süreçte bu kadar kritik hâle geldi?
Zorunlu bildirimler zaten teknoloji ekipleri tarafından yönetiliyor. Ancak müşteri değeri yaratmak, büyüme stratejilerini şekillendirmek için daha yaratıcı ve esnek sistemlere ihtiyaç var. Dengage bu noktada bizim için operasyonel verimliliği artıran ve iletişimi standardize eden bir yapı sundu.
Kampanya yönetimi, segmentasyon ve içerik stratejileri gibi alanlarda, artık hata payını en aza indirmiş durumdayız. Dengage’i yalnızca bir otomasyon aracı olarak değil, aynı zamanda veriye dayalı karar alma süreçlerimizin temel bileşeni olarak değerlendiriyoruz.
Remote source özelliğiyle ne tür kazanımlar elde ettiniz?
Remote source, veri erişiminde bize büyük esneklik sağladı. Kampanya kurguları için gereken verileri artık sistem performansını düşürmeden, Dengage içinde tanımlanan özel veri katmanından çekiyoruz. Bu, teknoloji ekiplerine her seferinde yeni talepler açmamızın önüne geçti.
Ayrıca kendi hesaplamalarımızı da bu yapıya entegre edebiliyoruz. Böylece hem zaman kazanıyoruz hem de yüksek kişiselleştirme gerektiren senaryolarda özgür hareket edebiliyoruz.
Bu yeni yapı ekipler arası dinamikleri nasıl etkiledi?
Bugünün pazarlama dünyasında veriye erişmek kadar, o veriyi anlamlandırmak da önemli. Ekiplerimiz artık SQL yazabiliyor, basit kodlama yapabiliyor ve analiz araçlarını aktif kullanabiliyor. Bu beceriler, kampanya planlamasında hız ve çeviklik sağladı.
Kampanya planlamasını İstanbul trafiğinde yön bulmaya benzetiyorum. Gidilecek yolu önceden kontrol edip strateji kurmak gerekiyor. Bu sistemle artık kararları öngörülü ve zamanında alabiliyoruz.
İçerik üretimi ve kişiselleştirme süreçlerinde yapay zekâ ne tür katkılar sağladı?
Yapay zekâyı hem içerik üretiminde hem de segment bazlı mesajlaşma stratejilerinde kullanıyoruz. Ajanslarla çalışıyoruz fakat bu ajanslar her zaman sahadaki esnafın dinamiklerini anlayamayabiliyor. Yapay zekâ sayesinde görsel üretim, mesaj tonlaması, hedef kitleye uygun senaryo oluşturma gibi alanlarda daha etkili çözümler üretiyoruz.
Bu farkı yapay zekâ yardımıyla optimize edebiliyoruz.
CDP altyapınız ve otomasyonlar, müşteri yönetimini nasıl dönüştürdü?
Müşteri sisteme girdiği andan itibaren bir yaşam döngüsüne sahip. Dengage ile bu döngüyü izleyebiliyor ve her evrede uygun iletişim planını kurgulayabiliyoruz. Örneğin bir müşteri üç gün boyunca işlem yapmadıysa, bu davranışa uygun şekilde sistem otomatik olarak aksiyon alıyor.
Çağrı merkezimizle Dengage entegre çalışıyor. Müşteri temsilcisi arama yaptığında ekranında doğrudan senaryo metni beliriyor ya da sistem otomatik iletişim kuruyor. Bu sayede hem stratejik hem de empatik bir yapı kurmuş olduk.
Dengage artık sadece bir araç olmanın ötesinde, stratejinizin bir parçası olmuş. Bu nasıl gelişti?
Dengage bizim için yalnızca bir platform olmanın ötesine geçerek, çevresinde strateji ördüğümüz bir yapı hâline geldi. Onu seçerken sadece sunduğu fonksiyonlara değil, entegrasyon kabiliyetine de baktık. Farklı kanallardan gelen bilgileri tekilleştirebilmek ve merkezi bir strateji altında toplayabilmek bizim için kritik bir ihtiyaçtı.
Örneğin, bir kampanya performans göstermediğinde hemen karşısına “challenger” bir versiyon çıkarıyoruz. Müşteri gruplarını ikiye ayırarak A/B testleri yürütüyor ve veriye dayalı olarak en yüksek dönüşüm sağlayanı “champion” olarak seçiyoruz. Böylece her kampanya döngüsünde öğrenen ve gelişen bir sistem kurduk.
Bu entegrasyonu hayata geçirmek ne kadar sürdü?
Teknik kurulum 1-2 ay gibi kısa bir sürede tamamlandı. Ancak veriyi aktarmak, özel modüller geliştirmek ve stratejik yapıyı oluşturmak toplamda 6 ila 12 ay sürdü. Bu süreci hem teknik hem stratejik boyutta yönettik. Sadece sistem kurmakla kalmadık, ona hayat verecek yapıyı da oluşturduk.
Bu tür sistemler için “bitti” demek mümkün değil. Her çeyrekte yeni segmentasyonlar, müşteri davranışları, kampanya ihtiyaçları doğuyor. Amacımız süreç yaratmak değil; değer üretmek. Bu ayrımı net biçimde ortaya koyuyoruz.
Geleceğe dair Dengage ile nasıl bir vizyonunuz var?
Dengage hâlâ iletişim vizyonumuzun merkezinde yer alıyor. Müşteriyle tanıştığımız ilk andan itibaren, onunla doğru kanaldan, doğru mesajla temas kurabileceğimiz bir dünya kurmak istiyoruz.
Özellikle WhatsApp gibi doğrudan iletişim kanallarında, etkileşimi sürdürülebilir kılmak için Dengage büyük rol oynuyor. Yapay zekâ uygulamalarının bu platformlara entegrasyonuyla birlikte bu rol daha da büyüyecek. Kişisel yapay zekâ asistanlarıyla birlikte çalışan ekipler görmeye başlayacağımızı düşünüyoruz.
Ancak biz teknolojiye bir amaç olarak değil, müşteri ile iletişimi sağlayacak bir araç olarak yaklaşıyoruz. Her kararın merkezine müşteriyi koyuyoruz. Stratejimizin başarısı da tam olarak buradan kaynaklanıyor. Dengage de bu anlayışla, bugünün çözüm ortağı olduğu kadar yarının vizyonunda da oldukça kıymetli bir yere sahip.
