Türkiye İş Bankası Genel Müdür Yardımcısı Sezgin Lüle’nin Fintechtime Ocak sayısında yer alan “Fintek Liderlerinden 2026 Yılı Perspektifi” dosya konusu kapsamında paylaştığı görüş yayında.
“Türkiye İş Bankası Genel Müdür Yardımcısı Sezgin Lüle, 2026’yı bankacılığın müşteriyle temas kurma biçiminin köklü biçimde değiştiği bir yıl olarak okuyor. Ona göre önümüzdeki dönemde fark yaratan yaklaşım; kesintisiz, bağlamsal ve hiper kişiselleştirilmiş deneyimlerle bankacılığı hayatın doğal bir parçası hâline getirmek olacak. Yapay zekâ destekli etkileşimler, veriyle güçlenen pazarlama ve “Her Yerde Bankacılık” yaklaşımı bu dönüşümün temelini oluşturuyor.”
“Geleceğin bankaları, müşterilerinin yaşam tarzına uyum sağlayabilen ve ihtiyaç duydukları her an yanında olan bankalar olacak.”
Sezgin Lüle
Kişiselleştirme ve Bağlamsal Etkileşim Derinleşiyor
Müşteri deneyiminden yenilikçi ürün ve hizmetlere, teknolojik geliştirmelerden inovasyona, pazarlama alanına dokunan pek çok yeniliği hayata geçirdiğimiz bir yılı daha geride bırakıyoruz.
Önümüzdeki yıl da “kişiselleştirilmiş ve inovatif hizmetler sunmak”, “müşterilerimizle aramızdaki bağı daha da sağlamlaştırmak” ve “bağlamsal etkileşim seviyesini artırmak” temel önceliklerimiz olmaya devam edecek.
“Her Yerde Bankacılık” yaklaşımımızla finansal kapsayıcılığın artırılması için çalışmaya, girişimciliğin ve girişimlerin öncü bankası olmaya, açık bankacılık ve servis modeli bankacılığı alanında yenilikçi uygulamalar geliştirmeyi sürdüreceğiz.
Gelecek yıl da müşterilerimizi dinleyerek onların hayatının her anına temas eden, kesintisiz, bağlamsal, hiper kişiselleştirilmiş ürün ve hizmetler sunmak ve iyi bir müşteri deneyimiyle etki yaratmak önümüzdeki yılın ana başlıkları olmayı sürdürecek.
Yapay Zekâ Deneyimi Yeniden Şekillendiriyor
Dijital dönüşüm, bankaların teknolojik imkanlarla sürekli kendilerini geliştirmek durumunda olduğu bir süreç. Son yıllarda yapay zekâ, tüm sektörlerde olduğu gibi bankacılıkta da operasyonel aşamalardan insan kaynaklarına, müşteri deneyiminden pazarlama teknolojilerine kadar hemen her alanda kullanılan bir teknoloji haline geldi.
Özellikle üretken yapay zekâ, plan yapabilen ve harekete geçebilen asistanlarla bankacılığı şekillendirirken müşteri deneyimini de yeniden kurguluyor. Önümüzdeki yıl, yapay zekâ gibi akıllı teknolojiler üzerinden müşterilerin markalarla ya da ürün ve hizmetlerle, tıpkı şubedeki müşteri temsilcisiyle konuşur gibi sesli etkileşim kurabilmesine yönelik geliştirmelerin çok daha hızlanacağını öngörüyorum.
Bankacılık Her An Yanında Olan Bir Yapıya Evriliyor
Bankacılık sektörü, müşterilerin ihtiyacı olduğu her an yanında olan bir modele ve finansal işlemleri için geleneksel sağlayıcılara gitmelerini gerektirmeyecek bir yöne ilerliyor. Geleceğin bankaları, değer önerilerini müşterilerinin yaşam tarzlarına göre kişiselleştirebilen, tercih ettikleri platformlar üzerinden hizmet verebilen ve finansal hizmetlerden daha fazlasını sunabilen bankalar olacak.
Değişen müşteri beklentileri doğrultusunda hiper kişiselleştirilmiş, müşteri odaklı ve yenilikçi çözümler üretiliyor; mevcut finansal çözümler yeniden tanımlanıyor. Ancak ürün ve hizmetler tek başına yeterli kalmıyor. Tüm aşamaların stratejik dokunuşlarla ve yapay zekânın yetenekleriyle güçlendirilmesi gerekiyor. En önemlisi ise müşteriyi dinlemek, anlamak ve müşteriyle temas etmek. Veriden anlam üretmeye ve deneyim tasarlamaya odaklanırken, pazarlamayı da veri, teknoloji ve analitikle desteklenen entegre bir yapıya taşımak gerekiyor.
Deneyim Odaklı Bankacılık Yeni Normal Oluyor
Teknoloji yol haritamızdaki tüm faaliyetlerimizi, stratejik amaçlarımız doğrultusunda dijital bağışıklık, verimlilik, yapay zekâ, etkin veri yönetimi, modernizasyon, güvenlik ve geleceğin bankacılık platformu temaları ile yürütüyoruz.
Geleceğin Bankası vizyonumuz için lokomotif platform olarak konumlandırdığımız finans ve yaşam uygulamamız İşCep’in deneyim iyileştirme ve geliştirme çalışmalarını derinleştiriyoruz. Süper uygulama stratejimizle sürekli geliştirdiğimiz, 800’ü aşkın fonksiyona sahip İşCep’e entegre edilen mini uygulama yelpazesini genişleterek, müşterilerimizin günlük hayatını kolaylaştırmaya devam edeceğiz.
Kişisel asistanımız Maxi’ye üretken yapay zekâ teknolojilerini entegre ederek Karşılama Asistanı, Yatırım Asistanı ve Kredi Asistanı’nı müşterilerimizle buluşturduk. Önümüzdeki yıl dijital asistanlarımızın yetkinliklerini zenginleştirirken, çok daha iyi bir müşteri deneyimi yaşatmak ve müşterilerimizle kurduğumuz bağı derinleştirmek için yeni asistanları da devreye almak üzere çalışıyoruz.
Dijitalleşme ve müşteri odaklı hizmet stratejimizin önemli adımlarından birini Merkezi Satış Uygulaması inisiyatifi ile attık. Deneyimli portföy yöneticilerimiz, tüm bankacılık işlemlerini ve danışmanlığı telefonda bire bir sunarak hızlı, güvenilir ve kişisel bir deneyim yaşatıyor. İştiraklerimizin sunduğu yatırım ve tasarruf ürünlerini de dijital ortamlar üzerinden müşterilerimizle buluşturuyor, finansal yaşamı tek bir kanalda sadeleştiriyoruz. Sadece bir yılda ulaşılan performans, 100 şubeye eşdeğer bir büyüklüğe ulaştı. 2026, bu inisiyatife yönelik çalışmalarımızı yoğunlaştıracağımız bir yıl olacak.
Müşterilerimizin Bankamızla kurduğu her temas, duygu, algı ve beklentilerini şekillendirerek deneyimin bütününü oluşturuyor. Sürdürülebilir ve kusursuz deneyim yaratmanın yolu, müşterinin sesini gerçekten anlamak ve doğru adımlara dönüştürmekten geçiyor. Bu nedenle müşteri deneyimi yaklaşımımızda daha empatik çözümler ürettiğimiz ve deneyimi uçtan uca sahiplendiğimiz yeni bir dönemi başlatıyoruz.
