Kurulduğu 2004 yılından bu yana, yaptığı atılımlarla yeni teknolojileri bünyesine katan Procat, ürün yelpazesini geliştirerek çağrı merkezi alanında sunduğu bütünleşik çözümleri geliştirmeye devam ediyor. Çağrı merkezi dünyasında hızla yükselen ve kurduğu iş ortaklıklarıyla sektörün en yenilikçi firmalarından biri olmayı başaran Procat, operasyonel iş süreci otomasyon çözümleri alanında dünya lideri Verint Systems Inc. ile iş ortağı olduğunu duyurdu. Bu ortaklık sayesinde Procat, Verint’in ses kayıt, kalite yönetimi, konuşma analizi, müşteri analizi, iş gücü yönetimi, e-öğrenme, oyunlaştırma (Gamification) ve iş süreci otomasyonu alanlarındaki çözümlerini ürün yelpazesine katarak hizmet kalitesini artırmayı başardı.
Tamamı işe yarayan yeni teknolojiler
İki firma arasındaki stratejik ortaklığın son bir yıl içinde şekillendiğini ifade eden Procat Teknolojiden Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Yıldırım Duyargil işbirliğiyle ilgili, “Verint çözümlerinin portföyümüze dahil olması ile kurumsal müşterilerimizden bir süredir dinleyip karşılamak istediğimiz ilave ihtiyaca aynı anda cevap verebilir hale geldik. Bunların başında vardiya planlama ve iş gücü yönetimi geliyor. Çoğu kurumsal müşterimizde birden fazla sistem vardı. Müşterilerimizin bu sistemlerin üzerinde çalışan personelin vardiya planlamasını, iş gücü yönetimini, servis seviyelerine uyum kontrolünü ve vardiyaya uyum takibini tek platformdan yapmalarına yardımcı olmayı arzu ediyorduk. Verint WFO (Work Force Optimization) çözümleri sayesinde bu ihtiyaca kesin çözüm sağlayacak teknoloji ürün portföyümüze dahil oldu. Birden fazla CTI sistemine, HR yazılımına, Active Directory’ye aynı anda bağlanabilen çözümümüz aracılığı ile çağrı merkezinde kullanılan tüm platformların ve hatta kurumun geri kalanının vardiya planlamasının şirket genelinde yönetilebilmesine olanak tanımaya başladık” dedi.
Müşterilerinin çağrılar içinde konuşulan farklı konulardan, özellikle kendi kendilerine tahmin edemeyecekleri konulardan haberdar olmak istediklerinin altını çizen Duyargil, “Rakiplerinin geliştirdiği yeni bir kampanya, hizmette farkında olamadıkları ama olsalar düzeltmek isteyecekleri aksaklıklar, servis seviyelerindeki değişiklik nedenleri v.b. konuların Verint Speech Analytics ile otomatik tespitini sağlamaya başladık. 40 üzerinde farklı patentli algoritma ile bu farkındalığı sadece Verint Speech Analytics sistemlerinin deneyimli ekibimizin desteği ile sağlayabilmesi müşterilerimizde önemli bir memnuniyet artışı nedeni oldu. İş birimlerinin bir diğer ihtiyacı ise; Wallboard, Dashboard ve iş zekası çözümlerinin yetersiz kaldığı kritik bir konudaydı. Ekranlarda gösterilen verilerin dikkate alınmadığını ve hızlıca aksiyona dönüştürülemediğini gözlemliyorduk” şeklinde görüş belirtti.
Gamification ile oyun tadında iş süreçleri
Verint’in oyunlaştırma (Gamification) çözümleri ile hızlı aksiyon ihtiyacına çözüm sağlamaya başladıklarını belirten Yıldırım Duyargil sözlerini şöyle sürdürdü:
“Satış ve tahsilat hedeflerini, bu konuda alınacak aksiyonları, birbirinden farklı oyunlara dönüştürerek, yeni neslin keyif alacağı bir şekilde Verint Gamification üzerinde yaptığımız geliştirmeler ile gerçekleştirebilmekteyiz. Bu saydıklarım Verint bütünleşik çözümleri ile yapılabileceklerinizin sadece bir kaçı. Verint ile birlikte devam etmekte olduğumuz projelerimizi devreye aldıkça, ülkemizde henüz uygulanmamış başka çözümlerden de bahsetmeye başlayacağız.”
Alanında lider bir şirket
Verint’i kendi alanının lider kuruluşu olarak tanımlayan Duyargil, “Verint Systems, uluslararası teknoloji borsası NASDAQ’ta VRNT kısaltmasıyla işlem gören bir şirket. Bugün 180’den fazla ülkede 10.000’den fazla kuruluş, kurumsal performanslarını artırmak için Verint çözümlerini kullanıyor. 1500’ün üzerindeki Ar-Ge çalışanına ve alanında 700’den fazla patente sahip olan şirketin her yıl Ar-Ge için ayırdığı bütçe ise 1 milyar ABD dolarının üzerinde” dedi.
