Ericsson, Türkiye’de akıllı telefon üzerinden mobil internet kullanıcıları ile yaptığı ConsumerLab araştırmasını tamamladı. Türkiye’nin 26 şehrinde 1,500 kullanıcıyla yapılan araştırmada, akıllı telefon kullanımında son iki senedeki değişim, kullanıcıların 4.5G hakkındaki düşünceleri ve müşteri memnuniyeti konularını mercek altına alındı.

Rapora ilişkin konuşan Ericsson Türkiye Genel Müdürü Ziya Erdem; “Bu sene sekizincisini gerçekleştirdiğimiz çalışmamızın sonuçlarına göre, Türkiye’deki akıllı telefon kullanıcıları mobil interneti günlük yaşamın gerçek bir parçası haline getirdiler. Türkiye’deki operatörlerin yoğun yatırımları ve çalışmaları sayesinde, özellikle ilk 3 şehirde müşteri memnuniyetindeki artış dikkat çekiyor. Diğer yandan, çalışmamız 4.5G’nin akıllı telefon kullanıcıları tarafından olumlu karşılandığının ve potansiyel arz ettiğinin de altını çiziyor” dedi.

Türkiye, pek çok servisin kullanım sıklığında lider

Akıllı telefon mobil internet kullanıcıları son iki seneye kıyasla mobil servisleri daha yüksek sıklıkta kullanıyor. 2014’te mobilden anlık mesajlaşma servislerini kullananların yüzde 67’si her gün kullanım yaparken, 2016’da bu rakam yüzde 80e ulaştı. Benzer şekilde, sosyal ağ kullanımı ise yüzde 73’ten 79’a, internette dolaşma ise yüzde 59’dan 72 seviyelerine çıktı.

Günlük olarak sosyal ağ kullanımı, anlık mesajlaşma, internetten müzik dinleme ve video izleme oranlarıyla Türkiye; Amerika, İngiltere, Almanya, Brezilya ve Güney Kore gibi ülkeleri geride bırakıyor. 2014 senesindeki çalışmada da sosyal medya ve anlık mesajlaşmadaki bu liderlik dikkati çekmişti.

Kullanıcıların yüzde 42’si 4.5G’ye geçmek istiyor

4.5G’ye geçiş yapmak isteyen kullanıcıların ana motivasyonları daha geniş kapsama ile kesintisiz bağlantı (yüzde 37), yeni teknolojiye duyulan ilgi (yüzde 35), kırsal alanda daha iyi kapsayacağı düşüncesi ve sosyal medyaya resim yükleme hızındaki yavaşlık (yüzde 33) olarak öne çıkıyor.

4.5G kullanmak istemeyenlerin ise çeşitli nedenleri bulunuyor. Örneğin, bu kullanıcıların yüzde 44’ü 3G’den farklı olmayacağı düşüncesine sahipken, yüzde 41’i, 3G’nin kendilerine yeterli olduğunu düşünüyor. Mobil veriye ödenen faturaların artması endişesi (yüzde 37) ise diğer önemli sebepler arasında.

Kullanıcılar, Facebook, Instagram vb. uluslararası markalar ile mobilden servis deneyimini geliştirmek için işbirliği yapan bir 4.5G operatörünü, benzer yerel servisler ile işbirliği geliştiren operatörlere göre daha fazla tercih edeceğini iletiyor.

İstanbul, Ankara ve İzmir’deki kullanıcılar daha memnun

Kullanıcıların operatörlere ilişkin müşteri memnuniyeti son iki senede 3 puan artarak yüzde 68 seviyesine ulaştı. Bu oran İstanbul, Ankara, İzmir’de yüzde 77 iken, diğer şehirlerde yüzde 51 seviyelerinde gözlemleniyor.
Akıllı telefon kullanıcıları arasında, daha fazla sayıda uygulama ve servis kullananların memnuniyet skoru daha yüksek seviyede. Diğer bir anlatımla akıllı telefon üzerinden her gün 9’dan fazla uygulamayı birkaç kez kullananların yüzde 83’ü operatörlerinden memnun, buna karşılık üç veya daha az uygulama kullananların memnuniyeti yüzde 59 seviyesinde bulunuyor.

Hız, kapsama gibi performans kriterlerinin kullanıcı memnuniyetine olan etkisi halen büyük olmakla birlikte (2016’da genel memnuniyete yüzde 40 oranında etki); müşteri hizmetleri, paranın karşılığını almak ve ilk satın alma süreci gibi farklı hizmet kriterlerinin etkisi son iki senede yüzde 42’den yüzde 60’a yükseldi.
Özellikle müşteri hizmetleri tarafında geliştirme alanları bulunuyor. Çalışanların bilgi birikimi ve şikâyet çözüm süresi konusunda, diğer şehirlerde yaşayan kullanıcılara oranla ilk 3 büyük şehirde yaşayanlar müşteri hizmetlerinden daha memnun olduğunu belirtiyor.

Kullanıcıların yüzde 40’ı son iki senede veri performansının geliştiğini düşünüyor

Akıllı telefon mobil internet kullanıcılarının yüzde 40’ı veri hızı ve kapsama gibi alanlarda son iki seneye göre iyileşme olduğuna işaret ediyor; fakat halen bazı gelişim alanları bulunuyor. Türkiye genelinde kullanıcıların yüzde 20’si, ilk 3 büyük şehirde yüzde 14’ü, diğer şehirlerde ise yüzde 31’i günde beş kez veya daha fazla ses ve veri bağlantı sorunu yaşadığını ifade ediyor. Büyük şehirler dışında performans arttırma konusunda gelişim alanı mevcut.

Performansı değerlendirirken kullanıcıların yarısı WhatsApp gibi uygulamalar üzerinden dosya transfer hızını ana kriter olarak kabul ediyor. Kullanıcıların yaklaşık 40’ı ise performansı değerlendirirken videonun yükleme süresi, internet aramalarında ses ve görüntü netliği, uygulama indirme süresi ya da sosyal medyaya fotoğraf yükleme süresine bakıyor.