AkÖde Genel Müdürü Sitare Sezgin ile Fintechtime Sonbahar 2020 Kasım & Aralık sayısı için özel bir röportaj yaptık.
Ödeme sistemleri alanında önemli bir boşluğu dolduran Tosla, geçtiğimiz günlerde birinci yaşını coşkuyla kutladı. Başarılar ve ödüllerle geçen bu bir yılı ve gelecek dönem çalışmalarını AkÖde’nin Genel Müdürü Sitare Sezgin’den öğrendik.
Sitare Hanım, öncelikle tebrik ederiz. Ödeme sistemleri alanında önemli bir boşluğu dolduran yenilikçi uygulamanız Tosla, geçtiğimiz günlerde birinci yaşını kutladı. Aynı zamanda bol ödül aldığınız bir yıldı… İlk yılınızdaki önemli başlıkları bize hatırlatabilir misiniz?
Tosla’nın lansman tarihinden bu yana geçtiğimiz bir seneyi düşününce yaşadığımız pandemi süreci ile birlikte Tosla olarak oldukça hareketli ve bir o kadar farklı bir dönem geçirdik. Tosla’da 1 yılda deyim yerindeyse hiç ara vermeden ilk günkü heyecanla çalışmaya devam ettik ve kullanıcılarımızla hep yakın temaslarda bulunduk. Biz bu gelişmeleri yaşarken diğer yandan ödeme sektöründe de birçok yeni adımlar atıldı.
Türkiye’de ödeme sistemleri son dönemlerde oldukça büyük bir gelişim ve değişim sürecinde. 2019 yılı sonunda ödeme kuruluşları ile ilgili yetkilerin BDDK’dan TCMB’ye devri ve daha sonra gelen açık bankacılık ve uzaktan müşteri edinim düzenlemeleri ile yapısal değişiklikler kendini gösterdi. Ödeme ve E-para kuruluşları sundukları yeni nesil teknolojik özelliklerle müşterilerin hayatını kolaylaştırırken aynı zamanda finansal teknolojilerin gelişimine, ilerlemesine katkıda bulunuyor. Bu güzel dalga ile sektöre olan güven ve yatırımlar artarken inovatif çözümlerin de ardı arkası kesilmiyor.
Finansal kapsayıcılığın arttırılmasında ve finansal okuryazarlığın yaygınlaştırılmasında ödeme kuruluşlarının etkisi de oldukça yüksek. Basit finansal işlemleri mobil uygulamalar veya platformlar ile sunan bu kuruluşlar sayesinde ödeme dünyası hızla gelişiyor. Müşteriyi yakından dinleyerek kullanım deneyimini kolaylaştıran ve ihtiyaç anında müşterinin yanında olan kuruluşlar ise hep bir adım öndeler. Burada kullanıcının hayatını kolaylaştırma derken kullanıcının gözlüğünden dünyaya bakmayı ve ürün deneyimlerken yaşadıklarını anlamayı kast ediyoruz. Tam ihtiyaç duydukları anda ve yerde doğru çözümü ulaştırabildiğimiz için ve bunu benzerlerimizden tamamen farklı bakış açısıyla sunabildiğimizden Tosla olarak kendimizi fark yaratan bir uygulama olarak konumluyoruz.
Tosla ile odağımız gençler. Bu bağlamda gençlere odaklı pek çok ürün ve hizmet sunmaya devam ediyoruz. Türkiye’nin ilk banka iştiraki e-para kuruluşu AkÖde’yi 2018 yılında kurarak, sektörümüze bu konuda da öncülük yaptık. Özellikle dijital ödemeler dünyasına yeni yaklaşımlar getirmek, yeni teknolojilerle hizmet kalitemizi geliştirmek için yatırım yapmaya aralıksız devam ediyoruz. Gençlerimiz, ülkemizin geleceği ve hepsi bizim için çok önemli. Gençlerin daha fazla finansal sisteme girmelerini sağlayan AkÖde’nin ilk ürünü Tosla ile günlük finansal işlemlerin hızlı ve eğlenceli bir şekilde, sosyalleşerek yapılmasına olanak sağlıyoruz.
Tosla herkesin Banka müşterisi olsun olmasın uygulama mağazalarında indirerek, cep telefonu ve e-posta bilgileri ile hemen saniyeler içinde kullanıcısı olabilecekleri bir dijital cüzdan. Toslanın en büyük değer önerilerinden biri zahmetsizce ve keyifli bir şekilde para göndermek ve bunu yaparken sosyalleşme ortamından kopmamak. Rehberinizdeki arkadaş ve ailenizden herhangi birine Tosla içinde bulunan tek tuş ile anında para gönderip para isteyebilir ve bunu yaparken arkadaşlarının da göreceği şekilde esprili keyifli notlar bırakabilirsiniz. Ayrıca Tosla ana sayfa ekranında arkadaşlarınızın finansal uygulama içinde neler yaptığını görebilir, dilerseniz işlemlerine yorum yazabilir ya da beğeni gönderebilirsiniz. Finansal uygulama içinde bile gençlerin çok alışkın olduğu sosyal ağlardaki gibi sosyalleşme imkânı sağlaması kullanıcılarımız tarafından oldukça beğeniliyor. Yaratmış olduğumuz bu uygulama içi sosyalleşme ortamının Türkiye’de bir benzeri bulunmamakta.
Yukarıda örneklerle bahsettiğim gibi Tosla, “paranın sosyal hali” sloganı ile sektörde bir ilke imza atan takip etme/edilme özelliği olan interaktif, sosyal etkileşimli bir uygulama. Tosla dijital cüzdanınıza Türkiye’deki tüm ATM’lerden ve Teknosa mağazalarından kolayca para yükleyebilir ve yine tüm ATM’lerde paranızı dilediğiniz zaman çekebilirsiniz. Tosla bakiyesi ile uygulama içindeki pazaryerimizden veya QR kod ile ürünler satın alabilir ve chipli ve temassız Tosla kartınız ile Türkiye ve dünyanın her yerindeki e-ticaret veya mağazalardan güvemle alışverişlerinizi yapabilirsiniz. Üstelik saydığım tüm bu işlemleri Tosla’da ücretsiz bir şekilde yapabiliyorsunuz.
Bahsettiğim gibi Tosla’nın en önemli farklardan biri “Tosla’nın gençleri anlayan, onların her zaman hayatında, yanında olan” bir uygulama olması. Amacımız gençlerimizi alıştıkları dünyalarından çok uzak olmayacak bir platform oluşturarak onları finansal hayata entegre etmek olduğundan görsel dünyamızı, servis tasarımı ve ürün özelliklerimizi hep kullanıcılarımıza anlamlı bir deneyim sunma esası ile geliştirdik. Tasarımda ve kullanımda basitlik ve sadeliği esas aldık Tosla’da karmaşık menülere yer yok, her işleminizi Tosla tuşu ile yapabiliyorsunuz. Bu tuşa aynı zamanda ses ve hareket de katarak uygulamamızı oyunlaştırdık.
Ayrıca kullandığımız iletişim dilimiz de çok sade ve samimi. Biz kullanıcılarımızla sürekli iletişim halindeyiz, uygulama içindeki canlı chat üzerinden, ÇM ya da sosyal medya hesaplarımızdan onlarla sürekli konuşuyoruz.
Bu sene yazın kullanıcı ihtiyaçlarından yola çıkarak Harca Bölüş özelliğimizi hayata geçirdik.
Harca Bölüş kısaca nedir: Toslalılar uygulama içinde diğer Toslalı arkadaşlarından oluşan bir grup kuruyorlar, yapılan ortak harcamalar gruba giriliyor, istenirse harcamaya ait fişin resmini de eklenebiliyor. Tosla da kimin kimden ne kadar alacağı var, kimin kime ne kadar borcu var hepsini hesaplanıyor. Yurtdışında benzer hesaplaşma uygulamaları var: splitwise veya costsplit, settle up. Bizim Tosla olarak bu uygulamalardan farkımız hesaplaşmaya artı olarak tek bir hareketle borçlu olanlardan para isteyebilme veya borcunu hemen Tosla içinde anında ödeyebilme özelliğimiz. Amerikanın en büyük P2P app’i Venmo da Splitwise ile işbirliği yaparak kullanıcılarına bizim Harca-Bölüş ile sunduğumuz hizmeti sunuyor.
Birinci yılımızı tamamlarken büyük iş bilirliklerimiz ile de kullanıcılarımızı müjdeliyoruz.
İlk müjdemiz kahve sever Toslayanlarımıza gelsin o zaman.
Çok yakın geçmişte Cafe Nero ile olan uzun süreli işbirliğimizi duyurduk. Tosla kartı ile Cafe Nero’dan kahve alan müşterilere 1 kahve de biz hediye ediyoruz. İşin burada en güzel yanı ise isteyenler bu hediye kahveyi diledikleri zaman alabiliyor ya da dilerlerse arkadaşları ile birlikte o an alabiliyorlar. Sürecimiz ise şu şekilde, herhangi bir Cafe Nero’dan Tosla kartınız ile bir kahve aldığınızda, Tosla uygulamasından size kupon kodu geliyor bu kupon kodunu dilediğiniz zaman Cafe Nero uygulamasına ekleyerek yılsonuna kadar bedava kahve hakkınızı kullanabiliyorsunuz. Tosla ile oluşturduğumuz sosyalleşme ortamı ile böylece arkadaşlarınızla farklı ortamlarda da bir araya gelmenizi de sağlamış oluyoruz diyebiliriz.
İkinci müjdemiz ise yakın zaman önce başladığımız Modacruz ile olan işbirliğimiz.
Bildiğiniz üzere Modacruz platform ikinci el giysi ve eşya satışında Türkiye’deki ilk marka ve sektörün en önemli oyuncularından. Tosla kullanıcıları Modacruz’da Tosla bakiyeleri ile alışveriş yapabilecek dilerlerse Modacruz bakiyelerini de Tosla’ya aktarabilecekler. Modacruz kullanıcıları kazançlarını anında Tosla hesaplarına alıp ister Tosla içinde kullanabilecekler, isterlerse de tüm ATM’lerden ücretsiz bir şekilde Toslaya aktardıkları bakiyeleri diledikleri zaman çekebilecekler. Bu işbirliği ile yine sektörde bir ilki başarmış bulunuyoruz.
Yaptığımız yenliklerde müşterileri dinlemeyi ve onların asıl ihtiyaç duydukları spesifik alanlara (pain pointslerine) cevap vermeye çok önem veriyoruz. Örneğin Modacruz alışverişlerinde müşteri ihtiyaçlarından biri iade süreçlerinin hızlanması ve paranın kendi hesaba kısa sürede yatması idi. Tosla ile bu imkânı kendilerine sağlıyoruz. Artık günlerce beklemeden Tosla hesaplarında iade tutarını anında görebilecekler.
Tosla’da gerçekleştirdiğimiz tüm bu yenilikler ve iş birlikleri ile beraber marka iletişimimize başladığımız Eylül 2019’dan bugüne müşteri deneyimimiz, yalın tasarımımız, samimi iletişim dilimiz, pazarlama kurgularımız ile pazarda e-para piyasasında farklı bir yer edindiğimizi düşünüyoruz. Sektörde de bu noktada fark edilmek ve çeşitli ödülleri alıp aday gösterilmek ve bu ödülleri alabilmek bizler için oldukça gurur verici.
Henüz daha 1. Yılımız dolmadan çok önemli bazı ödüllerle başarılarımızı taçlandırdık. Finans sektöründeki inovasyon ve pazarlama başarılarının ödüllendirildiği Sardis Ödülleriyle 2020’de “En İyi Sosyal Medya Kampanyası” kategorisinde Altın Sardis Ödülü aldık. Reklam sektörünün en prestijli organizasyonlarından biri olarak kabul edilen Effie Ödülleri’nde ise “Kartlar, Alternatif Ödeme Sistemleri ve Sadakat Programları” kategorisinde toslayanlar olarak Bronz Effie Ödülü’nü kazandık. Mixx Awards Europe’ta ise Oyunlar & E-spor kategorisinde Bronz ödülümüz var.
Tosla bir yıl boyunca pek çok kampanya yaptı. İlk yıl kutlamaları sebebiyle bu kampanyalara yenileri eklendi. Tosla kullanıcılarını gelecek dönemde ne tür yenilikler bekliyor?
Geriye dönüp baktığımda 1 yıl ne de dolu dolu geçirmişiz kullanıcılarımızla ne de güzel anlar paylaşmışız diyebiliriz. Biz bu işe yalnızca iş olarak değil duygusal anlamda gençlerle aramızda kurduğumuz bir bağ olarak bakıyoruz. ‘Tosla Beyin Takımı’ dediğimiz bir grubumuz var, bu grubun detaylarını ilerleyen kısımlarda detaylı paylaşacağım ancak bizim ana stratejimizi belirlemede oldukça etkili olan bu takım tamamıyla kullanıcılarımız oluşuyor ve Toslanın kurulduğu andan itibaren yönlendirmeleri ve yenilikçi fikirleriyle bizim gelişim serüvenimize eşlik ediyorlar.
Sevgili kullanıcılarımızı ki biz onları ‘Toslayanlar’ olarak adlandırıyoruz, her türlü sosyal mecra ve store yorumlarında duyuyor ve dinliyor kampanya stratejimizi de buna göre oluşturuyoruz. Arka planda kullanıcı harcamalarını takip ederek oluşturduğumuz eğilim modelleri ile kampanyalarımızı doğru müşteriye tam ihtiyaç duyduğu anda sunuyoruz. Böylece ilgili ilgisiz herkese yapılan mass iletişim yerine kişiselleştirilmiş deneyim sunan bir sonraki alışveriş ya da işlemini takip eden akıllı bir sistem oturtmuş durumdayız. Yaptığımız tüm kampanyalarda bu akıllı sistemden yola çıkarak kullanıcı bazının davranışları ve dolayısıyla ihtiyaçlarına göre yol aldık.
Tosla aynı zamanda kurulduğu günden bu yana yeniliklere öncü olmayı sürdürerek mevcut ürün ve özelliklerini gençleri anlayarak geliştirmeye devam etmekte. Kurulduğu günden bu yana 1 yıllık geçmişe baktığımızda hedeflediği kitle, sunduğu özellikler ve yaptığı iş birliklerinde belirlediği odak doğrultusunda çok daha doğru ve daha mükemmel deneyimler sunuyor, kullanıcılarını daha derinden dinleyerek, daha iyi anlayarak beklenti ve ihtiyaçları çok daha yüksek seviyede karşılayabiliyor.
Kısaca genel kullanıcı tercihlerimizden bahsedecek olursam oyuncu kitle dediğimiz daha düşük yaş grubunda bulunan çoğunlukla erkek profil steam, epin ve dijital platform kampanyalarımızı yoğun bir şekilde kullanırken; alışverişte fırsatları değerlendiren kitle ise Tosla kartları ile alışveriş sıklıklarını arttırıyor ve e-ticaret fırsatlarını kaçırmıyor. Yarattığımız sosyal yaşam ve topluluk hissi ile de arkadaşını getir kampanya kurguları oldukça yoğun olarak kullanılmakta ve kullanıcılar arkadaşlarının da bu kolaylıktan faydalanmasını istemekte.
Tosla 1. Yaş coşkusunu yılsonuna kadar sürecek sürpriz hediyeler ve marka iş birlikleriyle kutluyor.
Geçmişe dönüp bakıldığında kullanıcılara birbirinden kazançlı kampanyalar sunan Tosla, 1.Yıl Şenlikleri kapsamında bu yılsonuna kadar ayda 2 adet olmak üzere çekiliş ile toplam 8 iPhone hediye ediyor. Ayrıca yılsonuna kadar Tosla kart sahibi olmak isteyenlere Tosla Kart ücretsiz. “Paranın sosyal hali” teması ile gençlerle buluşan Tosla; BluTV, Netflix, TV+, Spotify, fizy, Youtube Premium, Youtube Müzik Premium ve Deezer platformlarında 31 Aralık’a kadar Tosla kart ile gerçekleştirilen kişisel üyelik ödemelerinin %60’ını kullanıcılara iade ediyor. Getir banabi gibi hızlı market alanında ise %25 iade imkânımız ile müşterilerin evden çıkmadan alışverişlerini yapma imkânı sağlıyoruz.
Fark edeceğiniz üzere kampanyalarımızı kategori bazlı olarak oyun, e-ticaret, yeni nesil uygulamalar (netflix, spotify), hızlı market diye gruplayabiliriz.
Bunların yanında ilk soruda bahsettiğim gibi yakın zamanda ise Cafe Nero iş birliğimizi duyurduk. Bu iş birliği ile Toslayanlara 1 kahve Cafe Nero’dan aldıklarında 1 kahve de bizden hediye ediyoruz. Burada en güçlü değer önerimiz ise Toslayanların ister arkadaşlarına ikram edebilmesi isterlerse kendileri de bir sonraki gelişlerinde kullanabilmesi. Burada sınırları yıktığımızı düşünüyoruz, normalde bu tarz kurgularda bedava ürünün anında kullanılması beklenir ancak biz Tosla topluluğunun geri bildirimi ile bu kurguyu genişleterek diledikleri zaman kahve haklarını kullanma imkânı veriyoruz. Cafe Nero mağazalarına girdiğinizde kasalarda sağladığımız POP’ler ile ayrıca güzel yönlendirmelerimizi de bulacaksınız. Tosla kart kullanımı ve Tosla uygulaması ile ilgili müşterilerimizi yönlendiriyor ve ne kadar kolay bir şekilde bedava kahve imkânından faydalanabileceklerinden de bahsediyoruz.
Tosla ile daha yolun çok başındayız. Biliyoruz ki gençlerin beklentileri ihtiyaçları yüksek bu noktada bizler de hevesli ve heyecanlıyız.
İlerleyen dönemlerdeki odak noktalarımız
- Hedef kitlemizin ihtiyaç ve beklentileri doğrultusunda mevcut ürün özelliklerimizi artırmak
- Finansal kapsayıcılığı arttırırken gereksiz detaylarda boğulmadan oldukça yalın bir şekilde hizmet verebilmek
- Hedef kitlemize uygun iş ortaklarında mobil ödeme çözümü olmak
- Tosla içindeki pazaryerimizi yine hedef kitlemize uygun iş ortaklıkları ile daha da geliştirmek
- Motto olarak “paranın sosyal hali” sloganımız ile sosyalleşme yolculuğumuzu güçlendirerek devam ettirmek
Pandemi süreci değerlendirmenizi de öğrenmek isterim. Zor bir dönemdi ancak internet harcamaları genel olarak artış gösterdi, bu da ödemeler sektörüne yükselen bir ivme kazandırdı. Bu süreçte Tosla’nın verilerinde nasıl bir değişim yaşandı?
2020 olağanüstü bir yıldı her bakımdan ve bizlere yaptığımız işte kısa zamanda çok şey öğretti. Biz ekip olarak doğamız gereği yaşadığımız her zorluğu fırsata çeviriyor buradan müşterilerimize ne gibi fayda sağlarız deneyimlerini nasıl iyileştiririz diye bakıyoruz.
Pandemi de bizim için böyle bir zaman oldu önceliğimiz kullanıcılarımızdı her zaman onların gerçekten neye ihtiyaç duyabileceğini düşünerek stratejilerimizi bu noktaya yönlendirdik ve aksiyonlarımızı hızlandırdık. Hayatlarını kolaylaştırmak için tabiri caize seferber olduk. Örneğin bir yandan Tosla uygulamamız içinde neler daha basitleştiririz diye odaklanırken bir yandan da ek fazla adımlar varsa ya da spesifik konularda müşteri bize ulaşıyor ve yardıma ihtiyaç duyuyorsa bu sürece onların hayatını kolaylaştırma anlamında neler yapabiliriz onlara odaklandık.
Pandemi sürecinde Tosla olarak ayrıca müşterilerimizle birebir iletişimimizi koparmadık evde kaldıkları bu dönem yanlarında olduğumuzu hissettirdik. Bu noktada birlik olmanın iletişim halinde kalmanın önemine inandığımızdan daha çok hedef kitlemizin yanında olduğumuzu gösteren mesajlar ilettik. Evde kaldığımız sürede yapabilecekleri online aktivitelerden dijital ortamda nasıl kaliteli vakit geçirilebileceğine kadar yönlendirmelerimiz oldu.
Öncelikle pandeminin başında Tosla kart ile temassız ve güvenle alışveriş yapabileceklerini belirterek bu süreçte ödeme tarafında alternatif metotlara yönlendirdik. En acil ihtiyaçları çözdükten sonra evde kaldıkları süre boyunca online ortamlarda sosyalleşmeleri için Tosla Bingosu vb gibi fikirler verdik. Tosla Destek ekibimiz de bu dönem oldukça etkili oldu müşterilerin her türlü sorularına anında yetiştiler. Toslayanların kafa dağıtmaları ve psikolojilerini daha düzeltmeleri için oyuncu genç kitlemize oyun pinleri tarafında indirimler yaptık ve fırsatlar yarattık. Düzenlediğimiz çekilişler ile hem hediyelerimiz oldu hem de uygulama kullanım sıklığını arttırdık. Evden yapılabilecek sosyal aktiviteler yanında çevre dostu önerilerimiz de oldu. Pandemideki en önemli aksiyonumuz ise Mayıs ayında düzenlenen Festtogether etkinliğine destek olmamızdı. Festival programında, özel müzik yayınları ve uzman isimler ile iklim, çevre, spor, birey sürdürülebilirliği üzerine paneller ve etkinlikler vardı. Festival boyunca her yeni üye için İhtiyaç Haritası’na Tosla adına destek olduk.
Diğer yandan bu dönemde Tosla kayıt akışımızı hızlandırdık kayıt anında ekran sayılarımızı azalttık, Tosla bakiyesine bakiye yükleme seçeneklerimizi arttırdık, Teknosa ve tüm ortak ATM’lerden para yüklemeyi hızlı bir şekilde devreye aldık. Tosla kartına kullanıcılarımızın kolay ve hızlıca ulaşabilmeleri için online satış kanallarımızı artırdık, özellikle bu dönemde yıldızı parlayan hızlı teslimat sitelerinden Banabi ile kart satışına başladık. Özellikle e-ticaretin çok hızlı büyüdüğü bu dönemdi Tosla kart ile online ödemelerde düzenli kampanyalara başladık.
Özellikle pandemi süreciyle de gördük ki dijitalleşme firmalar için bir lüks değil artık bir zorunluluk. Firmalar da pandemi ile bunun çok net farkına vardı. Aslında uzun zamandır başlamış olan dijital dönüşüm pandemi ile hızlandı. Günlük yaşamımız da bu doğrultuda evrilecek, hayatımızı kolaylaştıran dijital platformlar giderek önem kazanacak.
Bu gelişim ve değişim sürecinde gençliğe baktığımızda özellikle Z kuşağının bu teknolojilere doğduğunu, beklentilerinin bizlerden tamamıyla farklı olduğunu görüyoruz. Z kuşağının bu yeni uygulamalarda sadakatleri oldukça düşük olmasına karşın bu noktada tamamıyla bir “lovemark” arayışındalar. Gençler kullanacakları ürünün dijital olmasını istiyorlar.
Finansal hizmetler alanında Bankacılık dinamikleriyle geliştirilen bir dijital üründen ziyade, dijital dünyanın dinamikleriyle geliştirilmiş bankacılık ürünlerine ihtiyaç duyuyorlar. Tosla ile bu ihtiyaçlara ve bu lovemark arayışına katkı sağladığımızı, cevap verdiğimizi düşünüyoruz
Global rakamlara baktığımızda bu dönemde mobil kullanım dünya çapında arttı. Yakın dönemde Küresel uygulama pazarlaması platformu Adjust ve uygulama istatistikleri sağlayıcısı Apptopia’nın yayınladığı Mobil Finans Raporu 2020’de Ödeme uygulamalarının oturum sayısının 2019’un ilk yarısı ile 2020’nin ilk yarısı karşılaştırıldığında ülkeler arasında ortalama %49 arttığı görüyoruz. Raporda finansal teknoloji uygulamalarında en güçlü büyüme oranlarının yaşandığı ülkelerden birinin ise %39 artışla Türkiye olduğunu söyleniyor. Biz de son 1 yılda 2 mio kullanıcıyı aşarak, pandemi süresince MasterCard alt yapılı ve temassız özellikli Tosla kart satışımızı ortalama %55 arttırmış bulunuyoruz. Eylül ayındaki 1. Yıl Şenliklerimiz ile gerçekleştirdiğimiz Ücretsiz Tosla Kart kampanyası ve karta özel kampanyalar ile bu artışa devam ediyoruz.
Tosla’nın hedef kitlesi gençler ve çok dinamik bir yapısı var. Yılın başında Tosla Danışma Kuruluna gençleri de dahil etmiştiniz. Gençlerin görüşleri ve önerileri stratejinize nasıl bir yön kazandırdı?
Tosla olarak gençlerle bir arada olma onların fikirlerine danışma konusunda Türkiye’de ilk olan uygulamalar yaptık ve sektörde bu konuda öncü olduk. Hedef kitlemize ulaşmada yaklaşımlarımız tamamıyla ürün mottosu ile de uyumlu olacak şekilde samimi ve içten olmalı diye düşünüyoruz.
Ayrıca bahsettiğiniz gibi Türkiye’de hiçbir markanın yapmadığı bir ilk olan sadece gençlerden oluşan bir danışma kurulu kurduk. Adlarını ‘Tosla Beyin Takımı’ olarak kendileri seçtiler. Tosla Beyin Takımı ile düzenli olarak bir araya geliyor, yeni özelliklerimizi, kampanyalarımız, Tosla’yı nasıl geliştirebileceğimize dair çeşitli konuları konuşuyoruz. Onlar da bizim sahadaki bir gözümüz, kulağımız, marka elçilerimiz.
Tosla Beyin takımı ile Pandemi öncesi her ay bir araya gelir o günü tamamıyla beyin takımımız ile geçirirdik. Bu anlar bizler için o kadar değerli ki dış faktörlerden etkilenmemek adına laptop/telefon kullanımlarımızı minimuma indirirdik. Kendi doğal yaşamlarında kendi dünyalarında gençler bizlerin samimiyetine inandıklarında hem fikirleri ile hem de aslında dünyada onların beklentisi ne bakış açımları yaklaşımları ne çok faydalı paylaşımlar yapıyorlar. Bu da bizlere hem iletişim hem de ürün geliştirme alanlarında ilham veriyor. Pandemi sonrasında da gençlerden asla kopmadık online olarak sık sık bir araya geldik ve önceliğimizi onlara verdik. Durup düşündüğümüzde iyi ki de bunu yapıyoruz diyoruz günlük iş koşturmacasında fark etmediğimiz detayları onlar sayesinde fark ediyor her sürece önce “neden” diye yaklaşmayı öğreniyor ve sebepleri de birlikte keşfediyoruz.
Tosla Beyin Takımı yanında gençlerin önünü açma anlamında staj imkânları da tanıyoruz. Örneğin Tosla’da yalnızca yurt içi değil yurt dışından da kontaklarımız var Global stajyerimiz Esma Yükselen ile çok başarılı bir staj dönemini tamamladık. Esma staj sürecinde bizlerle Amsterdam üzerinden bağlandı ve iş süreçlerini online olarak ilerletti. Yoğun ama çok keyifli geçen bu dönemde Esma ile birlikte Tosla’yı nasıl geliştirebileceğimiz üzerine çalıştık. Esma hem iş hem de kullanıcı perspektifi ile bizlere çok güzel fikirler getirdi. Buradan Esma’ya iş hayatında başarılar diliyor günün birinde yolumuzun tekrar kesişeceğine inanıyoruz
Facebook platform’unda da reaktif kullanıcı yorumlarının takibinin ötesine geçerek müşterimiz olan veya henüz olmayan herkesin geribildirim veya beklentilerini daha nitelikli alabilmek adına bir grup sayfası oluşturduk. Bu grupta kişiler özgürce ürün ile ilgili pozitif veya negatif geribildirimlerde bulunuyorlar. Tosla’yı hiç kullanmamış olanların dahi bu tür bir üründen beklentilerini öğrenmiş oluyoruz. Onlar da grup içinde Tosla’yı daha yakından tanıma fırsatı buluyorlar. Grupta herkes Tosla ile ilgili yorumlarını, düşüncelerini iletebiliyor, ürünle ilgili sorular soranlar hatta birbirlerine cevap verip destek olanlar var. Biz de Tosla olarak Facebook grup sayfamızdan kullanıcılarımıza ulaşabiliyor, sorular sorabiliyor ya da sorularını cevaplayabiliyoruz.
Ayrıca bize farklı kanallardan gelen tüm kullanıcı yorumları, şikâyet ve önerileri okuyoruz ve değerlendiriyoruz.
Uygulama mağazalarındaki yorumlar, şikayet platformları, ve gençlerin olduğu tüm platformları (örneğin, forumlar, ekşisözlük,…), direk müşteri ilişkileri yönetimine sesli veya chat ile gelen mesajları değerlendiriyor ve hem ürün hem de iletişim tarafında yolumuzu buna göre şekillendiriyoruz.
Yakın zamanda “Harca Bölüş” özelliğini yayına almıştınız. Bu özellik bir yandan finansal okur yazarlığın temel eğitimini verirken, diğer yandan sosyalleşmeyi tetikliyor. Bu özelliğe kullanıcıların ilgisi nasıl oldu?
Temmuz ayında harca bölüş özelliğimizin lansmanını yaptık. Harca bölüş özelliğimiz çok beğenildi ve rakiplerinden benzerlerinden ön plana çıkan özelliği müşterilerimizde büyük etki yarattı.
Normalde yurtdışındaki benzer uygulamalarda yalnızca ortak harcamalar bir platforma girilirken Tosla ile fark yaratarak para göndermeyi de uygulamadan çıkmadan yapmalarını sağlıyoruz. Ayrıca grup üyeleri kendi içlerinde yine uygulama içinden ödeme almayı esprili bir şekilde hatırlatabiliyor. Türk insanı olarak 5 ya da 10 TL borç kaldığı durumda hatırlatamaz ve çekiniriz. Ancak uygulamamız bunun da önüne geçiyor tüm hesaplamayı ve hatırlatmaları yapıyor. Harca bölüş ile sağladığımız dashboard ile de ayrıca gruptakiler toplamda ne kadar harcama yaptığını görüyor ve gerekirse sonraki günlerde buna göre daha tasarruflu harcama yapabiliyorlar. Bu noktada finansal özgürlük ve kontrolü ellerine vermiş oluyoruz.
Diyelim ki arkadaşlarınız ile aynı evi paylaşıyorsunuz ay sonunda kimin hangi yemek parasını ödediği kimin temizlikten sorumlu olduğu karışıyor ve gün sonunda ödemeleri bir kişi üstlenmiş oluyor. Diğer bir örnek ise arkadaşlarınızla dışarı çıktığınızda kimisi yanında bozuk para bulundurmuyor, kimisi bu sefer kahveler benden olsun diyor. Gençlerin yaşama ve sosyalleşme ortamlarında biz bu para ve borç gibi konularla uğraşmalarını istemiyoruz. Artık tüm harcamaları Tosla yönetiyor. Hatırlatmaları ödemeleri de yine Tosla üzerinden yapabiliyorsunuz.
Kullanıcılarımız ilk andan itibaren bu uygulama sayesinde her tatil sonrası uzun hesap kitap listelerinden, ev masrafları bölüştürmede yaşanan ay sonu karmaşasından kurtulduklarını dile getirdiler. Ayrıca bu sayede Tosla’nın tavsiye edilme skoru ve store puanları da arttı. Gençleri yaşadıkları bu karmaşadan çıkararak toplu bir şekilde yaptıkları etkinliklerde para hesabı konusunu düşünmeden tamamıyla ana odaklanarak özgürce sosyalleşebilmelerini sağladık. Müşteri geri dönüşlerinde ayrıca Tosla’nın tam da sosyalleşme mottosuna uygun olacak şekilde tatilin, etkinliklerin tadını çıkarırken hesap kitap işini tamamen Tosla’ya bıraktıklarını ifade ettiler.
Tosla önümüzdeki dönemde de sadece mobil uygulama üzerinden çalışmaya devam mı edecek? Uygulama haricinde (Mobil veya web üzerinden) erişim planlamanız var mı? Hedef kitlenizde hep gençler mi olacak, gençler büyüdükçe Tosla’da buna bağlı olarak dönüşecek mi?
Tosla olarak müşterilerimize bir de Mastercard alt yapısında bir ön ödemeli chipli ve temassız kart sunuyoruz. Tosla kart ile banka müşterisi olsun olmasın herkes finansal özgürlüğe kavuşuyor. Dijital ve tüm mecralarda harcamalarını bu kart üzerinden yapabiliyor. Tosla kartı kullanıcılar CarrefourSA, Teknosa mağazalarından, Banabi uygulamasından, Hepsiburada’dan veya Tosla uygulamasından satın alabiliyor. Merkezine uygulamayı alan servisler kurgulamamızın yanında diğer platformlardan da servis geliştirmelerimize devam ediyoruz.
Mevcut kullanıcılarımızın yoğunlukla lise ve üniversite öğrencileri Kitlemizin neredeyse %50den fazlası 15-21 yaş arasında bulunmakta. Bu kitleye özel onlara hitap edecek şekilde Tosla uygulaması içinde yer alan pazaryeri içinde oyun kodları, yarışma pin ve jokerleri, çeşitli dijital üyelik satışlarımız bulunuyor. Buraya talep oldukça yüksek. Yakın dönemde de buradaki ürün çeşitliliğimiz arttıracağız. Bu alanda bir de QR ile ödeme deneyimi de yaşatıyoruz. Türkiye’nin en fazla oyuncuya sahip Zula ile entegreyiz, kullanıcılarımız zula.com’daki OQ kodu Tosla uygulaması içinde okutarak direk mobil ödeme yapabiliyorlar.
Son dönemlerde özellikle genç profesyonellerden de oldukça yoğun ilgi görmekteyiz. Özellikle Tosla kart ile e-ticaret ve mobil ödemelerde sunduğumuz avantajlar çok beğenildi.
Hedef kitlemiz genişledikçe onların ihtiyaçlarına ve kullanım alışkanlıklarına yönelik uygulamamıza iyileştirmelerimiz olacak. Ayrıca iş ortağı ağımız da buna göre genişleyecek..
Yola basit finansal işlemler ile çıktık ama bu hikâyeyi daha da genişletecek ve finansal anlamda ihtiyaç duyulan her adımda önümüzdeki dönemlerde müşterimizin yanında olacağız.
Sektördeki gelişmelere de baktığınızda dijital müşteri edinimi, NFC ile ödeme vb gibi konuları çok yakından takip ediyoruz. Bu konularda geliştirme çalışmalarımız da tam hızla devam etmekte. Bu yeni yasal düzenlemeler sonrasında gerçekten kişilerin finansal ekosistemine girişi çok kolaylaşacak ve gerçek anlamda finansal özgürlük başlayacak. Tosla olarak biz hazırız Toslayanları bu ekosistemde beklentilerin de ötesine taşıyacağız.
Tosla kart ile tüm banka ATM’lerinden günlük 2.000 TL’ye kadar ücretsiz para çekilebiliyor. Bu çok büyük (şimdilik benzersiz) bir avantaj. Hatta pek çok kullanıcınızdan anlık indirimlerle ilgili “durduk yerde kâr ettiren uygulama” yorumuna sık rastlıyoruz. Tosla’nın diğer öne çıkan özellikleri konusunda siz neler söylemek istersiniz?
Tosla ile heyecan verici benzersiz bir yolculuğa çıktık. Bir finans uygulamasında dahi nasıl sosyal olunabileceğinin en güzel örneği Tosla diye hep vurguluyoruz. Sosyalleşmenin yanında aslında kullanıcılarımıza topluluğun gücünü gösteriyoruz. En büyük değer önerimiz bu diyebilirim, bu toplulukta herkes özgürce fikirlerini söylüyor ve bu fikirler hayata geçiyor.
Uygulama içinde Tosla tuşu ile ufak bir sapan hareketi ile para isteyebiliyor para gönderebiliyorsunuz üstelik tek bir ücret ödenmiyor. Burada para isterken sürecin eğlenceli olmasını istedik. Esprili ifadeler kullanarak para isteyebiliyorsunuz. Etkileşim halinde olma iç görüsü ile yola çıkarak diğer yandan uygulama içinde para gönderme hamlesini de oldukça zevkli hale getirdik. Tosla uygulama ana sayfadaki Tosla topumuz ile Tosla’da arkadaşlarınızdan birini listenizden seçip bu topu kendinize çektiğinizde parayı göndermiş oluyorsunuz. Sonrasında da yaşadığınız deneyim oldukça eğlenceli ekranda topların dağılmasını ve neredeyse ekrandan taşar hale gelmesini görüyorsunuz. Kurguladığımız bu oyunlaştırma ile uygulama içi etkileşimi ve aktifliği de arttırıyoruz.
Biz ürün özellikleri kadar toplumda faydalı işler yapmaya ve özellikle STK’larla uzun dönemli işbirlikleri yapmaya da odaklandık. Geçen sene Zorlu PSM ve Toplum Gönülleri Vakfı ile ortak başlattığımız ’Son dakika koltuk’ kampanyamız da devam ediyor. Zorlu PSM’de son dakika koltuklarını Tosla’lı öğrencilerimiz TOG’da daha çok genci sanatla tanıştırmak için yarattığımız fona Tosla kartları ile 1 TL’lik bağış karşılığında alabiliyorlar.
Pandemi etkisiyle birlikte dijital cüzdan kullanımı tüm dünyada ve ülkemizde arttı. Önümüzdeki dönemde sektörde hareketlilik ve bol rekabet bekliyoruz. 2021 yılına siz nasıl hazırlanıyorsunuz? Öngörüleriniz eşliğinde gelecek hedefleriniz konusunda neler söylemek istersiniz?
2019 sonunda hepimizin takip ettiği üzere e para kuruluşlarının BDDK’dan Merkez bankasına geçmesi ve 2020’de uzaktan kimlik tespiti tebliğinin yayınlanması ile birlikte sektörde oldukça hareketli günlerin bizleri beklediğini biliyoruz. Ayrıca 2015 yılından beri toplamda 53 adet lisans almış kuruluşun olduğunu biliyor ve yeni oyuncularla birlikte rekabetin de artmasının sektörde büyük kazanç getireceğine inanıyoruz. Biz de bu tarafta çalışmalarımızı hızlandırıyor ve müşterilerimize kolay çözümler sunma anlamında geliştirmeler yapmaya devam ediyoruz.
2021 oldukça hareketli ve heyecanlı olacak Açık bankacılıkta 2021 Ocak ayı itibari ile yeni gelişmelerin olacağını öngörüyoruz. Bankacılık sistemi ile finteklerin ortak işler yapacağı ve sonuçta kullanıcı dostu yeni yapılanmalar olacağını öngörüyoruz.
Yeniden normalleşmeye çalıştığımız Eylül itibari ile uzaktan müşteri edinimi, dijital kart, NFC ve QR ile ödeme konusunda oldukça yeni gelişmeler yaşanıyor. Burada müşteri ihtiyacını başköşeye koyan onun gözünden bakabilenler daha öne çıkacak. Biz tüm planlamalarımızı bu yönde gençlerin hayatını nasıl kolaylaştırabiliriz işlemleri en hızlı ve akıllıca nasıl yapabilirler kısmına odaklanıyor henüz daha farkında olmadıkları gereksinimlere çözüm arıyoruz.
Müşteri iletişimimizde otomasyon sistemlerin yanı sıra akıllı kurgularla tam ihtiyaç duydukları an ve işlem sırasında kendilerine ulaşıyor ve davranışlarına göre sürecimizi şekillendiriyoruz. Elimizde var olan müşteri verisini sentiment analizleri ile süzgecimizden geçiriyor segmente edilmiş şekilde her müşteriye kendi diline uygun bir şekilde yaklaşıyoruz.
Dijital müşteri desteğini de yapay zeka sistemlerinin katkısı ile anlık olarak alabilmek, kişiselleştirilmiş deneyim almak, tüm işlemleri için anlık takip yapıp geleceğe yönelik harcamaları için tahminler, yönlendirmeler alabilmek kritik olacaktır.
İlerleyen dönemlerde dijital cüzdan uygulamalarının kullanımının artması ve Open API ile birlikte tüm banka hesaplarının tek bir platformda yönetilmesi imkânı sağlandıkça kişilerin kendi finansal yönetimleri (PFM-Personal Finance Management) de bu cüzdanlardan sağlanacak.
Kullanıcılar tüm harcamalarını tek bir platformda yönetebilmesi ve ödemelerini yapabilmesi ile birlikte geleceğe yönelik ihtiyaçları için mini kredi imkânları da dijital cüzdanlardan verilebilir.
Müşteriler tarafında bu gelişmelerde en kritik konu 360 derece kişiselleştirilmiş dijital deneyimi kesintisiz bir şekilde yaşayabilmek. Tam ihtiyaç duydukları anda dijital footprintlerini takip ederek kullanıcıları yönlendiren ve onların sorunlarını çözebilen markalar bu noktada öne geçecek.
