2021 yılını büyüme ve dönüşüm yılı ilan eden ve bir dizi yenilikle birlikte dijital platform olmaya hazırlanan ininal’ın Pazarlama Genel Müdür Yardımcısı Gülben Yağcı ile Fintechtime Mart & Nisan sayısı için özel bir röportaj yaptık.
Bankacılıktan fintek’e uzanan güçlü kariyerinizde önemli çalışmalara imza attınız. ininal ile kesişen kariyer öykünüzü sizden dinleyebilir miyiz?
Lisans ve yüksek lisans eğitimimi Marmara Üniversitesi İngilizce İşletme Bölümü’nde tamamladım. İş yaşamıma 2005 yılında Finansbank’ın Dijital Kanallar Proje Geliştirme Bölümü’nde uzman olarak başladım. Ardından 2007’de dijital bankacılık kanallarının geliştirme ve pazarlamasından sorumlu yetkili olarak TEB Dijital Bankacılık Bölümü’ne geçiş yaptım. 11 yıl boyunca TEB’de dijital bankacılık ve dijital pazarlama alanında, kullanıcı ara yüzü (UI) ve kullanıcı deneyimi (UX), dijital reklam, dijital iş geliştirme, dijital kanal geliştirme ve aktifleştirme, mobil uygulama ve yeni müşteri ediniminden sorumlu olarak dijital bankacılığın her alanında aktif roller üstlendim. BNP Paribas Grubu ile yürütülen uluslararası çalışmalar kapsamında, TEB ve CEPTETEB adına dijital alanda önemli projeler yürüttüm. TEB’in dijital bankası CEPTETEB’i hayata geçiren kurucu ekipte yer aldım. 2013’ten 2018’e kadar TEB ve CEPTETEB’in dijital pazarlama, satış ve müşteri ediniminden sorumlu Dijital Pazarlama Müdürü olarak görev yaptım. 2018’de 14 yıllık bankacılık serüvenimin ardından ininal’da göreve başladım. Halen ininal’da Pazarlama Genel Müdür Yardımcısı olarak görev yapıyorum.
Güncel veriler eşliğinde ininal için 2020 yılı nasıl geçti? 2021 yılında ödeme çözümünden dijital platforma dönüşecek ininal’ı nasıl bir süreç bekliyor, müşterileriniz bu dönüşümden nasıl faydalanacak?
ininal olarak 2020’de toplam işlem hacmimiz yüzde 85 büyüdü. Online oyun harcamaları yüzde 100 büyürken, e-ticaret harcamaları yüzde 85 büyüdü. ininal olarak 2012’de ön ödemeli kart çözümü olarak yola çıkmıştık. Bugün geldiğimiz noktada hem bireysel hem de kurumsal müşterilere temel finansal hizmetleri sağlamak amacı ile hizmet veriyoruz. Kullanıcılarımız ininal Kart’larını yurt içi ve yurt dışında hem fiziksel hem de online bütün Visa anlaşmalı noktalarda kullanabiliyor. ininal Cüzdan üzerinden 300’den fazla kurumun fatura ödeme işlemi ücretsiz yapılabiliyor, istedikleri saatte tek tıkla oyun kodları ve dijital üyelik kodları satın alabiliyor. Finansal hizmetler alanında temassız ödeme, sanal kart kolaylığı gibi mevcut hizmetlerimize ek olarak, 50 bin TL’ye kadar limit artırımı sağlayan ininal Plus Hesap, 7/24 bankaya transfer (EFT/havale) ve kare kod ile ödeme gibi yeni hayata geçirdiğimiz hizmetlerimizle kullanıcılarımızın hayatını kolaylaştırıyoruz.
2021’de en büyük hedefimiz kullanıcılarımızın, bütün finansal ihtiyaçlarını karşılayabileceği dijital bir platforma dönüşmek. Hayata geçireceğimiz yeni ürünler ve özellikler de tam olarak bunu destekleyecek. Geçtiğimiz günlerde ininal’dan kripto para borsalarına transfer özelliğimizi hayata geçirdik. Çok yakın bir zamanda dolar ve euro hesap ürünümüzü kullanıcılarımızla buluşturacağız. Bu yıl ayrıca mikro kredi, hisse alım-satımı, altın ve yurt dışı para transferi gibi yeni ürün özelliklerimizle kullanıcılarımızın tüm finansal ihtiyaçlarını karşılamayı hedefliyoruz. Katma değerli faydalarla da müşteri deneyimine yatırım yapmaya devam edeceğiz. Ayrıca kullanıcılarımıza sunduğumuz avantajlar dünyasını genişlettiğimiz sadakat platformunu hayata geçireceğiz.
Hedef kitlenizde yer alan gençler ve oyun sektörü için strateji geliştirmek hem zor hem de yeni dinamiklere uyum sağlamayı beraberinde getiriyor. Pazarlama stratejinizde şimdiye dek nasıl bir yol izlediniz, önümüzdeki dönemde hangi yenilikleri dahil etmeyi planlıyorsunuz? Bu alanda strateji geliştiren ve ilerlemek isteyen markalara neler önerirsiniz?
ininal olarak kullanıcı deneyimi yaptığımız her şeyin kalbinde yer alıyor. Tüm hizmetlerimizde kullanıcılarımızın beklentilerine yönelik onların talepleri doğrultusunda stratejiler geliştirmeye çalışıyoruz. Örneğin; geçtiğimiz yıl koronavirüs süreciyle birlikte kart kullanımının artmasıyla kullanıcılarımızdan en fazla aldığımız talep, aylık kullanım limitlerinin artırılması oldu. Aylık 750 TL olan kart kullanım limiti kullanıcılarımızın son dönemde artan kullanımına bağlı olarak yetmemeye başladı. Bu doğrultuda kullanıcılarımızın ininal Cüzdan üzerinden dijital bir süreçle ve müşterini tanı ilkesi doğrultusunda kimlik bilgilerinin fiziki kontrollerini de sağlayarak limit artırımlarını oturdukları yerden, hızlı ve kolay bir şekilde yapmalarını sağlayan ininal Plus Hesabı hayata geçirdik. Kullanıcılarımız ininal Cüzdan üzerinden yaptıkları kimlik teyit işlemi ile limitlerini hızlı bir şekilde 50 bin TL’ye kadar yükseltebiliyor. Bunun yanında FAST uygulamasından önce öngörülü davranarak bizim gibi bir fintek olan, Birleşik Ödeme ile iş birliği yaparak Eylül ayında 7/24 para transferini başlattık. Bir parçası olduğumuz Multinet Up grubuyla iş birliği yaparak ve 30 bin Multinet noktasında ininal Cüzdan üzerinden kare kod ile ödeme özelliğini hayata geçirdik. Ödemelerini kare kod üzerinden yapan kullanıcılarımıza harcamalarının yüzde 5’ini anında geri kazandırıyoruz.
Bu yıl mobil uygulamamızı baştan aşağıya yeniliyoruz. Çağrı merkezi yönetiminde sorun çözme süremizi çok kısa sürelere indirdik. Şikayetvar.com’daki müşteri deneyim endeksini bizim için önemli bir veri olarak takip ediyoruz ve sürekli geliştiriyoruz. Bu konuda kendi alanımızda en hızlı dönüş yapan üçüncü şirketiz ve bu alana yatırım yapmaya devam edeceğiz. 2021 bizim için büyüme ve dönüşüm yılı olacak.
Pandemi sürecinde tüketici alışkanlıklarında ne gibi değişimler oldu? Bu değişimler sizin sektörünüze nasıl yansıdı?
Pandemi ile başlayan yeni dönem alışkanlıklarımızda ve dünyaya bakış açılarımızda önemli değişikliklere neden oldu. Hepimiz bütün işlemlerimizi güvenli alanlar olan evlerimizden yapmaya çok alıştık. Mobil uygulamalar hayatımızda eskiden olduğundan daha fazla yer kaplamaya başladı ve bu böyle devam edecek. Hangi sektör olursa olsun kullanıcısına en pürüzsüz deneyimi sunan markalar öne çıkacak. Kullanıcıların ihtiyaçları ürün ve hizmet tasarımında hiç bu kadar etkili olmamıştı. Kullanıcılar kurumları inovasyona iter hale geldi. İnovasyonun tanımı da değişti. Artık inovasyonu, teknolojiyi kullanıcıların ihtiyaçlarını en iyi deneyimle karşılayacak şekilde kullanmak olarak tanımlayabiliriz. Kullanıcı istekleri çok hızlı bir şekilde değişmeye başladı. Yeni dönemde şirketler kullanıcı isteklerini belirleme ve çevik şekilde cevap verme noktasında sıkıntılar yaşayabilir. Kullanıcı ihtiyaçlarına en hızlı ve pozitif şekilde cevap veren şirketler kendilerini ileriye taşıyacak.
ininal’ın kadın çalışan ve yönetici sayıları hakkında bilgi verebilir misiniz?
Ürün ve yazılım geliştirmeden operasyona, pazarlamadan iş geliştirme ve finansa kadar, ininal ile ilgili tüm operasyonlar 48 kişilik bir ekip tarafından yürütülüyor. Bu ekibin içinde 20 kadın çalışanımız bulunuyor.
Sektörde daha fazla kadının yer alması için nelere ihtiyaç var? Nasıl bir yol izlenmeli?
Toplumsal cinsiyet kalıpları çok küçük yaşlardan itibaren öğrenilerek, aile yaşantısına, okul dönemine ve nihai olarak iş hayatına nüfuz ediyor. Oysa iş hayatında asıl önemli olanın bireylerin şirkete kattıkları somut ya da somut olmayan değerler olduğunu söyleyebiliriz. Çalışanlar eşit fırsatlara sahip olduklarını bilirse hem kurum aidiyetleri güçlenir hem de önlerinde bir önyargı duvarı olmadığını bildiklerinden yaptıkları işe katma değer sağlamak için ellerinden gelenin daha fazlasını da yaparlar. Kadınların iş hayatında güçlenmesi için kritik noktanın fırsat eşitliğini sağlayarak adil bir çalışma ortamı oluşturmak olduğuna inanıyorum. Fırsat eşitliği, kurum kültürünün bir parçası haline getirildiğinde kadınların iş hayatında daha fazla yer alması ve yükselmesini engelleyen faktörler ortadan kalkmış oluyor.
Kariyeriniz boyunca kadın olmaktan kaynaklı bir sorun yaşadınız mı? Geri planda bırakıldığınız oldu mu? İş hayatında “genel olarak” kadınların karşılaştığı zorluk veya engeller konusundaki izlenimlerinizi öğrenebilir miyiz?
Şu ana kadar çalıştığım şirketler kadın-erkek fark etmeksizin, fikirleri ve yeteneği ön plana koyan yapılardı. Bununla birlikte, motivasyonunuzu korumak için özel hayat-iş dengesini kurmanın en kritik konulardan biri olduğunu düşünüyorum. Hep çok yoğun bir iş hayatım oldu ve sosyal hayatımdan feragat etmem gerekti. Bu çok uzun süre devam edince kendinizden çok fazla ödün verdiğinizi hissedip demotive olabiliyorsunuz. Ne yazık ki başarıyla motive olanlar için kadın erkek fark etmez, iş hayatında verdikçe daha fazlasının talep edildiği bir sistem var. Böyle olunca da iş-özel hayat dengesini korumak zorlaşıyor. Bu dengeyi koruyabildiğiniz ölçüde hem iş motivasyonu daha yüksek hem de daha mutlu bir birey oluyorsunuz.
Finansal teknolojiler alanında kariyer yapmayı düşünen kadınlara neler önerirsiniz?
Fintek’lerin işleyişinin temelinde yenilikçi fikirleri hızla uygulanabilir bir stratejiye dönüştürmek yatıyor. Bu doğrultuda çalışanların da değişikliklere çabuk adapte olabilen, hızlı ve doğru kararlar alabilen kişiler olması gerekiyor. Kadınların bu konuda çok başarılı olacağına inanıyorum. O nedenle kadınların toplumun bizlere kodladığı cinsiyet bariyerlerini kırarak sahip oldukları yeteneklerini özgür bırakmaları gerekiyor. Ardından yapılması gerekenlerse sadece kadın değil, erkek adaylar için de geçerli. Kendini sürekli geliştirmek ve gerçekçi hedefler koyabilmek önemli. İyi bir yönetici adayı öncelikle zamanı doğru yönetmeyi öğrenmelidir. Görev tanımlarının ötesinde kuruma nasıl katkı sağlayacağını düşünen bir çalışan kariyer basamaklarında çok daha hızlı ilerleyecektir. Aslında hepsinin temelinde olan pozitif iletişim kritik önem taşıyor. Ekibiyle ve diğer çalışma arkadaşlarıyla açık, net ve güçlü bir iletişim kurmayı başaran çalışan iyi bir yönetici olacağının da sinyalini verir. Pozitif iletişim yeteneklerine sahip bir çalışan sadece kendi işini yapmaz, ekip arkadaşlarının da motivasyonuna katkı sağlar. Yoğun geçen çalışma temposunda veya bir kriz anında pozitif tutumunu koruyabilen kişiler yöneticilik konusunda daha başarılı olacaktır.
2021 yılı kişisel ajandanızda neler var? Uzun dönem hedefleriniz konusunda neler söylemek istersiniz?
Öncelikli hedefim ininal’ın büyüme hedeflerine ve dönüşümüne katkı sağlayacak stratejiler geliştirerek bu doğrultuda çalışmalara imza atmak.
Pazarlama sadece finans sektöründe değil, tüm sektörlerde büyük bir değişim geçirdi. Veriye dayalı pazarlama artık pazarlamanın yeni tanımı. Pazarlama her ne kadar sosyal bir alan olsa da rakamlara dayalı ve rakam üreten bir alan da olmak durumunda. Bu şekilde yönetildiğinde de şirketlerin kalbinde konumlanan bir bölüm.
Kariyerim boyunca beni en fazla motive eden şey, çalıştığım şirketlerle birlikte büyümek oldu. Hem beni geliştiren, hem de benim büyümesine katkı sağladığım şirketlerde ve rollerde çalıştım. Bir yandan kullanıcıları dinlemek, onların motivasyon noktalarını anlamak, onların kullanmak isteyeceği deneyimler tasarlamak, dinlemek isteyecekleri şeyler söylemek, bir yandan bunu veriye dayalı bir şekilde ve sonuçlarını ölçümleyerek yapmak, efor koyduğum işlerin rakam üretmesi ve şirketin büyümesine katkı sağlamak beni müthiş tatmin ediyor.
