ATP Kalite ve SLA Yönetimi Birim Yöneticisi
Murat Akköse
ATP Kalite ve SLA Yönetimi Birim Yöneticisi Murat Akköse, Fintechtime okurları için kaleme aldı “SLA ve KPI nedir ve aralarındaki farklar nelerdir?”.
SLA ve KPI artık birçok firma tarafından sıkça kullanılıyor ancak her ne kadar sıklıkla kullanılsa da zaman zaman birbirine karışabiliyor. SLA ve KPI temel olarak hedefe ulaşılan araçlar olarak kullanılır bu noktada birbirine benzediğini söyleyebiliriz ancak temel olarak birbirine benzese de gerçekte birbirinden farklı iki kavramdır. SLA ve KPI nedir? Gelin bu iki kavramı mercek altına alalım ve aralarındaki farklar nelerdir? beraber bakalım.
SLA Nedir?
SLA’nın açılımı Service Level Agreement’tir. Türkçe karşılığı “Hizmet Seviyesi Anlaşması” olarak yer alır. SLA’yı kısaca özetlediğimizde; bir servis sağlayıcı ve müşteri arasındaki hizmet düzeyi anlaşması olarak ifade edebiliriz.
SLA denince akla ilk hizmet süresi gelir ancak kapsamı çok daha geniştir. Bu anlaşma ile servis sağlayıcıların müşterilerine sağladıkları hizmetin düzeyi, miktarı, teslim süresi, teknik desteğin kapsamları, sorumlulukları, öncelikleri, kalitesi, zamanı, müdahale ve çözüm süreleri gibi nitelikleri belirlenir. Böylece servis sağlayıcının müşteriye verdiği hizmet kalitesine yönelik taahhütlerin standartları oluşturulur.
SLA ile hizmet kalitesi standartları için gerekli metrikler belirlediğinden müşterinin ne alacağını ve hizmet sağlayıcıdan ne beklendiğini en basit haliyle açıkça belirtmelidir çünkü SLA aynı zamanda taahhüt edilen hizmet verilemediğinde uygulanacak telafileri ve cezaları belirler.
Servis sağlayıcı firmalar tarafından bu servislerin işletilebilmesi hem hizmet sağlayıcının hem de müşterinin performansını net bir şekilde değerlendirebilmesi için SLA’ların anlamlı ölçümler içermesi oldukça önemlidir. İşte SLA tam burada devreye girmektedir. Çünkü sağlıklı ve kaliteli bir SLA yönetimi ile elde ettiğiniz ölçümler doğal bir yol haritasına dönüşecek ve hizmet kalitesini arttırmak için oluşturduğunuz metrikler de bu harita üzerinden ilerlemenizi sağlıyor olacaktır.
SLA’yı, hizmet kalitesine yönelik müşteriye verilen taahhütleri yerine getirmek için kullanılan organik bir yol haritası olarak tanımlayabiliriz.
SLA’yı yol haritası olarak kullanarak bu sayede elde edilen verilerle işletmenin hizmet kalitesi için verdiği taahhütler yerine getiriliyor mu eğer getirilmiyorsa sözleşme gereği finansal cezalar uygulanabilir mi gibi sonuçlar anlaşılabilmektedir.
KPI Nedir?
KPI’ın açılımı Key Performance Indicator’dür. Türkçe karşılığı Anahtar/Temel Performans Göstergesi olarak yer alır. KPI’ı kısaca özetlediğimizde; iş dünyasında kullanılan ölçülebilir hedefler olarak ifade edebiliriz.
KPI dediğimizde özellikle çalışanlar tarafından kaygı ve mutsuzluk hissi oluşmaktadır çünkü hedefler tutmadığında düşük maaş zammı, terfi olamama ve uyarılar gibi negatif etkileri olmakta ve motive kaybı yaşanmasına sebep olmaktadır. Aslında KPI hakkındaki bu olumsuz algı KPI’ların doğru belirlenmemesinden kaynaklanmaktadır. Doğru KPI, başka bir deyişle performans sürecinin doğru yönetilmesi eğlenceli bile olabilir çünkü çalışanın kendini geliştirmesi ve bu hedefleri tutturması eşittir başarılı olmak her zaman mutluluk verici bir unsur ve güçlü bir motive kaynağıdır.
KPI ile belirlenen hedefler, bireylerin, iş birimlerinin, projelerin ve şirketlerin stratejik hedeflerine göre ne kadar iyi performans gösterdiğini ölçme yöntemidir. Bu ölçümler sayesinde hedefe ulaşmaya ne kadar yakın veya uzak olduğu belirlenir. İşte KPI tam olarak burada devreye girmektedir. Eğer hedefte sapma varsa KPI’lar doğru rotada ilerlenmesini sağlayan doğal bir navigasyon aracı olarak kullanılabilir. Çünkü KPI, hedeften sapan iş alanlarının tespitini yapabilir.
KPI’ları navigasyon aracı olarak kullanarak bu sayede elde edilen verilerle işletmenin yolculuklarının başarılı mı yoksa başarısız mı olduğu ya da acaba başarılı yoldan mı sapıldığı gibi sonuçlar anlaşılabilmektedir.
KPI’ları, şirketlerin belirtilen hedeflere doğru ilerleyip ilerlemediğini ve işletmenin olması gereken yerde olup olmadığının gösteren doğal bir navigasyon aracı olarak tanımlayabiliriz.
SLA ve KPI arasındaki fark
SLA’lar hizmet sağlayıcılar ve müşterileri arasındaki genel anlaşmayı ve hizmet standartlarını tanımlamakta. KPI’lar ise tanımlanan hizmet standartları için gösterilen performansları ölçmek ve izlemek için kullanılmakta. SLA ve KPI arasındaki farka bu açıdan bakıldığında çok daha iyi anlaşılabilir.
SLA’yı hizmet kalitesi standartları için kullanılan doğal bir yol haritası, KPI’ı da bu harita üzerinde hedeflere ilerlerken kullandığımız doğal bir navigasyon aracı olarak tanımlayabiliriz.
Keyifli yolculuklar 😊
