KPMG Türkiye Fintech Sektör Lideri ve
Bilgi Sistemleri Risk Yönetimi Başkanı Sinem Cantürk
KPMG Türkiye Fintech Sektör Lideri ve Bilgi Sistemleri Risk Yönetimi Başkanı Sinem Cantürk, Fintechtime okurları için kaleme aldı “Bankacılıkta değişen müşteri deneyimi: Bizi neler bekliyor?“.
Müşteri deneyimi, finansal kuruluşların öncelikleri arasında hep ilk sıralarda yer alan bir konu. Finansal hizmetlerde dijitalleşme alanında kritik bir eşiğe ulaşıldı. Artık bankacılık platformlarının inovasyonunu sağlayacak uygulamalar ön planda yer alıyor. Bu yazımızda, bankacılıkta müşteri deneyimini dönüştüren ve zenginleştiren trendleri ele alacağız.
Bu kapsamda karşımıza ilk olarak banka ve fintech iş birlikleri öne çıkıyor. BaaS platformları aracılığıyla, bankacılığın hizmet olarak hayatımıza girmesi, bankaların müşterilerine daha iyi hizmet sağlamak için fintech şirketleriyle iş birliği yapmasını sağladı.
Fintech 2021’de küresel ölçekte 210 milyar dolarlık işlem hacmiyle rekora imza atan bir sektör. Fintech şirketlerinin yeni ürün geliştirme ve inovasyon yetkinliklerinin, bu yıl da müşteri deneyimi açısından bankaların ilgi odağı olmaya devam edeceği öngörülüyor.
Fintech ve bankaların yapay zekâ (AI) uygulamalarını merkeze alan çalışmaları, kredi süreçlerini akıllı hale getirecek. Blok zincirinin sağladığı şeffaflık ve güvenlik sayesinde, bürokratik süreçler elenecek ve işlem süreleri ciddi ölçüde azalacak.
Bankacılıkta müşteri deneyimini dönüştüren diğer öne çıkan trendlere bakacak olursak:
- Bankalar müşterilerine mobil uygulamalarla daha çok kontrol imkânı sağladı, bunu da sohbet robotları gibi hizmetlerle destekledi. Ancak müşterilerin daha karmaşık soruları için operatöre hızlı erişimi de öncelikli konular arasına girdi. İnsanların sağladığı hizmetler ile dijital hizmetleri doğru ölçüde bir araya getiren bankalar rekabette öne geçecek.
- Bankalar dijital varlıklarını artırdıkça, erişilebilirliği öncelikleri arasında tutmaya devam etmeli. Bankaların çok kanallı (omni-channel) olarak çalışmayı sürdürmesi bekleniyor. Mobil erişimin önemi her zamankinden daha kritik olacak. Müşteriler mobil uygulamalar aracılığıyla bütün bankacılık işlemlerini gerçekleştirebilmeyi hedefliyor.
- Finansal hizmetlerin, finansal olmayan platformlarla sorunsuz bir şekilde entegre edilmesi anlamına gelen “gömülü finans” geçtiğimiz yıldan bu yana gelişen bir trend olarak öne çıkıyor. Banka dışı kurumlara ve finans dışı firmalara hizmet vermek isteyen çok sayıda banka, müşteri deneyimini geliştirerek daha kapsamlı hizmetler sunmayı hedefliyor. Bu nedenle daha çok bankanın gömülü çözümlere odaklanması bekleniyor. Gömülü finans hizmetlerine yönelik talep artarken bu tür hizmetler için bu yıl içerisinde düzenleyici kurumların incelemelerinin de artacağı tahmin ediliyor.
- Dijitalleşmenin yükselişi, hizmetlerin standardize olması anlamına gelmiyor, müşteriler halen kişiselleştirilmiş bir deneyim beklentisi içerisinde bulunuyor. Her geçen gün daha çok sayıda finansal kuruluş veri ve analitikten faydalanarak müşterilerine daha uygun teklifler sunuyor.
- Global örneklere baktığımızda, büyük ölçekli bankalar sanal gerçeklik (VR) ve artırılmış gerçeklik (AR) teknolojilerini eğitim süreçlerini iyileştirmek için kullanmaya başlıyor. VR teknolojisi sayesinde müşterilerle “zorlu” geçen diyaloglar daha kolay bir şekilde çözümlenebilir ve böylelikle daha derin ilişkiler kurulabilir. Hizmet ekiplerinin performansı iyileştirilebilir.
- Siber tehditler ve güvenlik de müşterilerin asla aklından çıkmayan öncelikli gündem maddeleri arasında yer alıyor. Yeni teknolojiler hayata geçtikçe, bankaların ortaya çıkabilecek siber riskleri öngörerek güvenlik sistemlerini güçlü tutması kritik önem taşıyor.
Sonuç olarak, bankaların inovasyona öncülük ederek hayata geçirdiği teknolojiler, müşteri deneyimini iyileştiriyor. Müşteri memnuniyeti arttıkça da sektör güçlenerek dönüşmeye devam ediyor.
