Aktif Bank Müşteri Çözümleri Genel Müdür Yardımcısı Erkut Baloğlu ile Fintechtime Şubat sayısı için özel bir röportaj gerçekleştirdik.
Geleneksel ya da dijital fark etmeksizin, müşterilerinin bankayla iş sürecini bir bütün olarak ele alan ve gerekli alanlara çözüm üreten Aktif Bank’ın Müşteri Çözümleri Grubu çalışmalarını, Aktif Bank Müşteri Çözümleri Genel Müdür Yardımcısı Erkut Baloğlu’ndan öğrendik.
- Aktif Bank müşteri deneyimine çok önem veren bir banka. Bu noktadan hareketle müşteri çözümleri grubunun mevcut yapısı ve stratejisini paylaşır mısınız?
Dünyada iletişim ve iş yapış biçimlerinde güçlü bir değişim yaşanıyor. Hepimiz artık çok daha kolay birbirimize ulaşabiliyor, haberleşebiliyor, temas kurabiliyoruz. Teknolojiye bağlı iş modellerinin hayatımızı kolaylaştırmasını istiyoruz. Finans sektöründe de bir süredir gerek dijitalleşme gerekse regülasyonlarla oyunun kuralları değişiyor. Kendisini ‘bankacılık lisansına sahip bir fintech ekosistemi ’olarak tanımlayan Aktif Bank için de rekabeti fazlasıyla hissettiğimiz ancak bu heyecanlı ortamı fırsatlarla dolu bir iklim olarak değerlendirdiğimiz bir dönemden geçiyoruz. Aktif Bank Müşteri Çözümleri Grubu tam da bu fırsatları hayata geçirmek için kuruldu. Grup yapısı merkezi ve yeknesak bir bakış açısıyla ele aldığımız İletişim Merkezi, Operasyon, Kalite ve Süreç ekiplerinden oluşuyor. Bankamız gücünü müşteri odaklı stratejisinden alıyor. Ana felsefemiz “Müşterimizi Seviyoruz!” doğrultusunda çalışmalarımızı kurguluyoruz. Müşterilerimizin ihtiyaçlarını temel alarak, A’dan Z’ye geliştirdiğimiz tüm çözüm süreçlerine yüzde yüz müşteri odaklı bir bakış açısıyla yaklaşıyoruz. Geleneksel ya da dijital fark etmeksizin, müşterimizin bankamızla olan iş sürecini bir bütün olarak ele alıyor, müşteri deneyimini ön plana koyarak gerekli alanlara çözüm geliştiriyoruz. Bankamızın müşteri deneyim stratejisi doğrultusunda müşterilerimiz için farklı bir bakış açısıyla, yenilikçi ve odağına müşteri ihtiyaçlarını alan servis yaklaşımları geliştiriyoruz. Sadece Aktif Bank’la sınırlı kalmayarak tüm ekosistem iştiraklerine de hizmet verdiğimiz için müşterinin işine bütünleşik ve kapsayıcı yaklaşabiliyoruz. Müşteri odaklılık, esneklik ve bankacılık uzmanlığı en önemli varlıklarımız. Kendi içimizde süreçlerimizi ve servislerimizi sürekli geliştiren yapılarımız var. Kulağımız sürekli müşterimizde, onların işini sahiplenip, onlarla birlikte çalışırken gücümüzü de teknoloji yatırımlarımızdan alıyoruz.
- Müşteri çözümleri olarak her gün kaç müşteriye ulaşıyor, ne tür hizmetler veriyorsunuz?
Aktif Bank Müşteri Çözümleri Genel Müdür Yardımcısı Erkut Baloğlu, “Müşteri odaklılık, esneklik ve bankacılık uzmanlığı en önemli varlıklarımız. Kendi içimizde süreçlerimizi ve servislerimizi sürekli geliştiren yapılarımız var.”
Müşteri Çözümleri Grubu olarak yoğun bir tempoda geniş bir hizmet yelpazesi ile süreçlerimizi yönetiyoruz. Bankacılık işlemleri, kredi satışları, sosyal medya moderasyonu, canlı chat görüşmeleri, müşteri bildirimleri, görüntülü görüşme ile müşteri edinimi çalışmaları, kart basımı, kurye gönderimleri, tahsilat hizmetleri ve diğer işlemler olmak üzere 2023 yılında 6 milyondan fazla müşteri ile iletişim kurduk. Aslında görüşme adedinden öte hedefimiz; müşterilerimize en iyi deneyimi sunmak. Müşterilerimizin ihtiyaçlarını ilk seferde karşılamak ve onlara verdiğimiz değeri ön plana çıkarmak. Bu hedefimiz doğrultusunda müşteri temsilcilerimize en üst düzeyde eğitim sağlıyoruz. Müşteri temsilcilerimizin seçkin, yalın ve samimi bir dil ile konuşmalarına özen gösteriyor, konuşmaları esnasında bu samimiyeti yakalamaları için onları olabildiğince özgür bırakıyoruz. Bu hem müşterilerimizin hem de çalışanlarımızın deneyimini iyileştiriyor, müşteri ve çalışan arasındaki ilişkiyi güçlendiriyor. Banka genelinde yapılan müşteri odaklı kültür yaygınlaştırılması ve bütünleşik marka deneyimi çalışmaları çerçevesinde genel marka NPS’inde yakalanan artış trendini en önemli temas noktalarımızdan iletişim merkezi kanalımızda da yakaladık. Özellikle N Kolay müşterilerimize daha pürüzsüz hizmet verebilmek için geliştirdiğimiz hizmet politikamız ile iletişim merkezi NPS skorlarımızda %35 artış sağladık. Bu başarılarımız ödüllerle de taçlandırıldı. 2023 yılında IMI Conferances’ın düzenlediği Türkiye Çağrı Merkezi Ödüllerinde hem sosyal medya moderasyonu hem de çalışan deneyimi kategorilerinde birincilik ödülüne layık görüldük.
Geçtiğimiz yıllara kıyasla yatırım hizmetleri başta olmak üzere tüm alanlarda işlem adedi bazında yaklaşık yüzde 40’lık bir büyüme sağlandık. Bu çalışmalarda elbette Aktif Bank ile birlikte ekosistemimizin diğer üyeleri de yer aldı. Para transferi iştirakimiz UPT ile kart hizmeti, Aktif Portföy ile saklama hizmeti ve fon operasyonu, Passo ile ise iletişim merkezi ve kart hizmeti gibi çalışmalara imza attık. 2024 yılında da hızımızı kesmeden sürdürmeyi hedefliyoruz.
- Müşterilere hizmet verirken oluşan vakalara ve şikayetlere nasıl yaklaşıyorsunuz?
Aktif Bank ekosistemi içerisinde beş farklı şirkete bütünleşik hizmetler verirken elbette müşterilerimizden çeşitli talepler ve farklı şikayetler alıyoruz. Bu bildirimler işimizi geliştirmemiz için önemli fırsatlar. Hem iletişim merkezi kanalımızda ilk kontakta müşterilerimizin sorununu çözmek hem de müşteri yolculuğunda bu soruna yol açan süreci geliştirmek en önemli hedefimiz.
İstatistiklerimize baktığımızda tatmin edici rakamlara ulaştığımızı görüyoruz. 2023 yılında müşterilerimizde gelen bildirim adedini yüzde 20, şikâyet çözüm süresini ise yüzde 40’a yakın düşürdük. İlk temasta çözüm oranlarımız ise yüzde 80’in üstünde. Bankamızda müşteri odaklı kültür yaygınlaştırma çalışmaları sürerken iletişim merkezi kanalında da bu stratejik odakla paralel yürüyen gelişimi görmekten memnuniyet duyuyoruz.
Olumlu bir sürecin içerisindeyiz ve bu çizgiyi devam ettirmek için çalışmalarımız sürüyor. Bunun yanı sıra çeşitli platformlar üzerinden gerçekleşen şikayetlerde de teşekkür oranının hızla arttığını memnuniyetle takip ediyoruz.
İstatistikler ve araştırmalar müşteri memnuniyeti konusunda başarılı bir çizgide olduğumuzu kanıtlasa da bu konudaki proaktif yaklaşımımızı sürdürüyor ve müşterilerimizin geri bildirimleri doğrultusunda aldığımız aksiyonlarda hızımızı yavaşlatmıyoruz. Bir hedefimiz de müşterilerimize hızlı ve sorunsuz bir hizmet sunarken, bu süreçleri de dijitalize etmek. İnsan hatasının ya da manuel süreçlerin hayatımızdan çıkmasıyla birlikte süreçleri hatasız ve daha hızlı bir hale getirmenin çalışmalarını yapıyoruz.
- Aktif Bank’ın tüm süreçlerinde teknolojiyi kullanmayı sevdiğini biliyoruz. Süreç yönetimi ve iş geliştirme alanında teknolojinin rolünden bahseder misiniz?
Aktif Bank Müşteri Çözümleri Genel Müdür Yardımcısı Erkut Baloğlu, “Hem iletişim merkezi kanalımızda ilk kontakta müşterilerimizin sorununu çözmek hem de müşteri yolculuğunda bu soruna yol açan süreci geliştirmek en önemli hedefimiz.”
Günümüzde verinin hacmi artarken yapı da karmaşıklaşıyor. Bu noktada veriye dayalı bir müşteri deneyimi oluşturmak da ‘Yapılacaklar Listesi’nin ilk sıralarında yer alıyor. Daha önceden manuel yapılan işler artık robotlar ve çeşitli teknolojiler ile yapıldığından, büyüyen ve karmaşıklaşan veri yapıları ile karşı karşıyayız. Büyük verilerin karar verme süreçlerini etkilemesi büyük veri analitiği kavramını ortaya çıkarıyor ve önemini de giderek artırıyor. Bu kapsamda, büyük veri analitiği ile veri temizleme, hazırlama, anlamlandırma gibi süreçler etkin ve hızlı yapılabiliyor. Bizim de amacımız bu trendleri yakından takip ederek özellikle yapay zekâ teknolojilerini yoğun şekilde kullanıp, veriye erişimi, yönetimi ve analiz süreçlerini kolaylaştırarak iş süreçlerimizin standart bir parçası haline getirmek.
- Finans sektörü, yapay zekayı hızla kullanmaya başlayan sektörlerin başında geliyor. Süreçlerinizde ve iş geliştirmede yapay zekayı kullanıyor musunuz?
Aktif Bank olarak “veri”yi dinliyor, çıktıları değerlendirerek buna uygun aksiyon üretiyoruz. Robotik süreçlere yaptığımız yatırımların bir meyvesi olarak, otomasyon gerektiren birçok süreci robotlarımıza aktarmaya başlamıştık. 2023’ün ilk yarısında da Robotik Process Otomasyonu ekibimiz, toplamda 5 robotla 160’tan fazla süreci otomasyona geçirmeyi başardı. Bizi heyecanlandıran yapay zekâ kavramının fark yaratmamızı sağlayacak bir unsur olduğuna inanıyoruz. Bu motivasyon ile müşteri şikâyet süreçlerini baştan ele alıyor, yeni imkanlarla yeniden tasarlıyoruz. Şikayetlere teşhis koyup, sorunu çözecek ve yanıtlayacak bir AI uygulaması üzerinde çalışıyoruz. Bu çalışmalarımızın 2024’te ilk sonuçlarını almayı da planlıyoruz. Ayrıca gerçekleştirdiğimiz AI tabanlı farklı iş birlikleriyle müşterilerimize verdiğimiz hizmet seviyesini üst seviyelere ulaştırmayı amaçlıyoruz.
- Faaliyetlerinizde Fintech’lerle iş birliği yaptığınız alanlar var mı? Fintech’lerle iş birliği stratejinizden bahseder misiniz?
Aktif Bank Müşteri Çözümleri Genel Müdür Yardımcısı Erkut Baloğlu, “Fintech’ler için kendi finansal ekosistemlerini kurmak adına devrim niteliğindeki bu iş modelinde, bankamız altyapıyı sağlayan taraf olacak.”
Aktif Bank olarak sektörümüzde finansın demokratikleşmesi için lider oyunculardan biri konumundayız. Önümüzdeki dönemde servis modeli bankacılığı ile sektörde sağlanacak demokratik ortam sayesinde finansal kapsayıcılık artarken, bankacılık hizmetlerine olan erişim de toplumun her kesimi için daha kolay hale gelecek. Yeni nesil bankacılık anlayışımızı; herhangi bir nedenden dolayı finansal sistemin dışında kalan bireylerin veya grupların finansal sisteme dâhil edilmesinin, reel ekonominin büyümesine ve kalkınmasına önemli katkılar sağlayacağı inancıyla şekillendiriyoruz.
Bu hedefe uygun olarak, servis modeli bankacılığı altyapımızı temelleri sağlam güçlü bir iş modeli olarak konumlandırmak üzere yoğun bir şekilde çalışıyoruz. Fintech kurucusu olarak konumlandırdığımız iştirakimiz Aktif Ventures’ın da desteği ile Türkiye’nin ilk ve tek servis bankacılığı platformu olan “Apilion”u hayata geçirdik. Apilion ile sektördeki diğer oyunculara öncülük ederek ve fintech dünyasını şekillendiren lider kurum olma yolunda emin adımlarla ilerliyoruz.
Fintech’lerin ihtiyaç duyduğu hesap açma, para transferi gibi temel bankacılık fonksiyonlarından, dijital kredi, yatırım ürünleri, ödemeler, sigorta gibi pek çok hizmeti tek bir platformda servis ettiğimiz Apilion sayesinde; iş birliği yapacağımız firmalar, bu finansal hizmetlerimizi kendi ürün ve hizmetlerine yerleştirerek, müşteri deneyimini en üst seviyeye çıkartabilecekler.
Fintech’ler için kendi finansal ekosistemlerini kurmak adına devrim niteliğindeki bu iş modelinde, bankamız altyapıyı sağlayan taraf olacak. Böylece, bu yeni nesil bankacılık deneyimi ile ihtiyaçlara göre şekillenen finansal ürün çeşitliliğini artıracağız ve oluşturduğumuz servis modelleri ile pürüzsüz bir hizmet sağlayıcı olarak sektör liderleri arasında yer alacağız.
