Erciyes Anadolu Holding Bilgi Teknolojileri Operasyon Direktörü Mert Çakar, Fintechtime Nisan sayısı için yazdı “Finansal Teknolojide Başarıya Giden Yegane Yol”!
“Finansal teknoloji ekosisteminde her sektörde olduğu üzere aslında müşterinin istediğini sunan firmaların hayatına devam edebileceği bir dönem yaşıyor olacağız. Artık “Customer Centric” olmayan bir yaklaşım ile sürdürülebilir bir gelir yaratmak artık nerdeyse imkânsız. İşte bu minvalde teknoloji servis sağlayıcısı aranılan bir fintech olmak istiyorsak ilk hedefimiz belli oldu gibi. Bir başka deyişle artık müşterinin üzerine elbise dikmeniz bekleniyor.”
Finansal Teknolojide Başarıya Giden Yegane Yol
Dergimizin sadık okuyucularının da takip ettiği üzere; finansal teknolojiler ekosistemimizin inanılmaz şekilde geliştiğini ve dünyada henüz fikir olarak konuşulan hususların bizde ürün olarak uzun zamandır kullanıldığını örnekleri ile aktarıyorum. Bununla birlikte bazen birbirine karışan ve ara ara geri bildirim aldığım husus olan finansal sistem ile finansal teknoloji ekosistemi birbiri içerisine geçmiş ve fakat iki farklı temel olgu olduğunu ifade etmeliyim. Biri finans sistemimizin kendisi iken diğeri bu sistemin işleyişi için kullanılmakta olan teknoloji ekseni olup, birbiri ile alakalı ve fakat aslında farklı kavramlardır. Yazıda ele alacağım temel kavramın finansal teknoloji ekosistemi olacağını peşinen ifade etmiş olayım.
Ne Yaparsan Yap Müşteri Odaklı Yap : Customer Centric Application
Başlık ve girizgahtan da anlaşılacağı üzere finansal teknoloji ekosisteminde her sektörde olduğu üzere aslında müşterinin istediğini sunan firmaların hayatına devam edebileceği bir dönem yaşıyor olacağız. Ülkemizdeki özellikle son 10-15 yıldaki finansal teknoloji ekosisteminin başka bir boyuta çıkması ile müşterilerin talepleri de inanılmaz değişti ve gelişti. Artık müşterisinin ya da hedef kitlesinin ne olduğunu anlamayan, müşteri beklentilerinden uzak standart bir finansal hizmet sunmaya çalışan ve özetle “Customer Centric” olmayan bir yaklaşım ile sürdürülebilir bir gelir yaratmak artık nerdeyse imkansız. İşte bu minvalde teknoloji servis sağlayıcısı aranılan bir fintech olmak istiyorsak ilk hedefimiz belli oldu gibi. Bir başka deyişle artık müşterinin üzerine elbise dikmeniz bekleniyor!
Her ne kadar iki kelime ile ifade edilse de üzerine tezler yazılan, üniversitelerde ders olarak okutulan bu kavramı yazının sınırı olması gerektiği için derinlemesine ele alamayacak olsak bile, konuyu gerçek manada vurgulayan birkaç sufle verebiliriz.
Öncelikle bahsini ettiğimiz bu mimari için, ürün çıkarmadan önce konusunda uzman ve analiz sonucunda öne sürülen hususları fütüristik yaklaşımlar yerine uygulanabilir teknoloji düsturu ile doğrulayabilecek eksende tecrübe barındıran bir ekip ile hareket etmek oldukça elzemdir. Aksi halde çok fazla bütçe gerektiren ve sonlanmak bilmeyen analiz ve tasarım süreçleri yaşanabildiğine birçok kez şahit olunmuştur. Zira Voltaire’in bir şiirinde alıntıladığı ve sanıyorum Montesquieu tarafından söylendiği gibi “Mükemmel iyinin düşmanıdır” kabulü ile başlamak oldukça önemlidir. Müşterinin temel isteklerini yakalayan ve bu frekansta kalabilen uygulamaların kullanım istatistiklerinde bunun sihrini görebilirsiniz. Sadece çok fazla hizmeti bir kerede uygulamaya dahil etmeye çalışan ve aslında bunu doğru bir UI/UX ile müşteriye sunamayan ya da UI/UX için fazlaca kafa yoran ama bir türlü müşterinin beklentisi olan fonksiyonlar ile zenginleştirilemeyen uygulamaların müşteri olan bizlerin hayatımıza değemediği ya da bir yıldız gibi kayıp gittiğini gözlemleyebiliriz.
Müşteri personaları ve hedef kitle taramalarının, konunun uzmanları ve ilgili sektörde benzer süreçlerde görev almış ekiplerin harmanlığında belirlenmesi altın kriterlerin başında gelmelidir. Zira teknoloji sunum olgunluğuna erişilen bu günlerde, herkes benim uygulamamı kullansın yaklaşımından, karmaşıklaşan yapılardan uzaklaşıldığı ve bunun yerine daha net hedef kitlelere yönelimlerin başladığını rahatlıkla söyleyebiliriz. İşte bu noktada, hedeflenen müşteri kitlesinde daha dikey konumlanarak, customer centric fonksiyonlar ile zenginleşen bir SuperApp yolculuğunun her iki tarafa da iyi geldiğini dile getirebilirim. Ürünü sunan taraf için müşteri hedef kitlesi dahilinde bir uzmanlık oluştuğunda sürdürülebilir bir yapı ortaya çıkarken, ürünü kullanan müşteriler için ise birçok isterin artarak karşılandığı gerçek bir kullanım senaryosu yakalandığından önemli bir memnuniyet oluşmaktadır.
Çok Kanallı Stratejik İletişim Kanalı Kurgula : Omnichannel Marketing
Hedeflerimize uygun bir müşteri kitlesi yaratabilmek için gerekli analizler akabinde sürdürülebilir bir SuperApp yarattığımızı düşünelim. Bundan sonraki süreçte en önemli adım yine bu SuperApp’e gerekli çözüm ortakları ile birlikte, onların daha çok süreçsel uzmanlıklarından yararlanarak müşteri adaylarının belirlenmesi ve bu adayları sadık müşterilere dönüştürmek için yapının sağlanması gerekecektir. Bu durum oldukça derin bir stratejik iletişim planı gerektirecektir. İşte çok kanallı iletişim yöntemleri üzerinden hedef kitleye ulaşmak ve bunu sürdürülebilir kılmak bir anlamda sanat gibidir. O sebeple bu fonksiyonları konu hakkında dikey olarak uzmanlaşan uygulamalardan tüketmek oldukça faydalı olacaktır. Müşteriye sunulacak hizmete odaklanmak gerekeceğinden hareketle bu gibi unsurları oluşturulacak SuperApp’in bir katmanında yapılacak entegrasyonlar ile çözmek çok daha sürdürülebilir olacaktır. Bu entegrasyon mimarisinin tasarımı ve yönetimini detaylı olarak aktarmış olduğum, hizmeti sunanlar ve bu hizmetten yararlanacakların FintechTime Şubat Sayısı için kaleme aldığım “API Hizmet Sunumu Modelleri ve Gelir Yaratma Metodolojisi” başlıklı yazımı okumalarını tavsiye ederim.
Son zamanlarda dünyayı kasıp kavuran bu entegrasyon serüveni düşünüldüğünde çoklu iletişim kanalını kurmak bir hayli basitleşmekle birlikte, müşteri adaylarında tekrar eden ve anlamlı olmayan iletişimler nedeniyle koca bir hüsran ile karşılaşılabildiğine çokça şahit oldum. İşte bu sebeple günümüz teknoloji imkanlarından sonuna kadar yararlanarak adeta her bir müşteri potansiyeli grubuna özgü nakış gibi doğranmış bir iletişim senaryosu planlanmalıdır. Tabi bu teknolojilerin başında günümüzün en önemli iksiri olan yapay zeka devriminden uygulanabilirlik ölçeğinde yararlanmak oldukça faydalı olacaktır. Burada kastedilen müşteri aday gruplarına özgü tutundurma eylemlerini sırayla ve işletilebilir bir şekilde metriklere atayıp, sonuçlarına göre sürekli kendini yenileyen bir taktik planı oluşturmaktır. Bahsi edilen etkin bir eylem planı için ise aşağıdaki temel başlıkları sayılan iletişim ağının kurgulanması gerekecektir.
- DMP ve CDP Yapılarının Analiz Edilmesi ve API Entegrasyonları
- İhtiyaç Duyulabilecek Yalın CRM Yapısının Kurgulanması ve API Entegrasyonları
- Sosyal Medya Kategorizasyonu (Video-Resim-Metin Tabanlı Segmentasyon) ve İletişim Taktik Planları
- Sosyal Medya Takibi ve Hedeflenen Metriklerin Belirlenmesi
- Medya Analitiği ve PR Ölçümü
Güven Sunan Altyapılar ve Sürdürülebilir Hizmet Mimarileri
Müşteriyle gerçekleştirilen ilk temasta başlayan, akabinde onboarding aşamaları ile devam eden ve müşteri edinildikten sonra sonsuza kadar süregelen ilişkide güven vermek ve verilen hizmet sırasında elde edilen bilgileri koruyabilmek, günümüz dijital mecralarında gerçekten çok önemli ve değerli. Birçok uygulama muhteşem işler yapıp, zorlu süreçler ve uzun uğraşlar neticesinde kurdukları değerleri, çok dikkat etmedikleri güvenlik ve iş sürekliliği altyapıları nedeniyle çok hızlı bir şekilde itibarlarını zedeleyebildiklerine şahit oluyoruz. Tabi iş fintech’ler olunca insanların kişisel verileri ve uzun uğraşları sonrasında edinebildikleri varlıkları öne çıkmakta olduğundan durum çok daha hassasiyet barındırır hale geliyor. O sebeple, bu dikeyde çok ama çok dikkatli olmak ve mümkün olan tedbirleri eksiksiz uygulamak oldukça önemli.
Ülkemizde siber güvenliğin özellikle son 10-15 yılda başta Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurulu, Sermaye Piyasası Kurulu, Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu vb. sektörel düzenleyicilerin; kabul görmüş önemli standartlardan da yararlanarak oluşturdukları proaktif mevzuat düzenlemeleri ışığında, önemli şekilde geliştiğini ve konu hakkında sektörel yöneylemlerinin belirlendiğini rahatlıkla ifade edebiliriz. Bu düzenlemeler sayesinde siber güvenlik altyapılarının olgunlukları artmış olup, düzenli şekilde yapılan denetimler dahilinde sürekli bir sıkılaştırma kültürü oluşturulmuştur.
Ülkemizde teknoloji altyapılarının da sürdürülebilirlik ekseninde mimarileri ve yönetişimleri oldukça iyi seviyeye gelmiştir. Son dönemlerde gerekli regülasyonların tamamlanması akabinde işletilebilir sektörel bulut altyapıları oluşturulabilmesinin önü açılmış olup, sektörel olarak sınırlandırılmış bu alanda önemli çözümlerin sunulmaya başlandığı görülmüştür. Bir başka ifade ile kritik olan iş sürekliliği kapsamında tek başına mücadele etmeye çalışan silolarla bu süreci işletmek yerine, ortak akıldan yararlanarak temel işlerine daha fazla zaman ayırabilme imkanı doğmuştur.
İşte bu noktada tamamlayıcı nitelikteki hizmet alımları ve güvenliği büyük ölçüde temin edilmiş sektörel bulut ortamları üzerinden hizmet sunumu tümüyle olmasa da büyük ölçüde istenilen güvenin müşteriye verilebilmesinin önünü açacaktır. Ezcümle fintech’ler son derece gelişmiş olan bu ekosistem içerisinde yapacakları iş birlikleri sayesinde arzu edilen güven sunum standartlarına kavuşabileceklerdir.
Bundan sonra geriye kalan ise bir yetkin bir GRC Ekibi kurarak Yönetişim, Risk ve Uyum dengesi dahilinde şeffaf ve anlaşılır politikalar dahilinde hizmet sunumunda bulunmak olacaktır.
