Aktif Bank Müşteri Çözümleri Genel Müdür Yardımcısı Erkut Baloğlu ile Fintechtime Haziran sayısı için gerçekleştirdiğimiz özel röportaj yayında.
“Aktif Bank Müşteri Çözümleri Genel Müdür Yardımcısı Erkut Baloğlu ile gerçekleştirdiğimiz bu röportajda; İletişim Merkezi’nden operasyonlara, Ar-Ge yatırımlarından yapay zekâ tabanlı dijital asistanlara kadar uzanan çok katmanlı bir dönüşüm sürecini konuştuk. Baloğlu, müşteriyle kurulan temasın sadece bugünün değil, geleceğin ihtiyaçlarını da öngören bir yapı haline geldiğini vurgularken; bankacılıkta inovasyonun ürünle sınırlı kalmadığı, hizmet ve kültür katmanlarına da yayıldığını gösteriyor. Aktif Bank’ın müşteri çözümleri yaklaşımını bütüncül bir perspektifle yeniden tanımladığı bu vizyoner anlatım, sektöre ilham niteliğinde içgörüler sunuyor.”
Aktif Bank’ın müşteri çözümleri alanındaki organizasyon yapısını nasıl tanımlarsınız? İletişim Merkezi ve operasyon birimlerinin dönüşüm yolculuğunda geldiğiniz noktayı bizimle paylaşır mısınız?
Aktif Bank’ta müşteri çözümleri grubunu, yalnızca bir destek fonksiyonu değil, müşteriyle olan temas süreçlerini yeniden tasarlayan stratejik bir yapı olarak konumlandırıyoruz. Bu grup; İletişim Merkezi, Operasyon, Kalite, Süreç ve Ar-Ge birimlerinden oluşan bütünsel bir yapıyı kapsıyor. Her birimin, müşterinin ihtiyacını anlamaktan çözümü üretmeye ve memnuniyeti sağlamaya kadar rol aldığı, entegre çalışan bir sistemimiz var. Özellikle Ar-Ge merkezimizin bu yapının içinde yer alması, yenilikçi çözümler geliştirme gücümüzü artırıyor.
İletişim Merkezi tarafında, müşteri taleplerine proaktif ve kişiselleştirilmiş yanıtlar verebilen yapay zekâ destekli asistanları devreye alıyoruz. Klasik çağrı merkezi anlayışının ötesinde, doğal dil işleme ve duygu analizi gibi teknolojilerle donatılmış sistemler kuruyoruz. Operasyon birimlerinde ise akıllı otomasyon ve RPA robotları ile 160’tan fazla süreci dijitalleştirdik. Banka genelinde süreç sayımız 500’e yaklaştı. Bu dönüşüm sayesinde hem işlem hızını artırıyor hem de hata oranını düşürüyoruz.
Geleceğe dönük olarak da hiper kişiselleştirme, dijital asistanlarla empatik iletişim ve bütünleşik finansal rehberlik gibi alanlarda önemli projelerimiz var. Kısacası, müşteri çözümleri grubumuz, sadece bugünü değil geleceğin müşteri beklentilerini de bugünden tasarlayan bir yapıyla çalışıyor.
Son dönemde operasyonel verimlilik alanında attığınız adımlar dikkat çekiyor. Müşteri memnuniyetini artıran yeni uygulamalar, dijitalleşme projelerinden bahseder misiniz?
Türkiye’nin en kapsamlı finansal teknolojiler ekosistemi olarak konumlandırdığımız bankamızda; operasyonel verimliliği artırma hedefimiz doğrultusunda dijitalleşmeyi sadece bir araç değil, stratejik bir dönüşüm ekseni olarak ele alıyoruz. Bu kapsamda özellikle yapay zekâ destekli müşteri temsilcileri geliştirme çalışmalarımız dikkat çekici bir boyuta ulaştı. Basit chatbotların ötesine geçen bu sistemler, müşterilerimizle yazılı ve sözlü iletişim kurabiliyor, hatta görüntülü görüşme yapmaları üzerine çalışmalarımız sürüyor.
Bu sistemler, yalnızca komutlara yanıt veren bir yapının ötesine geçerek, kullanıcının ihtiyaç duyduğu çözüme en kısa yoldan ulaşmasını sağlayacak şekilde kurgulandı. Konuşma hızı, yanıt akışı ve senaryo çeşitliliği gibi detaylarla gerçek zamanlı etkileşimi daha sezgisel hale getiriyoruz.
Operasyon süreçlerinde ise işleyişi yeniden tasarlayan robotik sistemlerimiz devreye girmiş durumda. Yapay zekâ ile birlikte çalışan bu dijital asistanlar, veri analitiğiyle karar alabiliyor; tekrarlayan işlemleri hızlıca tamamlayarak çalışanlarımızı daha katma değerli görevlere yönlendirmemizi sağlıyor. Geliştirdiğimiz bu otomasyon altyapısı sayesinde, iş akışlarında hız, doğruluk ve ölçeklenebilirlik avantajı elde ediyoruz.
Tüm bu adımlar sayesinde yalnızca işlem sürelerini azaltmakla kalmıyor; aynı zamanda müşterilerimize daha kişiselleştirilmiş, proaktif ve kesintisiz bir deneyim sunuyoruz. Amacımız, müşterilerimizin ihtiyacını onlar henüz dile getirmeden anlayan, çözüm üreten bir sistem kurmak. Bu vizyonla hem müşteri memnuniyetini artırıyor hem de bankacılık hizmetlerinde yeni bir deneyim standardı oluşturuyoruz.
Yapay zekâ temelli çözümler, bankacılık operasyonlarının merkezine yerleşmeye başladı. Aktif Bank olarak bu alandaki Ar-Ge yatırımlarınız nasıl şekilleniyor ve müşteri çözümleri tarafına nasıl entegre ediliyor?
Aktif Bank Müşteri Çözümleri Genel Müdür Yardımcısı Erkut Baloğlu, “Aktif Bank bir finansal teknolojiler ekosistemi ve ürettiğimiz teknolojileri kullanarak müşterilerimizin proaktif finansal yol arkadaşı olmayı hedefliyoruz.”
Yapay zekâyı yalnızca operasyonlara entegre edilen bir teknoloji olarak değil, karar alma süreçlerimizi yeniden tanımlayan bir dönüşüm motoru olarak görüyoruz. Bu vizyon doğrultusunda Ar-Ge yatırımlarımızı, içgörü üretme kabiliyetimizi güçlendirmek ve iş birimlerimizin çevikliğini artırmak üzere kurguluyoruz.
Müşteri çözümleri tarafında hayata geçirdiğimiz yapay zekâ tabanlı sistemler, artık yalnızca gelen talepleri işlemekle kalmıyor; aynı zamanda davranış modellerini analiz ederek, en uygun aksiyon önerilerini operasyon ekiplerimize gerçek zamanlı olarak sunuyor. Bu teknolojiler, müşterilerle temas kuran ekiplerin yalnızca yanıt veren değil, aynı zamanda öngören ve yönlendiren yapılar olarak konumlanmasına olanak sağlıyor.
Bu dönüşümün en önemli çıktılarından biri de, yapay zekâyı iş yapış biçimimize entegre ederken organizasyonel düşünme modelimizi de dönüştürmemiz oldu. Veri odaklı reflekslerimiz sayesinde, yalnızca sistemsel değil kültürel bir değişim inşa ediyoruz. Ar-Ge merkezimiz, bu süreci yalnızca ürün geliştirme ekseninde değil, kurumun tamamına etki eden bir dönüşüm platformu olarak yönetiyor.
Kısacası, Aktif Bank’ta yapay zekâ yalnızca işlem süreçlerinin değil, stratejik karar alma zincirinin de parçası haline gelmiş durumda. Bu da bize sadece bugüne değil, geleceğe hazır, esnek ve öğrenen bir yapı kazandırıyor.
Global Finance tarafından Orta ve Doğu Avrupa’nın En İnovatif Bankası seçilmeniz büyük bir başarı. Bu ödüle giden süreçte öne çıkan yapay zekâ projelerinizden bahseder misiniz? Hangi somut sonuçlar bu ödülün temelini oluşturdu?
Bu ödül, yalnızca bir teknoloji başarısı değil; aynı zamanda iş modelimizi, operasyonumuzu ve organizasyon kültürümüzü dönüştürmeye yönelik uzun soluklu bir stratejinin somut karşılığı. Aktif Bank olarak inovasyonu sadece yeni fikirler üretmek değil, bu fikirleri sahaya hızla entegre edebilecek bir yapıya dönüştürmek olarak görüyoruz. İşte bu yaklaşımımız, Global Finance jürisinin de dikkatini çeken temel unsur oldu. Aktif Bank ekosistemi olarak el ele verip çalıştığımız, emek verdiğimiz projelerin global ölçekte ödüllendirilmesi bizi fazlasıyla mutlu ediyor. Görüyoruz ki hayata geçirdiğimiz çalışmalar uluslararası alanda da dikkat çekiyor.
Ar-Ge merkezimizin koordinasyonunda yürüttüğümüz yapay zekâ projeleri; müşteri deneyiminden çalışan etkileşimine, operasyonel süreçlerden içgörü üretimine kadar çok geniş bir alanı kapsıyor. Özellikle insan davranışlarını dijital ortamda daha doğru okuyabilen ve bu verilerle etkileşimi iyileştiren teknolojiler üzerinde çalışıyoruz. Bu kapsamdaki bazı uygulamalarımız, sadece işlevsel değil aynı zamanda duygusal boyutu da yakalayan çözümler sunuyor.
Uluslararası arenada dikkat çeken projelerimiz arasında; kullanıcı etkileşimlerinin anlık olarak analiz edilmesini sağlayan yapay zekâ sistemleri, etkileşim sırasında kişinin ilgisini ve dikkat düzeyini ölçebilen video analiz teknolojileri ve kullanıcıdan gelen sinyallere göre dinamik içerik üreten dijital asistan çözümleri yer alıyor. Bu çalışmalar, yalnızca teknik yeterlilik değil, aynı zamanda bankacılıkta insan temasını teknolojik olarak yeniden tanımlama iddiamızı da gösteriyor.
Global Finance tarafından bu alanda Avrupa’nın en inovatif bankalarından biri olarak gösterilmek, vizyonumuzun uluslararası ölçekte takdir görmesi anlamına geliyor. Bu başarının, sadece bir projenin değil; bütünsel bir teknolojik yaklaşımın, ortak bir aklın ve disiplinli Ar-Ge süreçlerinin sonucu olduğunu düşünüyorum. Global Finance’in oluşturduğu listede Bank of America, Societe Generale gibi dünya devleriyle birlikte anılmak bize ayrıca büyük bir gurur veriyor.
Ar-Ge faaliyetleri yalnızca teknoloji üretimi değil, aynı zamanda stratejik büyüme araçları olarak konumlanıyor. Aktif Bank’ın Ar-Ge vizyonunu, fintek yaklaşımıyla birlikte nasıl değerlendiriyorsunuz?
Aktif Bank olarak Ar-Ge’yi yalnızca teknolojik inovasyonun bir parçası değil, büyüme stratejimizin merkezinde konumlandırıyoruz. Bizim için Ar-Ge, mevcut süreçleri iyileştirmenin ötesinde; yeni iş modelleri üretmenin, pazara farklı açılardan yaklaşmanın ve uluslararası rekabette sürdürülebilir avantaj yaratmanın en etkili araçlarından biri.
Bu yaklaşım doğrultusunda, Ar-Ge yapılanmamızı bankanın içinden başlayarak teknoparkta faaliyet gösteren Aktif Tech ve Aktif Ventures iştiraklerimizle ve akademik iş birliklerimizle entegre çalışan bir yapı olarak kurguladık. Bugün yalnızca iç süreçlerimizi değil; aynı zamanda teknoloji ihracatı yapabilecek potansiyele sahip disiplinler arası bir ekosistemimiz var. Bu yapı bize sadece operasyonel mükemmellik değil; aynı zamanda yeni gelir modelleri yaratma gücü kazandırıyor.
Ar-Ge vizyonumuzu aynı zamanda girişimcilik perspektifiyle de besliyoruz. Gelecek vadeden fintech girişimlerini erken aşamada radarımıza alıyor, yatırım yaparak büyümelerine katkı sağlıyoruz. Böylece hem ekosistemimizi genişletiyor hem de teknolojiyi dışarıdan içeriye değil, içeriden dışarıya doğru inşa ediyoruz.
Tüm bu yapının arkasında ise bilgi üretimini ve akademik gücü stratejik değer haline getiren bir kültür var. Ar-Ge merkezimizin kuruluşundan bu yana 59 marka temsilcimiz görev yaptı. 11 üniversiteyle sürdürdüğümüz iş birlikleri kapsamında yılda onlarca akademik yayın üretiyor; yapay zekâ, otomasyon ve etkileşim teknolojileri gibi farklı alanlarda ulusal ve uluslararası projeler yürütüyoruz. Horizon Europe ve TÜBİTAK destekli programlarla Avrupa çapında konsorsiyum liderlikleri üstleniyor olmamız, yalnızca Ar-Ge kaslarımızın değil, aynı zamanda iş birliği gücümüzün de göstergesi.
Kısacası, Ar-Ge bizim için bir laboratuvar değil; stratejik yönümüzü belirleyen bir pusula. Bu pusula sayesinde yalnızca bugünü değil, geleceği de bankacılığın dijital sınırlarını zorlayarak inşa etmeye devam ediyoruz.
Müşteri Çözümleri Grubu altında yürüttüğünüz operasyonlar ile Ar-Ge projeleri arasında nasıl bir sinerji var? Uçtan uca deneyim tasarımında bu iki yapının nasıl birlikte çalıştığını aktarabilir misiniz?
Aktif Bank Müşteri Çözümleri Genel Müdür Yardımcısı Erkut Baloğlu, “Aktif Bank’ta yapay zekâ yalnızca işlem süreçlerinin değil, stratejik karar alma zincirinin de parçası haline gelmiş durumda. Bu da bize sadece bugüne değil, geleceğe hazır, esnek ve öğrenen bir yapı kazandırıyor.”
‘Müşteri çözümleri’ olarak adlandırdığımız organizasyon olarak öncelikle sektörün ve müşterilerimizin ihtiyaçları ile derdini anlıyor; sonrasında uçtan uca tasarladığımız süreçler ile problemleri çözüyoruz.
Müşterilerimizi dinleyen ekibimiz, hizmeti tasarlayan Ar-Ge birimi, süreç ve kalite ekibi ile iletişim merkezi ekiplerinden oluşan büyük bir yapıyız. Sorunu anlıyor, Ar-Ge birimi ile değerlendiriyor, süreç ve kalite ekibi ile takip ediyor, iletişim merkeziyle sonuçlandırıp, müşteri memnuniyeti yaratıyoruz.
Müşteri çözümleri içerisinde grupladığımız yapımız ile organizasyonumuz bugüne kadar başarılı bir performans gösterdi. Ayrıca yarattığımız müşteri memnuniyetinin yanında elde ettiğimiz teknoloji ile inovatif anlamda da çok olumlu bir yol katettiğimizi söyleyebiliriz.
Bugün bankacılıkta “yenilikçi olmak” sadece ürün çıkarmakla sınırlı değil; süreç, hizmet ve yaklaşım da yeniden tanımlanıyor. Aktif Bank olarak inovasyonu hangi katmanlarda konumlandırıyorsunuz?
İnovasyon bizim için yalnızca teknoloji üretmek değil; davranışları anlamak, ihtiyaçları sezmek ve bu sezgiyi çözüme dönüştürebilmek anlamına geliyor. Aktif Bank olarak bu bakış açısını yalnızca Ar-Ge ya da dijital kanallara değil, tüm iş yapış biçimlerimize entegre etmiş durumdayız.
Biz inovasyonu statik bir çıktı değil, canlı bir süreç olarak görüyoruz. Her müşteri etkileşimini bir öğrenme alanı olarak kabul ediyor, bu geri bildirimleri içeriye taşıyarak hızla aksiyona çeviriyoruz. Deneysel projelere alan tanıyan yapımız sayesinde, sadece bugünün sorunlarına değil, henüz sorulmamış sorulara da çözüm arayabiliyoruz.
Süreçlerimizi yeniden tasarlarken sadece verimliliğe değil, duyarlılığa ve uyumluluğa da odaklanıyoruz. Teknolojinin en değerli çıktısı olarak gördüğümüz “anlama kapasitesini, hem iç operasyonlarımızda hem de müşterilerimizle kurduğumuz ilişkilerde merkeze alıyoruz. Bu sayede inovasyonu yalnızca ürünlerimizde değil; hizmet yaklaşımımızda, müşteri iletişimimizde ve kurum içi kültürümüzde görünür kılıyoruz.
Bankacılığın geleceği daha fazla kişiselleştirme, daha fazla otomasyon ve daha fazla içgörüye dayanıyor. Sizce bu dönüşümde Aktif Bank’ın en güçlü olduğu alanlar neler?
Bankacılık anlayışında fark yaratmanın yolu; veriye erişmekten değil, o veriyi anlamlı içgörülere dönüştürüp harekete geçmekten geçiyor. Aktif Bank olarak tam da bu noktada öne çıkıyoruz: karar alma süreçlerimizi veriye dayalı içgörü sistemleriyle besliyor, bunu sadece teknoloji birimlerinde değil, tüm iş kollarımızda etkin biçimde kullanıyoruz.
Kişiselleştirme alanında en büyük gücümüz, farklı müşteri profillerini sadece demografik değil, davranışsal olarak da okuyabilen yapılar kurmuş olmamız. Bu sayede bankacılığı standart çözümlerden çıkarıp, kullanıcının ritmine ayak uyduran esnek bir yapıya dönüştürüyoruz.
Otomasyon tarafında ise en önemli avantajımız, süreçlerimizi sadece hızlandırmakla kalmayıp, onlara stratejik bir perspektif kazandırabilmemiz. İşleyen sistemleri dönüştürmek kadar, yeni sistemleri sıfırdan kurgulamakta da güçlü bir refleksimiz var.
Ancak bizi asıl farklılaştıran şey, tüm bu dönüşümü tekil başarılar üzerinden değil; ekosistem perspektifiyle yönetmemiz. Aktif Bank olarak sahip olduğumuz fintech iştiraklerimiz ve iş ortaklıklarımız sayesinde, sadece kendi müşterimize değil; çok daha geniş bir kitlenin finansal yaşam döngüsüne temas edebiliyor, bu sayede bankacılığın evrimine bütünsel katkı sağlayabiliyoruz.
İleriye dönük olarak müşteri çözümleri alanında hangi teknolojik yatırımları planlıyorsunuz? 2025 ve sonrasına dair sizi heyecanlandıran projeleri veya hedeflerinizi öğrenebilir miyim?
Aktif Bank bir finansal teknolojiler ekosistemi ve ürettiğimiz teknolojileri kullanarak müşterilerimizin proaktif finansal yol arkadaşı olmayı hedefliyoruz. Daha önceki yanıtlarda da aktardığım üzere bu doğrultuda uzun vadeli odak noktalarımız; yapay zekâ uygulamalarını sadece iç verimlilik için değil, müşteriye değer katan ürünlere dönüştürmek, Ar-Ge’mizle geliştirdiğimiz ‘Smile Detection’ gibi özgün teknolojileri ticarileştirerek yurt içi ve dışında teknoloji ihracatı yapmak ve son olarak uluslararası iş birliklerimizi güçlendirerek global finans ve teknoloji ekosistemleriyle daha entegre olmak. Kısacası hedefimiz; teknolojiyle hem müşterilerimize en üst düzeyde kişisel deneyim sunmak hem de geliştirdiğimiz yeniliklerle global pazarda yer almak.
Müşteri memnuniyetinin çalışan memnuniyetinden geçtiğinin bilincinde olarak, kurum içi eğitimlerimize ağırlık veriyor, teknoloji yatırımlarımızı hız kesmeden sürdürüyoruz. Çalışanlarımızın mutluluğunu gözeterek müşterilerimizin şikayetlerini en iyi şekilde anlayacak sistemler üzerinde çalışıyoruz. Aktif Bank olarak tüm gelecek planlarımızı dijitalleşmeyle örerek oluşturuyoruz. Bu planlarımızı tüm ekosistem bazında eğitimlerle destekliyor, özellikle yapay zekâ noktasında öncü kimliğimizi besleyecek çalışmalara imza atıyoruz. Bunun yanı sıra yaratıcı fikirler de bizi çok heyecanlandırıyor. Türkiye’nin önde gelen üniversiteleriyle gerçekleştirdiğimiz organizasyonlarda genç girişimcilerle bir araya geliyor, taze zihinlerin bakış açısıyla güçleniyoruz.
Aktif Bank çatısı altındaki fintech iştiraklerimiz ve iş ortaklarımızla çok çeşitli müşteri gruplarına seslendiğimiz için bu çok sesli müşteri kitlesinin tüm ihtiyaçlarına hızlı ve hatasız cevap verebilmek adına teknolojinin tüm nimetlerinden de faydalanıyoruz. Aktif Bank Müşteri Çözümleri Grubu olarak önümüzdeki dönemde de yaratıcı çözümlerle dijital dünyanın gelişimlerini karmaya devam edeceğiz.
