SESTEK Genel Müdürü Serdar Karadayı ile Fintechtime Nisan sayısı için gerçekleştirdiğimiz röportaj yayında.

“Müşteri deneyimi ve yapay zeka entegrasyonu, kurumsal iletişim ekosistemini baştan aşağı yeniliyor. Ses teknolojileri alanında Türkiye’den çıkarak küresel pazarı domine eden SESTEK, bu dönüşümün tam merkezinde yer alıyor. Opus Research’ın 2025 Konuşma Zekâsı Analiz Raporu’nda dünyanın en iyi 9 teknoloji şirketinden biri seçilen kurum, insan ve yapay zeka ajanlarını kusursuz bir uyumla yöneten Agentic AI yaklaşımıyla öne çıkıyor. SESTEK Genel Müdürü Serdar Karadayı ile bir araya gelerek; müşteri iletişimini anlık kararlarla yönlendiren yeni nesil orkestrasyon modellerini, Unifonic çatısı altındaki büyüme stratejilerini ve konuşma zekasının geleceğini masaya yatırdık. Karadayı, çağrı merkezi sektörünü dönüştüren bu akıllı sistemlerin kurumlar için nasıl ölçülebilir iş sonuçlarına dönüştüğünü detaylandırdı.”

 

SESTEK’in güncel hizmet alanlarını ve geliştirdiği teknolojileri nasıl tanımlarsınız?

SESTEK, 2000 yılından bu yana müşteri deneyiminin otomasyonu ve dijitalleştirilmesi alanında yapay zekâ destekli ürünler geliştiren küresel bir teknoloji şirketi. Ancak bugün SESTEK’i yalnızca çağrı merkezlerine yönelik yapay zekâ tabanlı çözümler sunan bir “teknoloji sağlayıcısı” olarak tanımlamak eksik kalır. Yaptığımız iş, temelde kurumların müşteriyle kurduğu iletişimi yeniden düşünmesiyle ilgili.

Güçlü bir teknolojik altyapımız var; yapay zeka asistanları, konuşma tanıma, doğal dil anlama, ses biyometrisi ve konuşma analitiği gibi alanlarda yıllar içinde derinleşmiş bir birikimden söz ediyoruz. Ancak son dönemde asıl odağımız, bu teknolojilerin ne kadar “iyi çalıştığı” kadar, iş sonuçlarına ne ölçüde dokunduğu.

Bugün sistemlerimiz yalnızca konuşmayı anlamıyor; konuşmanın içindeki niyeti yakalıyor, riskleri ve fırsatları ayırt ediyor ve süreci bir sonuca taşıyor. Uzun yıllar boyunca kurumlar daha iyi analiz peşinde koştu. Geldiğimiz noktada ise asıl mesele, analizden çok doğru anda doğru kararı alabilmek ve bunu hayata geçirebilmek. Biz tam olarak bu geçişe odaklanıyoruz.

 

Opus Research raporunda dünyanın önde gelen 9 şirketinden biri olmak sizin için ne ifade ediyor?

Opus Research gibi küresel ölçekte referans kabul edilen bir araştırma kuruluşu tarafından konuşma zekâsı alanında lider şirketler arasında gösterilmek elbette gurur verici; ancak bizim açımızdan asıl anlamı biraz daha farklı. Bu tür küresel değerlendirmeler, geriye dönüp baktığınızda doğru yerde durduğunuzu görmenizi sağlıyor.

Biz yirmi beş yılı aşkın zamandır aynı sorunun peşindeyiz: İnsanlar teknolojiyle nasıl daha doğal, daha hızlı ve daha güvenli iletişim kurabilir?

Son iki yılda yapay zekâ çok daha görünür hâle geldi; herkes teknolojinin ne kadar etkileyici olduğunu konuşuyor. Ancak bugün daha net bir yere geldik: Şirketler, bu teknolojinin işlerine somut olarak ne kattığını sorgulamaya başladı.

Bizim için önemli olan da tam burası. Çünkü biz hiçbir zaman yalnızca teknolojinin kendisine odaklanmadık; teknolojinin sahada nasıl çalıştığına ve nasıl değer ürettiğine baktık. Dolayısıyla Türkiye’den çıkan bir şirket olarak küresel ölçekte referans gösterilmek, bu yaklaşımın karşılık bulduğunu gösteriyor.

 

Conversational Experience Orchestration (CXO) yaklaşımı kurumlara ne kazandırıyor?

Eskiden kurumlar, müşteri etkileşimlerini analiz eder, raporlar ve sonrasında gerekli iyileştirmeleri yapardı. Bu yaklaşım uzun süre işe yaradı. Ancak bugün geldiğimiz noktada bunun doğal sınırlarına ulaştığımızı görüyoruz. Çünkü müşteri deneyimi çoğu zaman anlık kırılma noktalarında şekilleniyor. O anda doğru müdahaleyi yapamadığınızda, sonradan telafi etmek her zaman mümkün olmuyor.

CXO yaklaşımı tam burada devreye giriyor. Sistemler artık süreci sonradan değerlendirmiyor; süreç devam ederken devreye giriyor. Doğru yönlendirmeyi yapıyor, doğru teklifi öneriyor ya da akışı optimize ediyor. Kurumlar açısından bunun karşılığı yalnızca verimlilik değil; daha tutarlı, daha öngörülebilir ve daha kontrollü bir müşteri deneyimi. Çünkü her müşteri temasında aynı kalite standardını yakalamak mümkün hâle geliyor. Süreçler kişisel reflekslere ya da anlık karar farklılıklarına göre değil, veriden beslenen bir sistem üzerinden ilerliyor.

Bu da kurumlara iki kritik avantaj sağlıyor: Birincisi, deneyim standartlaşıyor; yani müşteri hangi kanaldan gelirse gelsin benzer bir kaliteyle karşılaşıyor. İkincisi, süreçler ölçülebilir ve yönetilebilir hâle geliyor; nerede aksama var, nerede fırsat var çok daha net görülebiliyor.

Sonuçta kurumlar yalnızca daha hızlı değil, aynı zamanda daha isabetli hareket edebilen bir yapıya kavuşuyor. Müşteri deneyimi de “iyi niyetle yönetilen” bir alan olmaktan çıkıp, bilinçli ve sistematik biçimde yönetilen bir performans alanına dönüşüyor.

 

 

Agentic AI ile insan ve yapay zekâ ajanlarının birlikte çalıştığı model nasıl bir dönüşüm yaratacak?

Yapay zekâ uzun süre boyunca yardımcı bir teknoloji olarak konumlandı: Soruları yanıtlayan, öneriler sunan ama nihai kararı insana bırakan bir yapıdan söz ediyorduk. Agentic AI ile bu denge değişmeye başladı. Bu yaklaşımla yapay zekâ, yalnızca verilen komutları yerine getiren bir araç olmaktan çıkıyor; hedef odaklı çalışan, karar alabilen ve gerektiğinde aksiyon başlatabilen bir yapıya dönüşüyor.

Burada önemli olan, yapay zekânın insanın yerini alması değil. Aksine, insanın üzerindeki tekrar eden ve düşük katma değerli işleri devralarak onun daha anlamlı alanlara odaklanmasını sağlamak. Biz bir “yerine geçme” hikâyesi yazmıyoruz; “birlikte güçlenme” modeli kuruyoruz. Bu da müşteri hizmetlerinde kritik bir kırılım yaratıyor: İnsan ajanlar daha karmaşık ve empati gerektiren konulara odaklanırken, yapay zekâ ajanları hız ve doğruluk gerektiren kısmı üstleniyor. Ortaya çıkan şey bir otomasyon değil; iyi kurgulanmış bir orkestrasyon.

 

Konuşma Zekâsı ile Ajan Otomasyonu entegrasyonu iş sonuçlarını nasıl etkiliyor?

Şirketlerin çoğunda görünmeyen ama ciddi etkisi olan bir alan var: Kaçırılan fırsatlar ve geç fark edilen problemler. Bir müşteri görüşmesinde oluşan küçük bir sinyal, doğru anda yakalanmadığında ya bir satış fırsatı kaçıyor ya da bir memnuniyetsizlik büyüyor. Konuşma zekâsı ile otomasyonu bir araya getirdiğinizde bu yapı değişiyor. Sistem yalnızca ne olduğunu analiz etmekle kalmıyor; anın içinde devreye girerek süreci yönlendiriyor. Böylece içgörü, raporlarda kalan bir bilgi olmaktan çıkıp operasyonun parçası hâline geliyor. Bu da hem gelir tarafında hem de maliyet tarafında ölçülebilir bir etki yaratıyor.

 

Unifonic çatısı altındaki büyüme stratejiniz nasıl şekilleniyor?

Bugün teknoloji dünyasında yalnızca iyi bir ürün geliştirmek yeterli değil; o ürünü doğru pazarlara ulaştırabilmek ve ölçekleyebilmek de en az onun kadar önemli.

SESTEK’in güçlü olduğu taraf, yıllar içinde oluşturduğu derin teknoloji birikimi ve dil uzmanlığıydı. Unifonic ile bu yapıya güçlü bir dağıtım ağı ve küresel erişim eklendi; böylece önemli bir sıçrama alanı kazandık. SESTEK’in derin teknoloji uzmanlığını Unifonic’in güçlü iletişim platformlarıyla bir araya getirdiğimizde, uçtan uca müşteri deneyimi çözümleri sunabilen bir yapıya ulaştık. Bu da bizi yalnızca bir teknoloji sağlayıcısı olmaktan çıkarıp, küresel ölçekte müşteri deneyimi dönüşümünün stratejik bir oyuncusu hâline getiriyor.

 

Otonom sistemlerde güvenlik ve veri gizliliği nasıl sağlanıyor?

Yapay zekâ konuşulurken çoğu zaman performans ve hız ön plana çıkıyor. Oysa özellikle finans gibi sektörlerde asıl belirleyici unsur güven. Biz bu konuya en baştan farklı yaklaştık: Güvenliği sonradan eklenen bir özellik olarak değil, sistemin temel bir parçası olarak ele aldık. Verinin kurum içinde kalması, sistemlerin denetlenebilir olması ve farklı regülasyonlara uyum sağlayabilmesi bizim için vazgeçilmez kriterler. Çünkü çok basit bir gerçek var: Hız kazanmak için güveni riske atarsanız, uzun vadede hiçbir şey kazanmış olmazsınız.

 

Türkiye’nin yapay zekâ adaptasyonunu nasıl değerlendiriyorsunuz?

Türkiye teknoloji adaptasyonu konusunda oldukça çevik bir pazar. Ancak yapay zekâ söz konusu olduğunda hâlâ potansiyelin tam anlamıyla kullanıldığını söylemek zor. Küreselde kurumlar yapay zekâyı doğrudan iş sonuçlarına bağlayan modeller kurarken, Türkiye’de daha çok pilot projeler ve sınırlı kullanım alanları görüyoruz. Bunun geçici bir durum olduğuna inanıyorum. Rekabetin yoğunlaştığı her alanda olduğu gibi, burada da belirleyici olan değer üreten uygulamalar olacak. Bu fark kapandığında Türkiye’nin oldukça hızlı bir ivme yakalayacağını düşünüyorum.

 

2026 Ar-Ge ajandanızda neler var?

Önümüzdeki dönemde üç başlığa odaklanıyoruz: Daha otonom Agentic AI sistemleri, çok modlu etkileşimler ve güvenli, açıklanabilir yapay zekâ.

Bunların ötesinde daha temel bir odağımız var: Sahada gerçekten karşılığı olan, sürdürülebilir çözümler geliştirmek. Çünkü bugün dünyada çok sayıda yapay zekâ projesi var; ancak bunların önemli bir kısmı üretime geçemiyor ya da kalıcı bir değer yaratamıyor. Bizim için asıl mesele, teknolojiyi hayata geçirmek ve orada kalıcı bir etki yaratmak.

Önümüzdeki dönemde hedefimiz; Amerika, Asya Pasifik, Orta Doğu ve Avrupa başta olmak üzere uluslararası pazarlardaki varlığımızı daha da artırmak, daha fazla global marka ile çalışmak ve SESTEK’i müşteri deneyimi teknolojilerinde dünyanın önde gelen şirketlerinden biri olarak konumlandırmayı sürdürmek.

Özetle 2026, yapay zekâ odaklı ürünleşmenin hızlandığı, uluslararası büyümenin güçlendiği ve SESTEK’in küresel ölçekte etkisini artırdığı bir dönem olacak.