Enpara Bank Bireysel ve İşletme Bankacılığı Genel Müdür Yardımcısı Kürşat Abit ile “Bankacılığın Yeni İşletim Sistemi Fintek, Yapay Zekâ ve Veriyle Kuruluyor” dosya konusu için gerçekleştirdiğimiz röportaj yayında.
“Kürşat Abit, dijital doğan bankaların farkını kuruluş felsefesi, çevik çalışma kültürü ve uçtan uca dijital tasarlanan müşteri deneyimiyle açıklıyor. Abit’e göre yapay zekâ, Enpara için teknoloji yatırımının ötesinde karar alma kültürünü ve çalışma biçimini dönüştüren kalıcı bir vizyon. Servis bankacılığı ve gömülü finans, bankayı müşterinin bulunduğu akışın içine taşıyarak görünmez bir değer katmanına dönüştürüyor. Abit, önümüzdeki dönemde başarının mobil uygulama kalitesinden çok yapay zekâ platformlarına entegrasyon ve doğru bağlamda zahmetsiz finansal çözüm sunma becerisiyle ölçüleceğini vurguluyor.”
Geleneksel bankaların dijitalleşme yolculuğu ile dijital doğan bankaların başlangıç avantajı arasında en temel fark nerede ortaya çıkıyor? Dijital doğmak, yalnızca şubesiz bir yapı kurmaktan öte bankacılığı baştan veri, teknoloji ve otomasyon mantığıyla tasarlamak anlamına mı geliyor?
Dijital doğan bir banka ile sonradan dijitalleşen geleneksel bir banka arasındaki en temel farkın yalnızca teknoloji yatırımlarında değil, bankanın kuruluş felsefesinde ortaya çıktığını düşünüyorum.
Dijital doğan bankalar, organizasyonlarını, karar alma mekanizmalarını ve ürün geliştirme süreçlerini en başından çevik çalışma prensipleriyle kuruyor. Geleneksel bankalar ise yıllar içinde organizasyonlarını ve operasyonel yapılarını dönüştürmeye çalışırken bir değişim süreci yönetiyor.
Bununla birlikte, asıl ayrışma ise müşteri deneyiminde yaşanıyor. Fiziksel şubesi olmayan bir bankada ilk başvurudan, ürün kullanımına ve destek süreçlerine kadar tüm müşteri deneyiminin uçtan uca dijital tasarlanması gerekiyor. Bu nedenle dijital doğmak, mevcut süreçleri dijital ortama taşımaktan çok; bankacılığı müşteri beklentileri doğrultusunda veri, teknoloji ve otomasyon ekseninde yeniden kurgulamak anlamına geliyor.
Tüm etkileşim dijital kanallarda gerçekleştiği için de veri, bu modelin temel varlığı haline geliyor. Müşteriyi anlamaktan ihtiyaçlarını öngörmeye, ürün geliştirmeden kişiselleştirilmiş iletişime kadar hemen her karar veriye dayanıyor.
Yapay zekâ, dijital doğan bankalar için operasyonel verimliliğin ötesinde nasıl bir anlam taşıyor? Kurum kültürü, karar alma süreçleri, ürün geliştirme ve risk yönetimi tarafında nasıl bir rol oynuyor?
Yapay zekâ, mevcut süreçleri daha verimli hale getiren bir otomasyon aracından çok daha fazlasını ifade ediyor. Bu kapsamda Enpara olarak yapay zekâyı, iş yapış şeklimizi, problem çözme yaklaşımımızı ve hatta karar alma kültürümüzü dönüştürecek kalıcı bir vizyon olarak görüyoruz. Konuya yalnızca teknoloji yatırımı perspektifiyle değil, aynı zamanda organizasyonun tamamını kapsayan bir kültürel dönüşüm olarak yaklaşıyoruz. Hedefimiz, belirli ekiplerin kullandığı bir araç olmasının ötesine geçerek, tüm çalışanlarımızın günlük çalışma biçiminin doğal bir parçası haline gelmesi.
Yapay zekâ noktasında uzun vadede asıl dönüşümün müşteri deneyimi tarafında gerçekleşeceğine inanıyoruz. Yapay zekâ, ürün geliştiren ekiplerden pazarlamaya, müşteri deneyimi tasarımından risk yönetimine kadar tüm fonksiyonların daha doğru, daha hızlı ve daha veri odaklı kararlar almasını mümkün kılıyor.
Bu nedenle gelecekte başarıyı yalnızca yapay zekâyı kullanan değil; yapay zekâyı düşünme biçiminin doğal bir parçası haline getirebilen kurumların belirleyeceğine inanıyoruz.
Yeni nesil bankacılık modelinde müşteri deneyimi hangi varsayımlar üzerine kurulmalı? Dijital bankalar, müşteriye daha kişisel, daha hızlı, daha düşük maliyetli ve daha erişilebilir bir deneyimi nasıl sunabilir?
Enpara Bank Bireysel ve İşletme Bankacılığı Genel Müdür Yardımcısı Kürşat Abit
Yeni nesil bankacılıkta müşteri deneyimini tasarlarken hareket noktası artık yalnızca bankacılık sektörü değil, müşterinin günlük hayatta yaşadığı tüm dijital deneyimler. E-ticaretten ulaşım uygulamalarına kadar hızlı, kişiselleştirilmiş ve zahmetsiz hizmet alan müşteriler, bankalardan da aynı standardı bekliyor. Bu nedenle de bankaların sadece finansal işlemleri yöneten kurumlar değil, müşterilerinin hayatını kolaylaştıran dijital çözüm ortakları haline gelmesi gerekiyor.
Enpara olarak biz de tüm stratejimizi bu anlayış üzerine kuruyoruz. Dijital kanallardan elde ettiğimiz verileri ve müşterilerimizden aldığımız geri bildirimleri sadece mevcut hizmetlerimizi geliştirmek için değil, gelecekteki ihtiyaçları öngörebilmek için de kullanıyoruz. Bize göre başarılı bir dijital banka, müşterisinin karşısına daha fazla ürün çıkaran değil; ihtiyaç duyduğu anda en doğru ve en sade çözümü sunabilen bankadır.
Kuruluşumuzdan bu yana benimsediğimiz basitlik ve sadelik yaklaşımı da bu anlayışın temelini oluşturuyor.
Servis bankacılığı ve gömülü finans, dijital bankalar için nasıl bir büyüme alanı açıyor? Finansal hizmetlerin farklı sektörlerin ve platformların müşteri deneyimi içine yerleşmesi, bankacılığın rolünü nasıl değiştiriyor?
Servis bankacılığı ve gömülü finans, bankacılığı müşterinin bankaya geldiği bir modelden, bankanın müşterinin bulunduğu yere gittiği bir modele dönüştürüyor.
Özellikle dijital bankalar açısından servis bankacılığı, potansiyel müşterilere ulaşmayı kolaylaştıran önemli bir büyüme alanı sunuyor. Farklı sektörlerde faaliyet gösteren platformlarla kurulan iş birlikleri sayesinde bankalar, müşterileri ile ihtiyaç duydukları anda ve doğal müşteri yolculuğunun içinde buluşabiliyor.
Bununla birlikte gömülü finansın başarılı olabilmesi için finansal hizmetlerin, içinde bulunduğu platformun deneyimine uyum sağlaması gerekiyor. Amaç müşteriyi bankacılık yapmaya yönlendirmek değil; ihtiyaç duyduğu finansal çözümü, o deneyimin doğal bir parçası olarak sunabilmek. Bankacılık görünür olmaktan çok, doğru zamanda doğru değeri üreten görünmez bir katman haline geliyor.
Bu dönüşüm, bankaların rolünü de yeniden tanımlıyor. Bankalar artık yalnızca finansal ürün sunan kurumlar değil; müşterilerinin günlük yaşamında karşılaştıkları ihtiyaçlara çözüm üreten, farklı ekosistemlerin içinde değer yaratan iş ortaklarına dönüşüyor.
Fintek geçmişinden gelen kurumların bankacılık lisansı alması sektörde nasıl bir yeni rekabet dengesi oluşturuyor? Önümüzdeki dönemde dijital bankalar, geleneksel bankalarla daha çok rekabet eden yapılar mı olacak, yoksa iş birliği ve ekosistem modelleri mi güçlenecek?
Fintek kökenli oyuncuların bankacılık lisansı alması, sektöre yalnızca yeni rakipler değil; hızlı karar alan, çevik hareket eden ve müşteri ihtiyaçlarına kısa sürede yanıt veren farklı bir çalışma kültürü getiriyor. Belirli müşteri gruplarına odaklanarak daha özelleşmiş deneyimler sunabilmeleri de rekabetin dinamiklerini değiştiriyor.
Önümüzdeki dönemde özellikle bireysel ve işletme bankacılığı alanında dijital bankalar ile geleneksel bankalar arasındaki rekabetin daha da artacağını düşünüyorum. Müşteriler artık bankalarının dijital ya da geleneksel kökenli olmasından çok; hızlı, kolay, güvenilir ve kendilerine uygun bir deneyim sunup sunmadığına bakıyor.
Bununla birlikte geleceğin yalnızca rekabetten ibaret olacağını da düşünmüyorum. Bankacılık ekosistemler içinde geliştikçe farklı oyuncuların birlikte değer ürettiği modeller de güçlenecek. Başarılı kurumlar, rekabet ile iş birliği arasında doğru dengeyi kurabilenler olacak.
Dijital bankalar hangi müşteri segmentlerinde daha güçlü bir değer önerisi sunabilir? Türkiye’de dijital bankaların büyümesini hızlandıracak en önemli unsur sizce müşteri davranışı, regülasyon, teknoloji altyapısı, sermaye gücü ya da ekosistem ortaklıklarından hangisi olacak?
Dijital bankalar bugün en güçlü değer önerisini bireysel müşteriler ve mikro ölçekli işletmeler için sunuyor. Hız, kullanım kolaylığı, şeffaflık ve her an erişilebilir hizmet beklentisi yüksek olan bu gruplar, dijital bankacılığın sunduğu avantajlardan en fazla faydayı sağlıyor.
Ancak teknolojinin gelişmesi ve yapay zekâ destekli karar mekanizmalarının yaygınlaşması ile, dijital bankaların tüm müşteri gruplarına güçlü bir değer önerisi sunabilecek noktaya ulaşacağını düşünüyorum. Bankacılığın dijitalleşmesi artık belirli bir müşteri kitlesine hitap eden bir model olmaktan çıkıp, sektörün genel çalışma biçimine dönüşüyor.
Türkiye’de dijital bankacılığın büyümesini hızlandıracak en önemli unsurun ise tek bir başlık altında değerlendirilemeyeceğini düşünüyorum. Regülasyon, teknoloji altyapısı, müşteri davranışları, sermaye gücü ve ekosistem iş birlikleri birbirini tamamlayan unsurlar.
Türkiye’nin hem güçlü teknoloji ekosistemi hem de dijital bankacılığı hızla benimseyen müşteri profili bu dönüşüm için önemli bir avantaj sağlıyor. Önümüzdeki dönemde bu unsurların uyum içinde ilerlemesiyle birlikte dijital bankacılığın çok daha geniş kitlelere ulaşacağını düşünüyorum.
Yeni nesil bankacılıkta ürün, platform ve ekosistem arasında sizce hangisi daha belirleyici hale gelecek? Beş yıl içinde dijital bankacılığı bugünkü modelden ayıracak en büyük fark ne olacak?
Yeni nesil bankacılıkta ürünler, platformlar ve ekosistemler birbirini tamamlayan yapılar ve geleceğin bankacılığı bu üç unsurun birlikte gelişmesiyle şekillenecek. Dolayısıyla önümüzdeki dönemde başarıyı tek bir unsur değil, bu unsurların ne kadar uyumlu çalıştığı belirleyecek.
Bununla birlikte, önümüzdeki beş ila on yıl içinde asıl dönüşümün yapay zekâ destekli platformlar ve dijital asistanlar olacağına inanıyorum. Bugün işlemlerini bankacılık uygulamaları üzerinden kendileri yapan müşteriler, gelecekte ihtiyaçlarını dijital asistanlara iletecek. Finansal işlemler, ürün seçimleri ve hizmet sağlayıcılar arasındaki koordinasyon büyük ölçüde bu asistanlar tarafından yönetilecek. Bu nedenle gelecekte rekabetin odağının uygulamalardan yapay zekâ destekli deneyimlere kayacağını düşünüyorum.
Bu dönüşüm dünyasında bankaların başarısı yalnızca iyi bir mobil uygulamayla değil, yapay zekâ platformlarına ne kadar iyi entegre oldukları, müşterilerinin ihtiyaçlarına uygun doğru finansal hizmetleri doğru bağlamda ne kadar zahmetsiz sunduklarıyla ölçülecek. Bu da dijital bankacılığın bugünkü anlayışından çok daha köklü bir değişimi ifade ediyor.
