Burgan Bank ON Dijital Bankacılık Genel Müdür Yardımcısı Murat Bozkurt ile “Bankacılığın Yeni İşletim Sistemi Fintek, Yapay Zekâ ve Veriyle Kuruluyor” dosya konusu için gerçekleştirdiğimiz röportaj yayında.
“Murat Bozkurt, dijital bankacılıkta farkın kanal tercihiyle sınırlı kalmadığını, iş modelinin veri, teknoloji ve otomasyonla nasıl tasarlandığında ortaya çıktığını vurguluyor.Bozkurt’a göre ON Dijital, ödeme, finansman, yatırım ve sigorta çözümlerini tek deneyimde buluşturan, sürekli öğrenen ve kişiselleşen bir platform olarak konumlanıyor. Yapay zekâ, Feedback Radar 360 ve ON ROBO gibi örneklerle müşteri içgörüsü, yatırım kararları ve kredi değerlendirme süreçlerinde stratejik bir yetkinliğe dönüşüyor. Bozkurt, dijital bankacılığın geleceğini teknoloji ile güveni aynı deneyimde buluşturabilen kurumların şekillendireceğini belirtiyor.”
Geleneksel bankaların dijitalleşme yolculuğu ile dijital doğan bankaların başlangıç avantajı arasında en temel fark nerede ortaya çıkıyor? Dijital doğmak, şubesiz bir yapı kurmaktan öte bankacılığı baştan veri, teknoloji ve otomasyon mantığıyla tasarlamak anlamına mı geliyor?
Bankacılıkta dijitalleşmenin ilk döneminde amaç, mevcut hizmetleri dijital kanallara taşımaktı. Bugün ise çok farklı bir noktadayız. Artık asıl farkı yaratan unsur, bankacılığı hangi kanaldan sunduğunuzdan çok, tüm iş modelini hangi bakış açısıyla tasarladığınız. Dijital doğan yapılar, süreçlerini teknolojiye uyarlamıyor; teknoloji üzerine inşa ediyor. Veri, otomasyon ve çevik ürün geliştirme anlayışı daha en başından iş modelinin merkezinde yer alıyor. Bu da değişen müşteri beklentilerine çok daha hızlı uyum sağlayabilen bir yapı oluşturuyor.
Yeni nesil bankacılığın en önemli özelliği, teknolojiyi görünür kılmanın ötesinde günlük akışın doğal bir parçası haline getirmesi. Müşteri, kullandığı altyapıyı düşünmeden finansal ihtiyacını hızlı, kolay ve güvenli şekilde karşılayabiliyorsa başarılı bir dijital deneyimden söz edebiliriz. Bunun için ürün geliştirmeden operasyon yönetimine vemüşteri deneyimine kadar tüm yapının aynı dijital mimari üzerinde çalışması gerekiyor.
ON Dijital’i hayata geçirirken biz de bu anlayışı benimsedik. Amacımız dijital bir kanal oluşturmak değil; ödeme, finansman, yatırım ve sigorta çözümlerini tek bir deneyim içinde buluşturan, müşteri ihtiyaçlarına sürekli adapte olabilen yaşayan bir platform oluşturmak oldu. Böylece teknoloji, müşterinin karşısına çıkan bir unsur olmaktan çıkıyor; deneyimi kolaylaştıran görünmez bir altyapıya dönüşüyor.
Yapay zekâ, dijital doğan bankalar için operasyonel verimliliğin ötesinde nasıl bir anlam taşıyor? Kurum kültürü, karar alma süreçleri, ürün geliştirme ve risk yönetimi tarafında nasıl bir rol oynuyor?
Yapay zekâyı bankacılıkta yalnızca verimlilik sağlayan bir teknoloji olarak tanımlamak artık eksik kalıyor ve yapay zekâ kullanımı stratejik bir yetkinlik haline geliyor. Çünkü her gün milyonlarca veri üretiliyor ve bu veriyi anlamlı içgörülere dönüştürebilmek müşteri beklentilerini doğru anlayabilmek, ihtiyaçları önceden öngörebilmek ve anında çözüm sunmak rekabetin en önemli unsurlarından biri haline geliyor.
Bundan birkaç yıl önce dijital dönüşümden bahsederken artık yapay zeka iş akışımızın ve günlük bankacılık işlemlerinin yanı sıra tüm hayatın bir parçası haline geldi. Dolayısıyla yapay zekâ, organizasyonun tüm fonksiyonlarını ortak veri dili etrafında buluşturuyor.
ON Dijital’de biz ürün geliştirmeden risk yönetimi ve pazarlamaya tüm alanlarda yapay zekâyı müşteri deneyimini geliştiren temel unsurlardan biri olarak görüyoruz. Müşteri davranışlarından elde ettiğimiz içgörülerle kişiselleştirilmiş ürün ve hizmetler geliştiriyoruz.
Örneğin, tamamen kendi ekiplerimizin geliştirdiği yeni nesil analiz platformumuz Feedback Radar 360, 50’den fazla temas noktasından gelen müşteri geri bildirimlerini gerçek zamanlı analiz ederek, ayda 15 binden fazla müşteri yorumunu değerlendirerek ekiplerimizin daha hızlı ve veriye dayalı karar almasını destekliyor.
ON ROBO ile yatırım kararlarını destekleyen çözümler sunuyoruz. Aynı yaklaşımı kredi değerlendirme süreçlerinde de kullanarak hem hızlı hem de dengeli karar mekanizmaları oluşturuyoruz.
Yeni nesil bankacılık modelinde müşteri deneyimi hangi varsayımlar üzerine kurulmalı? Dijital bankalar, müşteriye daha kişisel, daha hızlı, daha düşük maliyetli ve daha erişilebilir bir deneyimi nasıl sunabilir?
Burgan Bank ON Dijital Bankacılık Genel Müdür Yardımcısı Murat Bozkurt
Yeni nesil bankacılıkta müşteri deneyimini belirleyen unsur ürün çeşitliliği değil, deneyimin ne kadar akıcı ve kesintisiz olduğu olacak. Müşteriler artık işlemlerini tamamlamak için uzun süreçlerle uğraşmak istemiyor; ihtiyaç duydukları hizmete doğru zamanda, doğru kanaldan ve minimum eforla ulaşmayı bekliyor. Bu nedenle bankaların başarısı, müşterinin hayatındaki sürtünme noktalarını ne kadar azaltabildiğiyle ölçülecek.
Burada kişiselleştirme kritik önem taşıyor. Her müşterinin finansal davranışı, beklentisi ve yaşam döngüsü farklı. Veri analitiği sayesinde bu farklılıkları anlayabilen bankalar, standart ürün sunan kurumlar yerine müşterisini tanıyan finansal yol arkadaşına dönüşecek. Böylece müşteri, ihtiyacı oluştuğunda ürün aramak yerine kendisine en uygun çözümle doğru zamanda buluşabilecek.
Diğer önemli başlık ise ekosistem yaklaşımı. Müşteri bankacılık işlemlerini gününün doğal akışı içinde tamamlamak istiyor. Bankacılık hizmetlerinin ödeme, yatırım, finansman ve günlük yaşam deneyimleriyle bütünleşmesi bu nedenle giderek daha fazla önem kazanıyor. ON Dijital’de geliştirdiğimiz platform yaklaşımı da bu anlayışa dayanıyor. ON Mobil ile müşterilerimiz günlük bankacılık işlemlerini dakikalar içinde gerçekleştirebiliyor. Yatırım kararları ve kredi ihtiyaçlarına hızlı çözümler sunmak için ürün ve hizmetlerimizi sürekli geliştiriyor; farklı markalarla kurduğumuz iş birlikleri sayesinde e-ticaretten seyahate, araç kiralamadan market alışverişine kadar uzanan geniş bir avantaj ekosistemi sunuyoruz. Müşterilerimizin farklı finansal ihtiyaçlarını tek uygulama üzerinden yönetebilmelerini sağlarken, güçlü teknoloji altyapımız sayesinde bu deneyimi sürekli geliştirmeye devam ediyoruz.
Servis bankacılığı ve gömülü finans, dijital bankalar için nasıl bir büyüme alanı açıyor? Finansal hizmetlerin farklı sektörlerin ve platformların müşteri deneyimi içine yerleşmesi, bankacılığın rolünü nasıl değiştiriyor?
Servis bankacılığı ve gömülü finans, bankacılığı kendi sınırlarının dışına taşıyan yeni bir büyüme modeli sunuyor. Önümüzdeki dönemde müşteriler finansal işlemleri için banka uygulamasına gitmek yerine; ihtiyaç duydukları finansal hizmete alışverişten seyahate, eğitimden yatırım süreçlerine kadar günlük yaşamın doğal akışı içinde erişecek. Bu dönüşüm, bankaların dağıtım modelini ve müşteriyle temas biçimini yeniden şekillendiriyor.
Bu yapıda bankaların temel rolü, güçlü ve güvenli finansal altyapıyı farklı ekosistemlere taşıyabilmek olacak. API tabanlı mimariler sayesinde ödeme, kredi, para transferi veya yatırım gibi hizmetler üçüncü taraf platformlara entegre edilebiliyor. Böylece finansal hizmetler, müşterinin bulunduğu temas noktasında değer üreten bir deneyimin parçası haline geliyor.
Biz ON Dijital’de bu dönüşümü uzun vadeli büyüme stratejimizin önemli unsurlarından biri olarak görüyoruz. Açık bankacılık altyapımız ve geliştirdiğimiz entegrasyon kabiliyetleri sayesinde finansal hizmetleri farklı platformlarla buluşturuyor, iş birliklerini müşteri deneyimini zenginleştiren bir araç olarak değerlendiriyoruz. BKM standartları doğrultusunda sunduğumuz açık bankacılık hizmetlerinde %99,5 kesintisiz hizmet performansına ulaşmamız, bu alandaki operasyonel gücümüzü ortaya koyuyor. Sigorta tarafında komisyon gelirlerimizin geçen yılın aynı dönemine göre yaklaşık üç kat artması da dijital iş modelimizin farklı finansal hizmetlerde yarattığı değeri destekliyor. Bankacılığın geleceğinde rekabetin, tek başına ürün sayısıyla değil; ekosistem oluşturabilme, doğru ortaklıklar geliştirebilme ve müşteriye ihtiyaç duyduğu anda ulaşabilme yeteneğiyle şekilleneceğine inanıyorum.
Fintek geçmişinden gelen kurumların bankacılık lisansı alması sektörde nasıl bir yeni rekabet dengesi oluşturuyor? Önümüzdeki dönemde dijital bankalar, geleneksel bankalarla daha çok rekabet eden yapılar mı olacak, yoksa iş birliği ve ekosistem modelleri mi güçlenecek?
Finteklerin bankacılık lisansı alması, sektörün doğal evriminin bir sonucu. Son yıllarda ödeme sistemlerinden yatırım teknolojilerine, kimlik doğrulamadan finansal analiz çözümlerine kadar pek çok alanda önemli bir uzmanlık oluştu. Bankacılık lisansı bu uzmanlığın daha geniş bir finansal hizmet yelpazesine taşınmasını mümkün kılıyor.
Ancak bankacılık; güçlü sermaye yapısı, kapsamlı regülasyonlar, risk yönetimi disiplini ve uzun yıllara dayanan güven ilişkisi üzerine kurulu bir sektör. Bu nedenle önümüzdeki dönemde başarılı olacak kurumların ortak özelliği, teknoloji çevikliğini bankacılık disipliniyle bir araya getirebilmeleri olacak.
Ben gelecekte bankalar ve finteklerin birbirini tamamladığı iş birliklerinin daha da önem kazanacağına inanıyorum. Fintekler belirli alanlarda inovasyonu hızlandırırken, bankalar ölçek, regülasyon yönetimi, sermaye gücü ve güven altyapısıyla bu çözümlerin daha geniş kitlelere ulaşmasını sağlayacak.
Türkiye fintech sektörü 7 milyon dolarlık yatırım ile en fazla sermaye çeken ikinci girişimcilik sektörü oldu. Biz de hayata geçirdiğimiz ONx Ventures ile girişim sermayesi yatırımlarını, stratejik iş birliklerini ve kurum içi inovasyonu tek yapı altında buluşturmayı hedefliyoruz. ONx Ventures, yatırım faaliyetlerinin yanı sıra girişimlerle Burgan Bank ekosistemi arasında doğrudan iş birliği kurulmasına aracılık edecek.
Dijital bankalar hangi müşteri segmentlerinde daha güçlü bir değer önerisi sunabilir? Türkiye’de dijital bankaların büyümesini hızlandıracak en önemli unsur sizce müşteri davranışı, regülasyon, teknoloji altyapısı, sermaye gücü ya da ekosistem ortaklıklarından hangisi olacak?
Dijital bankacılığın ilk yıllarında hedef kitle daha çok genç ve teknolojiye hızlı adapte olan kullanıcılar olarak görülüyordu. Bugün ise bu tanım önemli ölçüde değişti. Dijital deneyimin kalitesi arttıkça, yaş ve meslek fark etmeksizin çok daha geniş bir müşteri kitlesi bankacılık işlemlerini dijital kanallardan yürütmeyi tercih ediyor. Bu nedenle segmentasyonu demografik özelliklerden çok beklenti ve davranışlar üzerinden değerlendirmek gerektiğini düşünüyorum.
Zamanını verimli kullanmak isteyen, finansal işlemlerini günün herhangi bir saatinde yönetmeyi tercih eden, yatırım kararlarını anlık takip eden ve bankacılık hizmetlerine kesintisiz erişim bekleyen müşteriler dijital bankaların en güçlü değer önerisini sunduğu gruplar arasında yer alıyor. Önümüzdeki dönemde pek çok farklı segmentte dijital çözümlere olan talebin artacağını öngörüyorum.
Türkiye’de büyümeyi belirleyecek en önemli unsurun ise teknoloji yatırımlarından çok müşterinin duyduğu güven olacağına inanıyorum. Teknoloji artık sektörün ortak standardı haline geliyor. Gerçek fark; müşterinin kişisel verisini güvenle emanet ettiği, finansal kararlarında rehber olarak gördüğü ve uzun yıllar ilişki kurmak istediği kurum olabilmekten geçiyor. Regülasyonlar bu güven ortamını destekleyen önemli bir çerçeve oluştururken, güçlü sermaye yapısı ve ekosistem ortaklıkları da sürdürülebilir büyümeyi destekleyen tamamlayıcı unsurlar olarak öne çıkıyor. Dijital bankacılığın geleceğini belirleyecek esas unsur ise teknoloji ile güveni aynı deneyim içinde buluşturabilen kurumlar olacak.
Yeni nesil bankacılıkta ürün, platform ve ekosistem arasında sizce hangisi daha belirleyici hale gelecek? Beş yıl içinde dijital bankacılığı bugünkü modelden ayıracak en büyük fark ne olacak?
Önümüzdeki beş yıllık dönemde bankacılıkta asıl rekabet ürünler arasında yaşanmayacak. Belirleyici unsur, müşterinin finansal yaşamını ne kadar bütüncül yönetebilen platformlar oluşturabildiğiniz olacak. Çünkü müşteriler artık birbirinden bağımsız ürünler kullanmak yerine, tüm finansal ihtiyaçlarını tek bir deneyim içinde yönetebilecekleri yapıları tercih ediyor.
Bu nedenle platform yaklaşımı ile ekosistem anlayışının birlikte gelişeceğini düşünüyorum. Bankalar, fintekler, e-ticaret şirketleri, teknoloji girişimleri ve farklı sektörlerden iş ortakları arasındaki entegrasyonlar giderek güçlenecek. Finansal hizmetler günlük yaşamın farklı temas noktalarına yayılırken bankalar da bu ekosistemin güven sağlayan ve finansal altyapısını yöneten oyuncuları haline gelecek.
Diğer önemli dönüşüm ise proaktif bankacılık olacak. Bugün bankalar çoğunlukla müşterinin talebine yanıt veriyor. Gelecekte ise veri analitiği ve yapay zekâ sayesinde müşterinin ihtiyaçları henüz ortaya çıkmadan öngörülebilecek. Harcama alışkanlıkları, tasarruf eğilimleri, yatırım tercihleri ve finansman ihtiyacı birlikte analiz edilerek müşteriye doğru zamanda doğru öneriler sunulacak. Böylece bankacılık, işlem yapılan bir hizmet alanından çıkarak finansal kararları destekleyen akıllı bir yaşam asistanına dönüşecek.
Bu vizyon doğrultusunda ON Dijital’de önceliğimiz, ON Dijital’i yeni ürünler ekleyen bir platform olmanın ötesine taşımak; müşterilerimizin finansal hayatını uçtan uca yönetebilecekleri, sürekli öğrenen ve kişiselleşen bir dijital ekosistem haline getirmek. Bankacılığın geleceğini şekillendirecek en önemli unsurun da bu bütüncül yaklaşım olduğuna inanıyorum.
