ColendiBank Kurucu Ortak & CEO Deniz Devrim Cengiz ile “Bankacılığın Yeni İşletim Sistemi Fintek, Yapay Zekâ ve Veriyle Kuruluyor” dosya konusu için gerçekleştirdiğimiz röportaj yayında.
“Dijital bankacılıkta yeni rekabet, teknolojik iddiadan çok kullanıcının günlük hayatındaki finansal yükü azaltabilme becerisine taşınıyor. Deniz Devrim Cengiz, Türkiye’den doğan bir neobank’ın ilk aylarından yola çıkarak bankacılığın dününü, bugününü ve yarınını kullanıcı davranışı üzerinden okuyor. Müşteri kabulünün ardından kısa sürede 80 bin kullanıcıya ulaşan ColendiBank’ta müşterilerin yaklaşık yarısının aktif kullanıcıya dönüşmesi ve yüzde 89 seviyesindeki Net Tavsiye Skoru, sade, hızlı ve zahmetsiz bankacılık deneyimine yönelik güçlü talebi görünür kılıyor. Cengiz’e göre dijital bankacılığın gelecek aşaması, işlem kolaylığından akıllı finansal kararlara uzanacak; yapay zekâ, servis bankacılığı ve gömülü finans ise müşterinin zihinsel yükünü azaltan yeni nesil bankacılık modelinin temel taşıyıcıları arasında yer alacak.”
Bir Neobank’ın İlk Adımları: Kullanıcı Davranışı Bankacılığın Geleceği Hakkında Ne Söylüyor?
Yıllardır bankacılığın geleceğini teknoloji üzerinden tartışıyoruz. Şimdilerde mobil uygulamalar, yapay zeka, açık bankacılık, servis modeli bankacılık, veri analitiği ve otomasyon sektörün dönüşüm gündemini belirliyor. Oysa geleceğin yönünü sadece teknoloji değil, kullanıcı davranışı da gösteriyor. Bir teknolojinin sektörü değiştirmesi kullanıcı tarafından benimsenmesi, günlük hayatın doğal bir parçasına dönüşmesi ve eski alışkanlıkların yerine geçmesi gerekiyor. Bu nedenle dijital bankacılığın bugün geldiği noktayı anlamanın en doğru yollarından biri, insanların yeni nesil bankacılıkla nasıl ilişki kurduğuna bakmak olacak.
ColendiBank’ın müşteri kabulüne başladıktan sonraki ilk ayları bizim için değerli bir öğrenme dönemi oldu. Türkiye’de dijital doğan bir bankanın nasıl karşılandığını, kullanıcıların neye değer verdiğini, neobank modelinin hangi ihtiyaçlara karşılık sunduğunu gözlemlediğimiz önemli bir öğrenme süreci… Elbette bu yolculuk, bankacılığın dönüşümündeki üç dönemi de aynı anda görmemizi sağladı: Dün dijitalleşme dönemiydi. Bugün deneyim dönemindeyiz. Yarın ise karar bankacılığı dönemine geçeceğiz.
Dün: İşlemlerin Dijitalleşmesi
Bankacılığın ilk dijital dönüşüm evresinde temel amaç, şubede yapılan işlemleri dijital kanallara taşımaktı. Para transferleri, hesap hareketleri, kart işlemleri ve ürün başvuruları önce internet bankacılığına, ardından mobil uygulamalara geçti. Dijitalleşmenin başarısı, müşterinin şubeye gitmeden kaç işlemi tamamlayabildiği üzerinden ölçüldü.
Türkiye bu alanda güçlü bir olgunluğa ulaştı. Mobil bankacılık günlük hayatın doğal bir parçası haline geldi, uzaktan müşteri edinimi yaygınlaştı ve kullanıcıların finansal işlemlerini dijital kanallardan gerçekleştirme alışkanlığı önemli ölçüde güçlendi. Ancak işlemlerin dijitale taşınması, bankacılığın bütünüyle yeniden tasarlandığı anlamına gelmiyor. Çoğu zaman fiziksel dünyadaki süreçler ekrana taşındı; ürün mantığı, karar mekanizmaları ve kurum içi operasyonlar büyük ölçüde varlığını korudu. Ve burada da dijital doğan bankaların ‘farkı’ ortaya çıktı. Biz sadece şubesiz kurulmadık; bankacılığı en başından veri, otomasyon, gerçek zamanlı karar alma ve kullanıcı deneyimi etrafında tasarlama fırsatına sahip olduk. ColendiBank’ın kuruluş yaklaşımında da temel hedef, geleneksel bir bankanın dijital kopyasını üretmek değildi. Türkiye’den doğan, fintek çevikliğini bankacılık lisansının sağladığı güven ve kurumsal disiplinle birleştiren yeni nesil bir bankacılık modeli oluşturmaktı. Fakat bu modelin gerçek karşılığını gösterecek olan teknoloji mimarisi değil, kullanıcının vereceği cevaptı.
Bugün: Arz, Taleple Karşılığını Buldu
ColendiBank Kurucu Ortak & CEO Deniz Devrim Cengiz
ColendiBank’ın müşteri kabulüne başlamasının ardından kısa süre içinde 80 bin müşteriye ulaşması, ilk bakışta hızlı bir büyüme göstergesi olarak değerlendirilebilir. Ancak bizim açımızdan daha önemli olan, müşterilerin ColendiBank’la nasıl bir ilişki kurduğuydu. Müşterilerin yaklaşık yarısının aktif kullanıcıya dönüşmesi, hesapların yalnızca merakla açılmadığını gösterdi. Kullanıcılar bankayı deneyip kenara bırakmadı, günlük finansal hayatlarının içine aldı. Yüzde 89 seviyesindeki Net Tavsiye Skoru ise bu deneyimin yalnızca kabul görmediğini, başkalarına önerilecek kadar güçlü bulunduğunu ortaya koydu. Ardından müşteri geri bildirimleri geldi. Kullanıcılar, işlemlerin kısa sürede tamamlanmasından, bankaya erişmenin kolaylığından, şubeye ihtiyaç duymamaktan, süreçlerin anlaşılır olmasından ve karşılaştıkları deneyimin beklediklerinden daha zahmetsiz ilerlemesinden söz ediyordu. Zahmetsiz, basit, akıcı…
Bu bize önemli bir şey öğretti: Kullanıcı dijital bankayı seçmiyor; müşterilerimiz kolaylık, basitlik, netlik istiyor. Kullanıcının gözünde değer, hayatından ne kadar bekleme, belirsizlik ve gereksiz adım kaldırdığıyla oluşuyor. Bu nedenle dijital bankacılıkta rekabetin yeni alanı işlem sayısı ya da özellik listesi değil, sürtünmenin azaltılması.
İlk dönem sonuçlarımız, Türkiye’deki kullanıcıların yeni nesil bankacılığa uyum sağlamak için uzun bir öğrenme sürecine ihtiyaç duymadığını da gösterdi. Kullanıcı, teknoloji gerçekten hayatını kolaylaştırıyorsa onu hızla benimsiyor. Bu durum dijital bankaların büyüme potansiyeli açısından son derece önemli. Çünkü artık sektörün önündeki temel mesele kullanıcıyı dijitale ikna etmek değil; dijital deneyimi gerçekten daha iyi hale getirmek. ColendiBank’ın bir neobank olarak çıktığı yolculukta ‘arzına kısa sürede güçlü bir talep bulması’, daha sade ve daha doğrudan bir finansal deneyime yönelik ‘birikmiş beklentiyi’ de ortaya koyuyor.
Yarın: Akıllı Finansal Kararlar Dünyası
Dijital bankacılığın bugünkü aşaması müşterinin işlemlerini kolaylaştırıyor. Bir sonraki aşama ise finansal kararları kolaylaştırmak olacak. İnsanların finansal hayatlarında yaşadığı temel sorun işlem yapamamak değil, hangi kararı vermesi gerektiğini bilememek. Bugünün bankacılığı ürünleri ve seçenekleri sunuyor; karar verme yükünü ise kullanıcının omuzlarında bırakıyor. Yapay zekanın yeni nesil bankacılık açısından taşıdığı asıl potansiyel ise tam olarak burada ortaya çıkıyor. Müşterinin iradesini ortadan kaldırmadan, karmaşık veriyi anlamlı hale getirerek müşterinin daha bilinçli ve daha güvenli kararlar almasını sağlayan bir bankacılık dünyası artık mümkün.
Yapay zeka; gelir, harcama, tasarruf ve ödeme davranışlarını birlikte değerlendirerek her müşterinin finansal durumunu daha iyi anlayabilir. Müşteriye neye gerçekten ihtiyacı olduğunu gösterebilir, yaklaşan nakit akışı sorununu önceden fark edebilir, gereksiz bir maliyeti görünür kılabilir veya tasarruf için doğru anı belirleyebilir. Artık hiperkişiselleştirme, her kullanıcı için farklı bir finansal yolculuk oluşturmak için hazır.
ColendiBank’ın ilk döneminde gözlemlediğimiz hızlı adaptasyon, bize, gelecek vizyonumuz açısından cesaret veriyor. Kullanıcıların dijital deneyime duyduğu ilgi ve güven, daha akıllı finansal çözümlerin, doğru tasarlandığı takdirde hızla benimsenebileceğini gösteriyor. Ancak burada kritik bir dönemeç var; yapay zeka başarılı olduğu kadar görünür olmak zorunda değil. Servis bankacılığı ve gömülü finans, bankacılığın müşteriye ulaştığı alanı genişletiyor. ColendiBank’ın MoneyFinans ile geliştirdiği servis bankacılığı yaklaşımında olduğu gibi… Bu model bankanın rolünü de değiştiriyor. Banka yalnızca kendi ürünlerini son kullanıcıya ulaştıran bir kurum olmaktan çıkarak, başka kurumların ve platformların finansal deneyim geliştirebildiği güvenli bir altyapıya dönüşüyor. Tabii ki bu durum rekabet ile iş birliği arasındaki sınırları da değiştiriyor. Fintekler, bankalar, perakende şirketleri, dijital platformlar ve teknoloji sağlayıcıları aynı değer zincirinin farklı parçalarını oluşturuyor. Önümüzdeki dönemde en güçlü kurumlar, güvenli, ölçeklenebilir ve anlamlı ekosistemler kurabilenler olacak.
Türkiye’den Doğan Bir Neobank’ın İlk Sinyalleri
ColendiBank’ın ilk ayları bize çok güçlü sinyaller verdi. Birincisi, Türkiye’de kullanıcıların dijital doğan bir bankayı benimsemeye hazır olduğunu gördük. İkincisi, büyümenin aktif kullanım ve tavsiye davranışıyla desteklendiğini gözlemledik. Üçüncüsü, müşterinin değer verdiği unsurun teknolojik iddia değil; hız, sadelik, erişilebilirlik ve belirsizliğin azalması olduğunu anladık. Bu nedenle ColendiBank’ın yolculuğunu yalnızca yeni bir bankanın büyümesi olarak görmüyoruz. Türkiye’den doğan neobank modelinin kullanıcıyla buluşması ve pazar tarafından ilk kez gerçek ölçekte sınanması olarak değerlendiriyoruz. Önümüzdeki dönemde bu modelin başarısı, müşterinin hayatındaki finansal karmaşıklığı ne kadar azaltabildiğimizle ölçülecek. Büyüme ise kurulan güvenin derinliğinden, aktif kullanımın sürekliliğinden ve ekosistem içinde üretilen değerden gelecek.
Dijital bankacılığın ilk döneminde işlemleri ekrana taşıdık. Bugün deneyimi sadeleştiriyoruz. Yarın ise müşterinin daha iyi finansal kararlar almasına yardımcı olacağız. Bu dönüşümde yapay zeka önemli bir rol oynayacak. Ancak bankaların fark yaratmasını sağlayacak olan, teknolojiyi müşterinin yararına ne kadar görünmez, anlaşılır ve güvenilir hâle getirebildiklerinde ortaya çıkacak. Çünkü geleceğin bankaları, müşterilerinin zihinsel yükünü azaltan kurumlar olacak.
