Müşteri Deneyimi Yönetimi ve Teknolojileri Derneği’nin Deloitte ve PRAGMA iş birliğiyle gerçekleştirdiği araştırmaya göre tüketicilerin yüzde 63’ü hızlı yanıt almak için yapay zeka tabanlı sanal asistan kullanmak istiyor.

Müşteri temsilcisinin aynı hız, doğruluk ve aciliyet koşullarında yanıt verebildiği durumda ise katılımcıların yüzde 78’i canlı desteği tercih ediyor. fzlPLUS, yapay zeka destekli çok kanallı iletişim altyapısını operasyonel süreç yönetimiyle birleştirerek müşteri taleplerinin ilk temastan çözüme kadar takip edilmesini hedefliyor.

Müşteri hizmetlerinde yapay zeka kullanımı yaygınlaşırken tüketicilerin insan desteğine yönelik beklentisi de devam ediyor.

Müşteri Deneyimi Yönetimi ve Teknolojileri Derneği’nin Deloitte ve PRAGMA iş birliğiyle Eylül-Ekim 2025 döneminde Türkiye’de 1.000 tüketiciyle gerçekleştirdiği araştırmaya göre katılımcıların yüzde 63’ü, bir müşteri temsilcisiyle görüşmeden hızlı yanıt alabilmek için yapay zeka tabanlı sanal asistan kullanmak istiyor.

Müşteri temsilcisinin dijital destek araçlarıyla aynı hız ve doğrulukta yanıt verebildiği durumlarda ise tüketicilerin yüzde 78’i canlı destek almayı tercih ediyor.

Otomatik Yanıt Her Talep İçin Yeterli Olmuyor

Müşteri hizmetlerinde ihtiyaç duyulan destek türü, çözülmesi gereken sorunun niteliğine göre farklılaşabiliyor.

Bir siparişin kargoya verilip verilmediği gibi standart bir bilgi talebi otomatik sistemler tarafından hızlı biçimde yanıtlanabilirken, teslim edildiği görünen ancak müşteriye ulaşmayan bir sipariş daha ayrıntılı inceleme gerektirebiliyor.

Bu tür durumlarda müşteri temsilcisinin önceki görüşmelere, işlem kayıtlarına ve talebin hangi aşamada olduğuna erişebilmesi önem kazanıyor.

Müşteri Sorununu Baştan Anlatmak Zorunda Kalmamalı

Otomatik yanıt veya sohbet robotunun yetersiz kaldığı noktada görüşmenin müşteri temsilcisine aktarılması, sürecin yalnızca ilk adımını oluşturuyor.

Temsilcinin müşterinin önceki etkileşimlerini, verilen yanıtları ve devam eden işlemleri görebilmesi gerekiyor. Bu bilgiler aktarılmadığında müşteri sorununu yeniden anlatmak zorunda kalırken temsilci de daha önce toplanmış bilgileri tekrar elde etmek için zaman harcıyor.

Talebin başka bir ekibin sorumluluğunda olması halinde ise müşteri hizmetleri görüşmesinin tamamlanması sorunun çözüldüğü anlamına gelmeyebiliyor. Konunun ilgili ekibe aktarılması ve müşteriye yapılacak dönüşün de takip edilmesi gerekiyor.

fzlPLUS Temas Kanallarıyla Talep Yönetimini Birleştiriyor

Müşteri deneyimi ve operasyonel süreç yönetimi alanında faaliyet gösteren fzlPLUS, yapay zeka destekli çok kanallı deneyim orkestrasyonu altyapısıyla telefon, mesajlaşma ve diğer dijital kanallardaki müşteri temaslarını aynı yapıda bir araya getiriyor.

Bir görüşmenin müşteri temsilcisine devredilmesi halinde önceki etkileşimlerin ayrıntıları ve açık kalan talebe ilişkin bilgiler de temsilciye aktarılıyor.

Yapay zeka ise talebin konusunun belirlenmesi, görüşmelerin analiz edilmesi ve özetlenmesi gibi süreçlerde destek sağlıyor. Böylece temsilci, müşterinin daha önce hangi bilgileri paylaştığını ve hangi işlemlerin gerçekleştirildiğini görebiliyor.

Görüşmeden Sonraki İş de Takip Ediliyor

fzlPLUS’ın modelinde müşteri görüşmesinin ardından yapılması gereken işlemler de süreç yönetiminin parçası olarak ele alınıyor.

Talepler konularına göre ayrıştırılıyor, hangi ekibin sorumlu olacağı belirleniyor ve gerektiğinde ilgili birimlere yönlendiriliyor. Çözüm için hedeflenen sürelerin tanımlanmasıyla müşteri görüşmesinde ortaya çıkan ihtiyaç, sorumlusu ve takip adımları belirlenmiş bir iş sürecine dönüşüyor.

Bu yaklaşım, müşteri hizmetlerini yalnızca çağrı veya mesajın yanıtlandığı bir temas noktası olmaktan çıkararak talebin sonuçlandırılmasına kadar uzanan operasyonel bir yapıya dönüştürmeyi amaçlıyor.

“Müşteri Talebinin Sahiplenildiğinden Emin Olabilmeli”

fzlPLUS Genel Müdürü Hüseyin Yerçok, müşteri taleplerinin sonuçlandırılabilmesi için teknoloji ve operasyonun birlikte planlanması gerektiğini belirterek şu değerlendirmede bulundu:

“E-ticarette siparişiyle ilgili sorun yaşayan bir müşterinin, çözüm için şirket içindeki iş bölümüne hâkim olmasını bekleyemeyiz. Talebi hangi ekibin inceleyeceğini, müşteriye kimin ve ne zaman dönüş yapacağını hizmeti planlarken belirlememiz gerekiyor. fzlPLUS’ta teknolojiyi, temsilcinin müşteri yolculuğuna hâkim olabilmesi ve güncel bilgiyle destek sunabilmesi için kullanıyoruz. Operasyonu da görüşmede verilen sözün ilgili ekipler tarafından yerine getirileceği şekilde kuruyoruz. Müşteri, markayla her temasında talebinin sahiplenildiğinden ve sonuçlanana kadar takip edileceğinden emin olabilmeli.”

Yapay Zekada Hız Kadar Geçiş Deneyimi Önem Kazanıyor

Araştırmanın ortaya koyduğu tablo, müşteri hizmetlerinde yapay zeka ile insan desteğinin birbirinin alternatifi olarak konumlanmasının yeterli olmadığını gösteriyor.

Tüketici basit taleplerde hız beklerken sorun karmaşıklaştığında canlı desteğe geçebilmek istiyor. Kritik nokta ise bu geçiş sırasında müşterinin geçmiş görüşmelerinin ve açık taleplerinin kaybolmaması.

Bu nedenle müşteri deneyiminde rekabetin yeni alanlarından biri, yapay zekanın ne kadar hızlı yanıt verdiğinin yanında otomatik sistemden müşteri temsilcisine ve şirket içindeki diğer ekiplere uzanan sürecin ne kadar kesintisiz yönetilebildiği olacak.