Fatih Coşkun
CODEVIST
Founder
Blockchain, chatbot, yapay zeka, makine öğrenmesi, günümüzde oldukça popüler olan hype teknolojiler.
Başlık biraz uzun. Sebebi ise bu yılın parlayan teknoloji ve yaklaşımları. Belli periyotlarda parlayan teknoloji ve yaklaşımlar için “hype” kelimesi kullanılıyor. Blockchain, chatbot, yapay zeka, makine öğrenmesi, günümüzde oldukça popüler olan hype teknolojiler. Çeviri aracı hype kelimesi için “Yutturmaca” diyor. Bu biraz acımasız bir tanım. Onun yerine “altı henüz tam doldurulmamış popülerlik” olarak biraz uzun da olsa çevirebiliriz diye düşünüyorum.
Finans teknolojileri, teknoloji gelişimi noktasında diğer sektörlere nazaran daha muhafazakâr davransa bile, teknolojik gelişim ve devrimleri hep yakından takip etmiş ve uygulamıştır. Yapılan araştırmalar gösteriyor ki, bankada hesabı olan yüzde 35-40’lık kesim son altı ay içinde herhangi bir banka şubesine uğramamış ve neredeyse bütün finansal işlemlerini alternatif kanallar üzerinden yapıyor. Öte taraftan gerek Türkiye, gerekse diğer ülkeler için bu konuda taraf olan bir başka kesim var, “unbanked”… Yani bir şekilde bankacılık ekosisteminin dışında olan kesim. Burada bir diğer gösterge yine fintech’lerin bir oyuncu olarak sahne alması ve “şubesiz bankacılık” denen olgunun hızla yaygınlaşmış olması.
Hal böyle olunca finans kuruluşları da teknolojiyi yakından kullanmak istiyor ve blockchain, chatbot’lar, makine öğrenmesi ve yapay zeka gibi popüler alanlarla yakından ilgileniyor ve yatırım yapıyor. Fakat bu yatırımlar yapılırken unutulmaması gereken önemli bir konu ise müşterinin tüm bunların ışığında nasıl bir deneyim istediği. Gelin hype teknolojilere bu çerçeveden bakalım.
Blockchain ve chatbot’lar
İnovasyon ve Ar-Ge’nin iki temel amacı var: Kullanıcıların hayatını kolaylaştırmak ve halihazırdaki hizmet maliyetini aşağı çekmek. İş hayatında genellikle bu açıdan bakılarak geliştiren ürünler başarılı ve kalıcı oluyor. Dolayısıyla hype teknolojileri şirketlerimizde uygularken bunları da göz önünde bulundurmak oldukça önemli. Örneğin blockchain finans tarafında bitcoin’in etkisiyle moda bir olgu haline geldi ve bununla birlikte altyapı maliyetleri, takas işleri ve veri kalitesinin artmasıyla operasyonel maliyetlerden edilecek kazanımının toplamda 20 milyar dolar seviyesine çıkacağı öngörülüyor. Bu tarafta Ripple, Lumen gibi projeler bunların ayak sesleri. Şüphesiz bu maliyet azaltma açısından müthiş bir avantaj. Öte taraftan, bugün bitcoin’i dikkate alırsak bitcoin üzerinden yapılan bir finansal işlem saniyede sadece 7 işlem onaylanabiliyorken ve ortalama bir finansal işlemin doğrulanması 20-30 dakika sürüyorken, Visa’da bu onay saniyede 24 bin işleme çıkabiliyor. Dolayısıyla hype teknolojinin bu yönünü göz önüne alarak burada müşteri deneyimi açısından sıkıntı oluşturmayacak yöntemler üzerinden ilerlemek çok daha akılcı olacaktır.
Bir başka örneği chatbot’lar üzerinden verebiliriz. IBM’in 2017 yılında yaptığı araştırmada müşteri hizmetlerine gelen çağrıların yüzde 80’inin rutin sorular olduğunu ve burada chatbot’lar kullanılarak yüzde 30’a yakın maliyet kazanımı sağlanabileceğini ortaya koyuyor. Öte taraftan sektörde birçok farklı oyuncu tamamen chatbot teknolojisi üzerine bankacılık veya fintech uygulamaları geliştirmek istiyor. Ancak kullanıcı deneyimleri ve genel teyamül hala grafik arayüzleriyle işlem yapıyor ve finansal sistemleri kullanan kullanıcıların çoğu da teknik olarak yetkinlik seviyesi kısıtlı olan kullanıcılar, yaşlılar veya kelimeleri yazarken birkaç harfi ihmal eden insanlar. Dolayısıyla bu yönden bakınca yüzde 100 chatbot teknolojisi ile çalışan bir çözüm teoride mükemmel olsa da pratikte çok uygulanabilir olmasa gerek.
Kişiselleştirmede yeni devir
Finans şirketlerinin önündeki belki de en büyük eşiklerden biri ellerinde son derece kıymetli olan veriyi anlamlandırarak müşterilerine bu veriye göre bir takım öneriler sunmak ve kendi plan ve programlarını bu veri ışığında karar vermek. Bu veriyi anlamlandırma noktasında, büyük veri, öngörü analizi, yapay zeka ve makine öğrenmesi gibi birçok olgu karşımıza çıkıyor. Şu anda kredi skorlaması, sigorta önerileri gibi birkaç alanda bu veriyi kullanarak anlamlı öneriler yapılabiliyor olsa da bu alanda yapılacakların önünde sadece iş birimlerinin hayal sınırları durabilir. Anlık veriler işlenerek müşteri davranışlarına özel, anlık bir takım avantajlar sunmak bunun bir örneği olabilir. Eğer bir müşteri yurt dışından birkaç alışveriş yapmışsa onunla ilgili anlık yurt dışı avantajlar üretip sunmak veya bir alışveriş merkezinde harcama yapıyorsa, o alışveriş mağazasındaki diğer anlaşmalı üye işyerlerinin avantajlarını sunmak bu veriyle yapılabileceklere verilebilecek birkaç basit örnek.
Sonuç olarak, müşteriler daima kendi alışkanlıklarına uyan, onları yormadan kullanabilecekleri avantajlı servisleri kullanma eğilimindedirler. Hype teknolojiler ise tüm bu amaçlar için birer araçtır. Teknoloji yatırımlarını planlarken bu gözle bakmak, doğru zamanlama ile geç kalmadan doğru teknolojiyi uygulamak hem müşteri açısından katma değer sunacak, hem de maliyet yönetimi açısından faydalı olacaktır.
