Teleperformance’ın Müşteri Deneyimi Araştırma Merkezi CX LAB tarafından ABD’deki tüketicilerin metaverse’e yaklaşımını ortaya koymak üzere gerçekleştirdiği araştırmaya göre 10 katılımcıdan 7’si metaverse’te deneyimler yaşamak istiyor.
İnternetin sıradaki evrimi olarak ifade edilen metaverse, markalar için de tüketicilere ulaşmanın yeni evreni olarak; müşteri deneyiminde markalara altın fırsatlar sunuyor. Müşteri deneyiminin merkezi metaverse ile avatarlar, yapay zeka, artırılmış ve sanal gerçeklik teknolojileriyle oluşturulan sanal dünyalara kayıyor. Bu yeni dünya sadece oyun, eğlence ve sosyalleşme alanlarını değil; regülasyonun ve kuralların daha katı olduğu sektörleri de dönüştürme potansiyeline sahip. Bu bağlamda metaverse temelli yeni nesil kullanıcı deneyimini en somut şekilde yaşayabileceğimiz sektörlerden biri de finans olacak.
Metaverse bankacılığına geçiş süreci nasıl olacak?
Gelecekte tüm bankacılık işlemleri metaverse evrenine taşınabilir ve şu an alıştığımız bankacılığın anlamı tamamen değişebilir, fiziksel olarak yapılan bütün işlemler ortadan kalkabilir. NFT, blockchain teknolojisi ve kripto paralar bankacılığın vazgeçilmez bir parçası haline gelebilir. Benzer süreçleri yakın geçmişte birçok kez deneyimledik; 20 sene önce internet bankacılığı, 10 sene önce mobil bankacılık hayatımıza nasıl girdiyse metaverse bankacılığı için de böyle bir süreç bankaları bekliyor. Bizi bekleyen değişime adım adım bakmak gerekirse;
Metaverse bankacılığı
Bankaların öncelikle müşterilerine hesaplarını kontrol edebilecekleri, faturalarını ödeyebilecekleri, transfer yapabilecekleri AR/VR destekli yeni kanallar yaratmaları gerekecek. Tabi ki çalışanların bu kanallardan müşterilere destek olması için uygun eğitim süreçlerinin kurgulanması gerekiyor ve elbette hem birey hem de şirketler için yeni işe alım süreçlerinin tasarlanması da bu sürecin diğer olmazsa olması olacak.
Müşteri etkileşimi
Müşteri etkileşimi, sadece teknolojiyle olmayacak; nasıl hala büyük çoğunluğumuz insan odaklı etkileşimi önemsiyorsak, metaverse dünyasında da avatarlarla bile olsa müşteri etkileşiminde insan yer alacak. Konut kredisi planlamayı, portföy yönetimini, finansal danışmanlığı 3D olarak yapacağız. Topluluklar oluşacak ve etkileşimde sanal etkinlikler öne çıkacak.
Dijital yatırım
Sanal dünyada olup paramızı gerçek ATM’lerden çekersek o parayla ne yapacağız? Bu noktada zaten para birimi haline dönüşen dijital varlıklar, NFT’ler, kripto paralarımızın tutulacağı sanal cüzdanlara ihtiyaç duyacağız. Tabi ki şu an kullandığımız bankacılık ürünleri gibi dijital varlık ürünlerinin geliştirilmesi gerekecek. Hem markanın hem de bu ürünlerin metaverse ortamında pazarlaması ve konumlandırılması ihtiyacını da beraberinde gelecek.
Dijital varlık yönetimi servisleri
Dijital varlıklar söz konusu olunca, dijital varlık servisleri de önem kazanacak: Metaverse’te 3 milyon TL’ye aldığınız evinizin sigortası gibi. Ve doğal olarak metaverse bankacılığında müşteri kazanma ve elde tutmak için güvenlik çok önemli olacak ve bu dünyaya özel sadakat programları da devreye girecek. Dijital varlıklara olan talep ve daha net ayak izleri elimizde olacağından, pazarı veriye dayalı yönetebileceğiz.
Teleperformance’ın metaverse’e özel çözümleri
Dünyanın lider müşteri ve deneyim yönetimi dış kaynak hizmet sağlayıcısı Teleperformance’a göre metaverse üzerinde iyi bir müşteri deneyimi stratejisini hayata geçirebilmek için hem fiziksel hem de metaverse deneyimini barındıran sorunsuz bir kanal entegrasyon yatırımının yapılması gerekiyor. Teleperformance’ın, metaverse özelinde sunduğu; çok kanallı entegrasyon ve müşteri desteği, metaverse içi etkileşim ve pazarlama yönetimi, güven ve güvenlik moderasyonu, iş bütünlüğü, anlık çeviri, içerik yerelleştirme ve yenilikçi otomasyon çözümleri gibi pek çok hizmeti bulunuyor.
“Markalar metaverse’ün bir parçası olmalı”
Teleperformance Türkiye Satış ve Pazarlamadan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Sezin Mızraklı Avalin, metaverse’ün müşteri deneyiminin geleceğinde rolünü şöyle ifade ediyor: “Müşteri deneyiminin metaverse’te sorunsuz ve silolardan arınmış halde yönetilebilmesi için hala altyapısal çalışmalar gerekiyor ancak çalışmaya erken başlayan markalar yol alacak. Markalar metaverse’ün bir parçası olmalı, burada dikkat çekebilmeli çünkü insanlar dijital alanda sadece sosyalleşmeyecek, orada çalışacak, alışveriş yapacak, yeni ürünler keşfedecek. Markalar müşterileriyle etkileşime geçerken onlarla empati kurmalı ve müşterilerini iş birliklerine davet etmeli. Müşterilerin buradaki yolculuklarını, gezinme eğilimlerini, tercihlerini tanımlamaya yardımcı olabilecek özellikleri test etmek ve belirlemek de daha iyi müşteri deneyimi yaratmada kritik önem taşıyor. Sanal ve gerçek dünyaların bu derece yakınsaması ile; markalar için sanal hayatta olan her şeyin gerçek hayatta bir yansıması olacak. Bu durum fiziksel ürünlerin test süreçlerinde, üretiminde ve satışında değişlikler yaratabilir. Metaverse’te başarılı olabilmek için markaların iki yolu olabilir; metaverse’te güç kazandıracak teknolojik araçlar geliştirmek ya da son kullanıcı deneyimini mükemmelleştirmek. Biz Teleperformance olarak sunduğumuz çözüm ve teknolojilerle pek çok global markanın metaverse’teki müşteri deneyimlerini yönetiyoruz. Üzerinde çalıştığımız yeni ürün ve hizmetlerle birlikte yakın gelecekte benzer örnekleri sizlerle yaratmak için de hazırız.”
