Hukuk ve Dijital Dönüşüm Danışmanı Avukat Yunus Emre Berk, Fintechtime Ağustos 2024 sayısı için yazdı, “Terleten Durumlarda Ferahlatan Çözümler”.

“Havaların son derece sıcak ve bunaltıcı gittiği bu zamanlarda, içimizi ferahlatacak, klima reklamı gibi bir başlık atmak istemiş olabilirim ancak bu başlığın asıl sebebi, Funda Hanım’ın bu ayki yazının konusunun “Fintekler ve E-ticaret” olduğunu söylediğinde hatırladıklarım. Bundan yıllar önce hatta tam olarak 11 yıl önce, n11.com’un tüm hukuki altyapısını oluştururken yaşadığım tecrübemi aktarmak istiyorum. Burada da değerli meslektaşım ve yazı ortağım Oğuzhan’dan biraz sahneyi alıp, bu ayki yazıyı ben kaleme alacağım. Kendisi de böylece, plajda serin serin oturup, yazıyı keyifle okuyabilir.”

 

Terleten Durumlarda Ferahlatan Çözümler

Her şey yine sıcak bir yaz günü başladı.  Baş Hukuk Müşaviri olarak çalıştığım n11.com daha açılalı birkaç ay olmuştu. Hatırlayanlar olacaktır, çılgın kampanyalar, büyük indirimler, havalı reklamlar ve tabi ki bunların getirdiği, yüksek satış rakamları ve cirolar. Her şey harika gözüküyordu; tüketiciler memnun, iş ortakları mutlu ve doğal olarak da yönetimin de yüzü gülüyordu. Derken hukuk biriminin odasının kapısı sertçe açıldı ve muhaberattan sorumlu arkadaşımız koca bir tomar zarf bırakıp gitti. Aceleden midir, yoksa içindekilerin ağırlığından mıdır bilinmez ancak kapının sertçe açılıp, kapanmasından bir şeylerin ters gittiği belliydi. Ekip arkadaşlarımdan biri hemen zarflara uzandı ve bir tanesini heyecanla açtı. Hızlıca göz atıp bana uzatırken, “Sanırım bir mahkemeden ya da savcılıktan gelen bir yazı bu Emre” dedi. Neticede avukatız ve bu tür yazılara meslek hayatımızdan alışığız ancak havalı (yani “cool”) ve renkli e-ticaret ortamında biraz tuhaf hissetmedik dersek yalan olur. Bu duygular içindeyken yazıyı aldım ve hızla okumaya başladım. Yazı savcılıktan geliyordu; “chargeback” yani “ters ibraz” talebine dayalı olarak bir tüketici, şikayetinin yanında suç duyurusu da yaparak, bizleri “dolandırıcılıkla” suçluyordu. Chargeback mi? Ters ibraz mı? Ne demek bunlar? Yazı o gün sanki Çince dahi olsa daha çok şey ifade edebilirdi. Yıllarca basket oynadım, “charge ve back” bildiğim işlerdi ancak ibrazın tersi nasıl oluyordu, onu pek anlamamıştım! Diğer onlarca zarfı da hızla açtığımda benzer veya aynı durumlarla karşılaşınca, bunları bir kenara bırakıp olayın vahametini anlamak adına derhal o zamanki CFO (Finans Direktörü)’nun odasına gittim. Zira ithamlar ciddiydi, birçok kişi onları dolandırdığımız iddiasıyla savcılığa suç duyurusunda bulunmuştu. Neyse ki CFO’umuz sağlam bir altyapıya sahip ve bana göre bu konuda çok daha bilgiliydi. Bana hızlıca chargeback’in ne olduğunu, neden bu kişilerin dolandırıldığını düşündüğünü anlattı. Özet olarak, çalıntı kredi kartı bilgileriyle internet sitemizden alışveriş yapılmış ve asıl kart sahipleri bu alışverişlerden habersiz oldukları için de durumu önce bankalarına, sonra da bazı bilinçli kitle ise aynı zamanda savcılığa ya da mahalle karakoluna bildirmişti. CFO hemen bankalardan gelen chargeback taleplerini ve bunlar kaynaklı bankalara yapılan ödeme kayıtlarını çıkarttırınca olayın vahameti daha da arttı. Söz konusu durum şirketimizi hem finansal hem de hukuken ciddi bir risk altına sokuyordu. Derhal bir şeyler yapılması gerekliydi de ne yapılacaktı? O dönem hatırlayacaksınız belki, n11.com’un ana hissedarlarından biri Doğuş Holding’di ve Doğuş Holding’in de Garanti Bankası’nda halen ciddi bir ortaklığı söz konusuydu. Banka’nın da tahmin edeceğiniz üzere sıkı bir “fraud” yani dolandırıcılıkla mücadele ekibi vardı. Hemen holding ile irtibata geçip, bankanın ilgili biriminin yöneticilerinden randevu talep ettim. Bu toplantı hayatımı değiştiren bilgiler edindiğim, çok şey öğrendiğim ve nasıl bir “sanal alem”in içine düştüğümüzü anladığım, çok değerli bir deneyimdi benim için. Bir e-ticaret platformunun da internet sitesinden geçen işlemleri inceleyecek bir “monitoring ve fraud” birimi olması gerektiğini ve hatta bu birimin kullanması için özel bir yazılımın var olması gerektiğini işte bu toplantıda öğrendim. Artık ne yapacağımız belliydi ancak asıl sorun bunu nasıl yapacağımızdı?

 

Hemen CTO (yani IT Direktörü)’umuz ve CFO’umuzla bir değerlendirme toplantısı yaparak, konuyu üst yönetime bir rapor ile taşıdım. Kaybettiğimiz paradan, zamandan ve itibardan dem vurarak bahsetmeyi ve toplantı sonunda bütçe isterken de savcılıklarda ifade verirken yaşanabilecekleri endişeli bir yüz ifadesi takınarak anlatmayı ihmal etmedim. Toplantı ilginç ilerledi; ben durumu anlatıp, gereklilikleri belirttikten sonra CTO da aynı “heyecana kapılmış” olacak ki; bu işi yapabilecek ekibi olduğunu ancak en erken 6-8 ay içinde başlayıp, 12 ay içinde bitirebileceğini söyledi. Ben tabi şaka yaptığını zannedip güldüm. Baktım benden başka kimse gülmüyor, hatta CTO’nun yüzünde hafiften endişeli bir ifade var, CFO’nun yüzü asık, CEO ve eş CEO ise alarm vaziyette, zira bankalara ciddi chargeback tutarları ödeniyor. Tamam dedim, “sizden bankalara bugüne kadar ödenen paranın çok küçük bir kısmını istiyorum, bununla bir yazılım alacağım ve bir de ekip kuracağım” dedim. Bu sefer herkesin yüzü güldü, bir tek CTO’nun yüzünde bu sefer de nasıl yapacaksın bu parayla der gibi bir ifade var. Ancak olsun, ben onayımı aldım ya, bu yeter bana şimdilik.

 

Hemen işe koyuldum. İlk olarak bilmediğim ve yeni öğrendiğim bir işte, bilenleri buldum. Şirkette GÖSAŞ (Garanti Ödeme Sistemleri) tecrübesine sahip 2 kişi olduğunu öğrenince, sayısal loto’yu tutturmuş gibi sevindim. İkisi de sistemin kuruluş aşamasında bana çok destek oldular. Onlar kendilerini biliyor, buradan isim vermeden çok teşekkür ederim. Derken bu işe özel dışarıdan banka ve müşteri ilişkileri tecrübesi olan bir ekip lideri buldum. Zira yazılımı entegre edene dek, işi kotarmak adına hemen bir ekip kurmalı ve manuel olarak satış ekranından işlem incelemelerine başlamalıydım. Zaten o dönemde Türkiye’de çok az sayıda fraud yazılımı ve monitoring ekip desteği verebilecek Fintek ve/veya lisanslı kuruluş vardı. Onları çağırdım görüştüm, bir tanesi istediğimiz hizmeti vermeye hazır değildi, diğeri de bankalara verdiğimizden çok daha fazla bir para istedi. Bu bütçelerle üst yönetime gitmem imkânsız derken bir yurtdışı fuarında CTO’umuzun tanıştığı yabancı bir fraud tool’u (yani dolandırıcılık önleme yazılımı) Türkiye pazarına girmek istediğini ve bize ciddi bir indirim yapabileceğini söyledi. Hemen atladım gittim, adamlara kendimi sevdirdim, zira onların yapacağı “ciddi indirim” bile bizi kurtarmıyordu. Tarihlerinde ilk kez “kontörlü” ve taksitli satışa ikna ederek onları (Türk olmanın iş hayatındaki faydaları), hızlı bir şekilde yazılımı kurdurduk. En önemli sorunu çözmüş olduğumu düşünerek, büyük bir gururla yurda döndüm. Pazartesi işe gittiğimde ekip lideri arkadaşıma yazılımı hallettiğimi ve kısa bir süre sonra Türkiye’de sanal dolandırıcılığın kökünü kurutacağımızı falan anlatmaya başlamıştım ki; kendisi bana “Emre Bey, bu işi biz ikimiz mi yapacağız? Platform’da günlük işlem adedi 10.000’i geçti, yazılım bunları risk sınıflarına ayırıp 100’lere indirgese de biz yetişemeyiz” deyince, ben mutluluk bulutları üzerinden yere hızla inişe geçtim. Sonrasında kendisine “tamam, çözeceğiz. Öncelikle ekibi kuralım hızlıca, sen de hemen piyasadan iyi olduğunu düşündüğün arkadaşlarınla iletişime geç, bizimle çalışmak isterler mi sor lütfen” dedim. Kendisi de sağ olsun (O da kendisini biliyor ve buradan ona da teşekkürlerimi ve sevgilerimi iletiyorum) sabırla beni dinledi ve bütçemiz olup olmadığını sordu. Ben de olacağını, zira yazılım tarafını “ucuza” hallettiğimizi söyledim. Ancak uzatmamayım öyle olmadı, yazılımda ciddi bir indirim alsak da  “harcadıkça öde” modeli de olsa, önden geliştirme paraları, testler falan derken bütçe bitti, hatta aştık ve ekibi kuracak bütçe kalmadı. Ben; bittik, işi halledemedim, sözümü tutamadım, istifa mı etsem derken, insan kaynaklarından bir telefon geldi. Şirketin aynı zamanda avukatı da olduğumu hatırlatan birkaç iş hukuku sorusu sordular. Tam kapatırken de “Emre Bey, biz 100 kişiyi geçtik, hatta 200 kişiyiz, şirkete ek engelli personel almamız lazım değil mi?” diye sordu. Ben de hemen şimşekler çaktı! Evet dedim, 100 kişiyi geçmişiz, %3 oranında engelli personel çalıştırma zorunluluğumuz var. Bu da 6 kişi demekti. Hemen mevcuttaki 3 personelin CV’lerini istedim. Baktım bilgisayar ve yazı yazmak konularında tecrübeli, pırıl pırıl, canavar gibi 3 genç. Peki neredeler? Evde oturuyorlar. Neden? Çünkü yüz binlercesi gibi zorunluluk olarak işe alınmışlar ve değerlendirilmiyorlar. Hemen ilan çıktık. Gayret kuldan, takdir Allah’tan demişler ya, 1 hafta da 3 canavar daha bulduk. Ofise davet ettim onları, işi anlattım, hepsi hemen kaptılar ve 1 hafta sonra 6 kişilik muhteşem bir monitoring ekibimiz vardı. Sonra bu ekibe müşteri ilişkilerinden ve diğer birimlerden de birkaç kişi eklenerek gücüne güç kattı. Yeri gelmişken bu koca yürekli, harika ve çalışkan insanlara huzurlarınızda tekrar teşekkür etmek istiyorum. Onlarsız asla başaramazdık!

 

Fazla duygusallaşmadan konuyu toparlamam lazım. Bu ekibin çalışmaları, iyi bir yazılım ve tüm şirketin üstün gayretiyle, 1 yıl içinde fraud oranımızı mevcudun çok çok altına çektiğimiz gibi, o zamanki dünya sektör ortalamasının da altına indirmiştik. Hem şirketimizi maddi zarardan kurtarmış hem de itibarımızı korumuştuk. Gerçi buraya gelene dek şikâyete dönen onlarca savcılık soruşturması için aylarca Tarabya Karakolu’na ifadeye gitmem gerekti ya olsun, memur arkadaşlar en sonunda bana çarşamba sabahları kahvaltı masasında bir tabak koyarak ve ifadeleri kendim doldurmam için bir masa vererek işimi çok kolaylaştırdılar. Onlara da yine sizlerin huzurunda teşekkür etmek istiyorum.

 

Bu kadar detaylı anlatmamım, sizleri o zamanki “cahilliğimle” biraz da olsa eğlendirmekten başka bir sebebi daha var. Fintek’lerin ve ödeme hizmetleri veren iş ortağının, bir e-ticaret operasyonundaki önemi. İnternet dolandırıcılığıyla o yıllarda hem diğer rakip şirketlerle hem de yine birkaç mevcut lisanslı Fintek ile iş birliği yaparak mücadele ettik. Özellikle bu şirketlerin fraud birim yöneticileri bizlere müşterileri olmasak da çok destek verdiler, çok şey öğrendik kendilerinden. Sonra müşterileri de olduk, dostları da. Hepsi çok başarılı oldular ve şu an sektörde çok iyi konumdalar. Onlara da teşekkürler ve sevgiler. Biz 11 sene önce bu mücadeleyi verdik, zira kaynağımız sınırlıydı veya kaynak olsa da hizmeti sağlayacak çözüm ortağımız çok azdı. Şu an Türk Fintek ekosistemi müthiş bir yerde. Hem teknik alt yapı hem insan hem de hizmet kalitesiyle bir e-ticaret platformunun ihtiyacı olan her desteği rahatlıkla ve en iyi şekilde verebiliyor. O yıllarda böyle bir denizde yüzüyor olsaydım hem ödeme hem fraud yazılımı hem de ekip hizmeti veren bir Fintek ile derhal iş ortaklığına gider, işime odaklanırdım. Yine de bu tecrübeden dolayı çok mutluyum; çok şey öğrendim, çok güzel insan tanıdım ve profesyonel olarak da harika sonuçlar elde ettik. Her tecrübenin bir faturası vardır, benimki de bol bol terlemek ve yaz sıcaklarında Tarabya Karakolu’nun havasız binası ancak dost canlısı yardımsever memurlarının odasında ifade vermekmiş. Bugüne geldiğimizde ise her gün hizmet çeşitliliğinin arttığı Fintek camiasında terleten sorunlara her bir tane ferahlatan çözüm var.