Aktif Bank Perakende ve Dijital Bankacılık Genel Müdür Yardımcısı Cem Martı ile Fintechtime Kasım sayısı için gerçekleştirdiğimiz röportaj yayında.
Ülkemizin en kapsamlı finansal teknolojiler ekosistemine sahip olan Aktif Bank, teknolojiyi ve müşteri deneyimini tüm markalarında iş modelinin merkezine konumlandırıyor. Türkiye’nin en kapsayıcı, en sevilen ve en geniş müşteri tabanına sahip dijital banka olması hedefiyle dijital bankası N Kolay’ın hizmet ve çözümlerini sürekli olarak geliştiren Aktif Bank’ın Perakende ve Dijital Bankacılık Genel Müdür Yardımcısı Cem Martı ile bir araya gelerek bu alanda yaptıkları çalışmaları dinledik.
Aktif Bank’ın dijital bankacılık alanındaki vizyonu nedir ve müşteri odaklı dijital dönüşüm stratejinizin temel unsurlarını nasıl tanımlarsınız?
Aktif Bank, Türkiye’nin en büyük özel sermayeli yatırım bankası olarak faaliyet gösterirken, aynı zamanda ülkemizin en kapsamlı finansal teknolojiler ekosistemi kimliğiyle hareket ediyor. Bankamız 10’dan fazla iştiraki ve teknoloji temelli stratejisiyle işinin kalbinde müşterinin yaşadığı deneyimi konumlandırıyor. Hızla gelişen teknoloji ve regülasyonlara uyumlanmaya çalışırken, aynı zamanda dijitalleşmenin artan hızıyla müşteri ihtiyaçlarının da değiştiğinin farkına vararak dijital bankacılık anlayışımızı da bu eksende şekillendiriyoruz.
Teknoloji odaklı hareket eden N Kolay dijital bankamızda hedeflerimize ulaşabilmek için müşterilerini dinleyen, en yeni teknolojiyi onların ihtiyaçlarını her adımda karşılamak için kullanan, basit, anlaşılır ve pürüzsüz bir deneyim sunan bir dijital banka inşa etmek için her gün masamıza oturuyoruz. Bu hedefimiz doğrultusunda ürün çeşitliliğimizi sürekli artırmak için eforumuzu sürdürürken, aynı zamanda kanallarımızda yapay zekâ destekli teknolojilere yatırım yapıyor, kişiye özel öneriler ve deneyimler sunmayı hedefleyerek farklılaşmayı amaçlıyoruz.
Dijital finansal ürünlerin artan çeşitliliği ve gömülü finans çözümleri gibi yeni teknolojiler, bankacılık dışı oyuncuların sektördeki etkisini artırıyor. Bu rekabetçi ortamda Aktif Bank olarak hangi stratejilerle fark yaratıyorsunuz ve bankacılık sektörü dışındaki iş birliklerini nasıl değerlendiriyorsunuz?
Dijitalde müşteri kazanım süreçleriyle ve regülasyonların desteğiyle sektörde önemli bir dönüşüm başladı. Gömülü finans çözümlerinin yaygınlaşmasıyla müşterilerin günlük hayatlarının akışında finansal ürünlere erişiminin kolaylaşmasını ve servis bankacılığı ile de bankacılık sektörü dışındaki oyuncuların müşteri tabanlarına kredi, kredi kartı, para transferi gibi ürünler sunabildiğini görüyoruz. Elbette bu gelişmeler ile sektördeki rekabet ortamı büyüyor, ancak biz burada farklı sektördeki oyuncularla kurulan stratejik ortaklıkların yeni çıkan ürün ve hizmetlerde müşterinin lehine olacak şekilde yaratıcılığı ve verimi artırdığını düşünüyoruz. Bu iş birliklerini geliştirirken aynı zamanda Aktif Bank’ın benzersiz iş modelinin avantajını yaşıyoruz. Aktif Bank’ın kendi fintech ekosisteminde de benzer yaklaşımla iştiraklerimizin farklı alanlarda kuvvetli kaslarını müşterilerimize dijital kanallardan kolaylık olarak sunarak birçok alanda öncü adımlar atabiliyoruz.
N Kolay ile müşterilerinize sunduğunuz ürün ve hizmetleri biraz daha açabilir misiniz? Özellikle dijital bankacılık çözümlerinizle artan müşteri beklentilerine nasıl karşılık veriyorsunuz?
Aktif Bank Perakende ve Dijital Bankacılık Genel Müdür Yardımcısı Cem Martı
Yolculuğuna sadece yatırım ve kredi ürünlerine odaklı olarak başlayan N Kolay’da 2021 yılında yaptığımız yeniden konumlandırma sonrasında 3 senedir süregelen çok büyük bir devinim mevcut. Ürün çeşitliliğini ve kapsayıcılığı artırmak için çalışmalarımızı sürdürürken sadece müşterilerimizin ihtiyacı olan temel bankacılığa dair ürün ve hizmetleri uygulamamıza katmak için çalışmıyoruz, aynı zamanda “bankacılık enstrümanlarını müşteri lehine değiştiren banka” olma gayemizle de örtüşür biçimde yenilikçi çalışmalar gerçekleştiriyoruz. N Kolay olarak baştan uca dijital servislerimiz ve süreçlerimizle, müşterilerimizin tüm finansal ihtiyaçlarında yanlarında yer alıyor, pratik ve rekabetten ayrışan değer önermelerimizle kullanıcılarımızın hayatını kolaylaştırıyoruz. Bu süreçte kusursuz müşteri deneyimi hedefimizden şaşmıyoruz, her adımda müşterilerinin ihtiyaç ve taleplerine kulak vererek kendimizi geliştirmeye devam ediyoruz.
Yaptığımız tüm bu çalışmaların müşteride de karşılığı olduğunu görmek ve dijital bankamızın sürekli büyümesine şahit olmak bizlere mutluluk veriyor. N Kolay son 3 senede 10 kattan fazla artış göstererek 5,5 milyon indirilme oranına ulaştı. Yine son 3 senede marka bilinirliğinde ve müşteri memnuniyetinde büyük ivmeler yakaladık, bugün 3 kişiden en az 1’inin bildiği, müşteri memnuniyetinin bankacılık ortalamasının üzerinde seyrettiği olgunlaşma çağını verimli kullanan bir dijital bankayız.
N Kolay’ın sunduğu yatırım ve kredi ürünleriyle yolculuğa başladığınızı belirttiniz. Bu süreçte ürün çeşitliliği nasıl gelişti ve müşterilere sunduğunuz hizmetleri daha kapsayıcı hale getirmek için hangi adımları attınız?
7/24 ücretsiz para transferinden kişiye özel faiz oranı sunan ihtiyaç kredisine ve risk tercihine göre avantajlı kazanç sağlayan yatırım ürünlerine kadar müşterilerimize pürüzsüz bir deneyim sunma anlayışıyla dijital bankacılık deneyimine farklı ve herkesin ulaşabileceği bir yaklaşım sunuyoruz. Birikimini TL’de değerlendirmek isteyenlere günlük yüksek faiz sunan N Kolay Bono, kullanıcıların hisse senedi işlemlerini avantajlı komisyon oranlarıyla hızlı ve kolay bir şekilde yapabilmesine olanak sağlayan N Kolay Trader, hızlı ve kolay başvuru ile anında hesaba geçen N Kolay Kredi, 30 gün içinde sıfır faizle geri ödenebilen Kolay Nakit gibi rekabetten ayrışan, bankacılığı müşterilerimiz lehine yorumladığımız yenilikçi ürünlerimizi N Kolay uygulamamızda müşterilerimize sunuyoruz. Öte yandan en rekabetçi özelliğimize de değinmek gerekirse; N Kolay “gerçek ücretsiz bankacılığı” sunuyor. Bu noktada rekabette sınırlı kalan ücretsizliğin ötesine geçiyoruz, N Kolaylılar herhangi bir ücret ödemeden Türkiye’deki tüm ATM’leri kullanabiliyor, 7/24 ücretsiz para transferi gerçekleştirebiliyor.
Farklı bakış açıları ile yenilikçi ürünler geliştirmeye ve müşterilerimize sunmaya da devam ediyoruz. Geçtiğimiz dönemde BES teminatlı kredi ürününü mobil uygulamada hayata geçirerek finansmana erişimi kolaylaştırdık. Yatırım tarafında ise müşterilerin risk profiline göre fon sepeti önerileri sunan yapay zeka temelli ürünümüzü mobil uygulamada müşterilerimizin kullanımına çok yakında sunacağız.
Gerek fiziki noktalarda gerek e-ticaret sitelerinde müşteri nerde ise orada olmayı bir görev edindik diyebiliriz. Taşıt kredi finansmanı, tüketici kredisi, ürün alımına ilişkin finansman kredileri olmak üzere birçok ürünümüz mevcut.
Bunun yanında ekosistemimizin farklı güçlü kaslarını da N Kolay ile müşterilerimize servis ediyoruz. Bankanın yurt dışına para transferi konusunda uzman iştiraki UPT’nin hizmetleri ve insurtech iştirakimiz Sigortayeri’nin uzmanlığıyla en çok ihtiyaç duyulan sigorta paketleri bu sene N Kolay’a eklendi. Uygulamamızı her gün geliştirmeye devam ediyoruz.
N Kolay mobil uygulamanız sürekli olarak yenileniyor. Sunduğunuz yeni çözümleri detaylandırabilir misiniz, sunmaya hazırlandığınız yeni bir özellik var mı?
Geleneksel bankacılık kaslarımız ve fintech ekosistemi çevikliğimizi birleştirerek, müşterilerimizin hayatlarını kolaylaştıracak ve tüm finansal ihtiyaçlarını karşılayacak yeni çözümleri N Kolay mobil uygulamamızda bulabilmesi için çalışmalarımıza devam ediyoruz. Yatırım tarafında müşterilerimiz için portföy danışmanı gibi çalışacak AI tabanlı fon danışmanlığı, alışveriş kredisi sürecimizi mobil deneyimle birleştirerek müşterilerimize alışverişlerinde daha pürüzsüz ve kolay bir deneyim sağlamak gibi temel konular gündemimizde yer alıyor. Ürün tarafındaki tüm bu geliştirmelerin yanı sıra web ve mobil kanallarımızda canlı chat entegrasyonu gibi yeni destek noktalarını devreye alarak müşterilerimizin bankamız ile olan iletişimlerini daha kolay ve elverişli hale getirdik.
Bununla birlikte çok yakın zamanda N Kolay müşterilerinin aylık gelirlerinin bir kısmını bankaya getirme koşulu ile çeşitli avantajlardan yararlanabileceği N Kolay Extra sadakat programımızı devreye alacağız. N Kolay Extra, müşterilerimizin zaten avantajlarla dolu olan N Kolay dünyamızın daha da ekstrasını yaşamasına olanak sağlayacak.
Açık bankacılık ve servis bankacılığı alanlarında da aktif çalışmalarınız var. Açık bankacılığın ve API çözümlerinizi detaylandırabilir misiniz?
Bu iki kavram bankacılık sektörünü ve müşteri davranışlarını zamanla derinden değiştirecek iki önemli yapı taşı. Açık bankacılık sayesinde müşteriler, farklı finansal hizmet sağlayıcılarıyla hesaplarını bağlayabiliyor, bu da onlara hem kolaylık hem de daha fazla seçenek ve esneklik sunuyor. Önümüzdeki yıl kredi kartı hesap hareketleri ve düzenli ödeme talimatları gibi yeni özelliklerin devreye girmesiyle, bu alanda daha da büyük değişiklikler olmasını öngörüyoruz. Bu noktada tüm banka hesaplarına ve enstrümanlarına tek elden erişebilme adımları tamamlandıkça uygulama içerisinde sunulan kullanıcı deneyimi ve müşteriye bütünde sunulan deneyim her zamankinden daha da fazla önem kazanacak. Bu konudaki çalışmalarımızı bu farkındalıkla sürdürüyoruz.
Servis bankacılığı ise henüz ilk örneklerine yeni şahit olduğumuz bir alan. Servis bankacılığı konusunda banka olarak proje geliştirmelerimize devam ediyoruz, ama aynı zamanda servis bankacılığının bir diğer kolu olan gömülü finans alanında özellikle fintech’ler ve e-ticaret firmalarıyla yaptığımız iş birlikleriyle ön plana çıkıyoruz. Finansal hizmetleri API çözümlerimizle entegre ederek, müşterilerin alışveriş ve diğer dijital platformlarda bankacılık hizmetlerimize kesintisiz erişim sağlamalarını mümkün kılıyoruz. Türkiye’nin öncü bir adım atarak kurduğumuz API platformumuz Apilion ile şu anda 16 kategoride sunduğumuz 841 APImiz mevcut. Bu sayı bizi Türkiye’nin en büyük API sağlayıcısı yapıyor, sadece 3 senede 0’dan bu rakama ulaşmak ekiplerimizin büyük bir başarısı oldu.
Son dönemde sıkça adını duyduğumuz yapay zeka ve robotik teknolojiler sizin faaliyetlerinizde nasıl bir yer tutuyor?
Dünyayı etkisi altına alan yapay zekanın en çok etkilediği sektörler arasında finans sektörü de yer alıyor. Bankacılığın içerisinde bulunduğu hızlı dönüşümde büyük pay veri analitiği ve yapay zekaya ait.
Müşteri odaklı yaklaşımımızın kalbinde yer alan ‘dijitalleşme’ yolculuğumuzda veri analitiği ve yapay zekâyı aktif biçimde kullanıyoruz, AI ve ML uygulamaları ile finansal ürün ve hizmetlerimizi daha verimli hale getiriyoruz. Bu araçlarla müşterilerimiz için yeni değer önerileri ortaya koyuyor, yapay zekâ teknolojileriyle veri erişimi, yönetimi ve analizini kolaylaştırıyoruz. Geliştirdiğimiz modellemelerle yaptığımız analizler sayesinde müşteri segmentasyonlarımızı sürekli olarak güncelliyor, sektörel tüm verilere hâkim olarak bu bilgileri iş modellerimize entegre ederek çıkarımlarımızı stratejik kararlarımıza da yansıtıyoruz. Ürün ve analiz tarafındaki geliştirmelerin yanı sıra web ve mobil kanallarımızda müşterilerimize daha iyi ve anlık destek olabilmek adına chatbot hizmetimizi de devreye aldık. Sadece pazarlama fonksiyonlarıyla sınırlı kalmayarak banka genelinde tüm bankacılık operasyonlarında süreç modellemeleri yaparak AI kapasitesi inşa ediyoruz ve bununla beraber iletişim merkezimizde hız ve hizmet kalitesini AI ile artırmaya yönelik çalışmalarımız hız kazanarak devam ediyor.
Aktif Bank olarak, yapay zekâ uygulamalarımızı günden güne geliştirme hedefiyle bir “yerinde AR-GE merkezi” kurduk ve bu merkezimizde yenilikçi AI projeleri geliştirerek patent başvurularımızı gerçekleştiriyoruz. Geliştirdiğimiz projelere örnek vermek gerekirse; öncelikli projelerimizden biri müşteri kredi riskini hesaplamak için kullanılacak psikometrik test altyapısı. Bu testlerin benzerlerini Avrupa’da görsek de yerel profile göre üretim ve daha verimli soru sayısı ile etkinliğini artırmayı hedefliyoruz. Bir diğer projemiz “smile detection” ismini verdiğimiz projemiz; bu modelde görüntülü görüşme sırasında müşterinin duygusal değişimlerini yakalayıp, işleyebilen ve değerlendirme raporları üretebilen bir teknoloji geliştirdik. Bu teknolojimiz ile Dünyada bir ilk olarak ilgili kategoriden patent başvurusunda bulunduk. Proje geliştirmede yalnızca kendi sektörümüzle sınırlı kalmıyor, AI temelli Dijital Mülakat gibi sektör bağımsız projelere de kafa yoruyoruz. Yerinde AR-GE merkezimizde temel amacımız burada geliştirdiğimiz teknolojileri hem kendi verimliliğimizi artırmak için kullanmak hem de satış potansiyeli olan projeleri ürünleştirerek diğer firmaların kullanımına sunabilmek. Öte yandan banka olarak robotik otomasyon sürecinin banka genelinde yaygınlaşmasına da büyük önem veriyoruz. Robotik teknolojiler ile veriye erişim, veri temizleme, hazırlama, anlamlandırma gibi tekrar eden ve zaman alan işlemlere kolaylıkla çözüm yaratabiliyoruz. Her geçen yıl robotlara devrettiğimiz süreç sayısını katlayarak artırıyoruz. RPA iş süreçlerini otomatikleştirirken, yapay zekâyı robotlara entegre ederek dinamik bir yapı elde ediyoruz. Bu süreçlerde RPA robotları işlemi yaparken, yapay zekâ uygulamaları karar veriyor. Bu da iş akışımızın daha hızlı ve akılcı olmasını sağlıyor.
Örnek olarak; Video görüşme sırasında müşteri görüntüsünü platform bağımsız bir biçimde yakalayıp, işleyebilen ve değerlendirme raporları üretebilen bir teknoloji geliştirdik. Bu teknolojimiz ile Dünyada bir ilk olarak ilgili kategoriden patent başvurusunda bulunduk. Gelecekte bu teknolojimizi hem kendimiz farklı platformlarda kullanmayı hem de ürünleştirerek fintek ekosistemine sunmayı planlıyoruz.
Ürün tarafındaki geliştirmelerin yanı sıra web ve mobil kanallarımızda müşterilerimize daha iyi ve anlık destek olabilmek adına chatbot hizmetimizi de devreye aldık. Öte yandan banka olarak robotik otomasyon sürecinin banka genelinde yaygınlaşmasına da büyük önem veriyoruz. Robotik teknolojiler ile veriye erişim, veri temizleme, hazırlama, anlamlandırma gibi tekrar eden ve zaman alan işlemlere kolaylıkla çözüm yaratabiliyoruz. Her geçen yıl robotlara devrettiğimiz süreç sayısını katlayarak artırıyoruz. RPA iş süreçlerini otomatikleştirirken, yapay zekâyı robotlara entegre ederek dinamik bir yapı elde ediyoruz. Bu süreçlerde RPA robotları işlemi yaparken, yapay zekâ uygulamaları karar veriyor. Bu da iş akışımızın daha hızlı ve akılcı olmasını sağlıyor. Yapay zekâ modellerini RPA robotlarımızın beyni olarak kullanıyoruz. Müşterilerimizin taleplerini ve şikayetlerini yorumlayıp, cevap önerisi üreten bir yapay zekâ modeli kullanıyoruz. Robotlarımız müşterilerimizin yazdıklarını yorumlayıp cevap önerisi oluşturuyorlar, ardından müşteri çözümlerindeki uzman arkadaşlarımızın kontrolüne sunuluyor. Çalışanımızın onayı ve düzeltmeleriyle de müşterimize cevap gidiyor.
Öte yandan banka olarak robotik otomasyon sürecinin banka genelinde yaygınlaşmasına da büyük önem veriyoruz. Robotik teknolojiler ile veriye erişim, veri temizleme, hazırlama, anlamlandırma gibi tekrar eden ve zaman alan işlemlere kolaylıkla çözüm yaratabiliyoruz. Her geçen yıl robotlara devrettiğimiz süreç sayısını katlayarak artırıyoruz.
Son olarak perakende bankacılık yaklaşımınızdan da biraz bahsetmek isterim. Orada gelişmeler nasıl? 2024 verimli bir sene olarak geçiyor diyebilir miyiz?
Perakende bankacılık yaklaşımımızda ana hedefimizi müşterilerimizin kişisel bankacılık deneyimlerini ihtiyaçlarına yönelik sürekli geliştirmek ve iyileştirmek olarak tanımlayabiliriz. Bu noktada dijitalleşen çağa uyum sağlamanın yanı sıra fiziki noktalarda da finansman ihtiyacı olan müşterilerimizi göz ardı etmiyor ve 1.000’in üzerinde taşıt, 2.500’ün üzerinde ise dayanıklı tüketim ürünleri satış noktalarında sağladığımız iş birlikleri ile müşteri ihtiyaçlarını karşılıyoruz. İhtiyaç anlarını doğru tespit etmek ve dijital ya da fiziki, müşteri yolculuğunda doğru yerde konumlanmaya özen gösteriyoruz. Rakamlara bakacak olursak çabalarımızın büyümemize somut katkılarını da görüyoruz. Geçen yılın aynı dönemine göre kredi kullandırımları yüzde 58, kredi bakiyesi yüzde 42 arttı.
