Dengage Ülke Direktörü Çağdaş Tanrıöver, Fintechtime Temmuz sayısı için yazdı “Veriden Anlama, Anlamdan Deneyime: Kişiselleştirilmiş Finansal Bir Yolculuk Örneği”.
Veriden Anlama, Anlamdan Deneyime: Kişiselleştirilmiş Finansal Bir Yolculuk Örneği
“Müşteri deneyimi artık bir temenni değil; stratejik bir zorunluluk. Günümüzün rekabetçi ortamında, yalnızca ürün ya da hizmet sunmak yeterli değil. Bu ürün ve hizmetin hangi bağlamda, nasıl sunulduğu ve müşteriyle nasıl bir deneyim üzerinden buluştuğu belirleyici hâle geldi. Bugün verinin gücüyle şekillenen ilişkilerde, temas noktalarının kişiselleştirilmesi müşteri bağlılığının en büyük belirleyicisi olarak öne çıkıyor. Bu dönüşümü en iyi anlatan şey ise kuru istatistikler değil; gerçek bir müşteri yolculuğu. Gelin, Elif’in hikâyesi üzerinden kişiselleştirmenin finansal hizmetlerde nasıl devreye girdiğini ve veriye dayalı teknolojilerin bu yolculuğa nasıl katkı sunduğunu birlikte inceleyelim.”
- Tanışma: Dijitalde İlk İzlenim
Elif, bir bankanın mobil uygulamasını indiriyor. Uygulama arayüzünde kısa bir gezinti yapıyor, kredi kartı başvurusu ekranını inceliyor ancak herhangi bir işlem yapmadan uygulamadan çıkıyor.
Geleneksel sistemlerde bu davranış bir “terk” olarak yorumlanırdı. Ancak günümüzde CDP (Customer Data Platform) altyapısıyla çalışan kurumlar, Elif’in davranışını anlık olarak analiz edebilir. Elif’in hangi ekranlarda ne kadar süre geçirdiği, hangi aşamada karar değiştirdiği ve hangi ürünlere ilgi duyduğu verilerle tespit edilir. Bu mikro içgörüler, daha büyük stratejik adımların temelini oluşturur.
? Gartner’a göre CDP kullanan kuruluşlar, müşteri davranışı bazlı kampanyalarda ortalama %30 daha yüksek dönüşüm oranı elde ediyor.
Ertesi sabah Elif, kaldığı yerden devam etmesini sağlayan bir SMS alır:
? “Kredi kartı başvurunuzu tamamlamaya ne dersiniz? Sizi bekliyoruz.”
Bu mesaj sadece bir hatırlatma değil; kişiselleştirilmiş, bağlama duyarlı bir deneyimin ilk adımıdır.
- Etkileşim: Davranışa Duyarlı Akışlar
Elif başvurusunu tamamladıktan sonra birkaç gün içinde tekrar uygulamaya girer. Bu sefer yatırım araçları sekmesini keşfetmeye başlar. CDP’nin arka planda topladığı bilgiler, Elif’in finansal davranış desenini analiz eder: İlk kez yatırım sayfalarını ziyaret ediyor, hesabına düzenli maaş girişi var ve geçmiş harcama alışkanlıkları orta düzeyde risk toleransını işaret ediyor.
Bu noktada yapay zekâ destekli öneri sistemleri devreye girer. Otomasyon motoru, Elif’in profilini hem demografik hem de davranışsal açıdan değerlendirerek ona özel bir mesaj sunar:
? “Gelirini %10 artırabilecek düşük riskli yatırım fonlarını görmek ister misiniz?”
Bu adım, sadece otomasyonla tetiklenen bir öneri değil; aynı zamanda öngörüsel kişiselleştirmenin bir örneğidir. Elif, artık bankasını yalnızca finansal işlemler yaptığı bir yer olarak değil, ona yol gösteren bir çözüm ortağı olarak görmeye başlar.
- Güven: Temasın Sürekliliği
İki hafta sonra Elif, sosyal medyada karşısına çıkan bir sağlık sigortası reklamını inceler fakat başvuru yapmaz. Ancak bu pasif etkileşim bile sistem tarafından kaydedilir. CDP, Elif’in bu davranışını sessiz bir ilgi sinyali olarak yorumlar.
Bir hafta sonra Elif’in gelen kutusunda bir e-posta belirir:
? “Yeni yaşınıza uygun sağlık sigortası çözümlerimizle tanışın.”
Bu, tesadüfi zamanlanmış bir kampanya değil; veriye dayalı, bağlama uygun bir sadakat stratejisidir. Elif’in hayatındaki küçük değişiklikler bile kurumun radarındadır.
? Forrester verilerine göre bağlama duyarlı mesajlaşma, müşteri bağlılığını %48 oranında artırabiliyor.
Bu tür temaslar, yalnızca zamanında sunulan teklifleri değil; aynı zamanda bir güven hissi inşa eder. Müşteri, kendisinin gerçekten “anlaşıldığını” hissettiğinde, kurumla kurduğu ilişki de derinleşir.
- Bağ Kurma: Kişiselleştirilmiş Sadakat
Elif artık bankanın aktif bir müşterisi hâline gelmiştir. Yatırımlar yapıyor, kart harcamalarını düzenli olarak takip ediyor ve para transferlerini mobil uygulama üzerinden gerçekleştiriyor. Doğum gününde telefonuna gelen push bildirimi onu şaşırtır:
? “Yeni yaşınızı kutluyoruz! Size özel faiz oranlarıyla hazırladığımız kredi teklifimizi görmek ister misiniz?”
Bu sadece nazik bir jest değil, aynı zamanda stratejik bir müşteri temasıdır. Elif’in hayat döngüsüne uygun olarak yapılan bu temas, CDP’nin veriyi anlamlandırması ve otomasyon sistemleriyle birleşmesi sayesinde mümkün olur.
Gerçek kişiselleştirme, kampanyalardan ziyade müşterinin hayatındaki anlamlı anlara temas edebildiğinizde gerçekleşir. Doğru zamanda, doğru içerikle yapılan her iletişim, müşteriyle kurulan duygusal bağı kuvvetlendirir.
- Gelecek: Kurum Kültürünün Evrimi
Elif’in dijital yolculuğu bize şunu gösteriyor: kişiselleştirme, birkaç başarılı kampanya oluşturmakla sınırlı bir süreç değil; kurumun işleyiş biçiminin, kültürünün ve karar alma yapısının temelden değişmesini gerektirir. CDP altyapısı, yapay zekâ sistemleri ve gerçek zamanlı veri senkronizasyonu olmadan bu düzeyde bir müşteri deneyimi inşa edilemez.
? Gartner, 2027’ye kadar CDP altyapısına sahip olmayan markaların, kişiselleştirme performanslarında %50’ye yakın kayıplar yaşayacağını öngörüyor.
Kurumların artık veriye yatırım yapmaları sadece bir dijitalleşme hamlesi değil, aynı zamanda müşteri sadakatini sürdürülebilir kılmak adına stratejik bir zorunluluktur. Kurum içi ekiplerin – pazarlama, satış, müşteri hizmetleri – aynı müşteri görünümüne sahip olmalarını sağlamak, yalnızca operasyonel verimlilik değil; bütüncül bir deneyim yaratmak açısından da kritik bir adımdır.
Sonuç: Kişiselleştirmenin Sessiz Gücü
Elif’in hikâyesi bize şunu açıkça gösteriyor: müşteriyle kurulan her temas, yalnızca bir işlem değil; bir ilişki fırsatıdır. Bu fırsatları değerlendirebilmek, yalnızca yüksek teknoloji kullanımıyla değil, yüksek farkındalıkla mümkündür. Gerçek kişiselleştirme, müşteriyi bir “segment” değil, birey olarak görmeyi gerektirir.
Bu bağlamda, kişiselleştirme yalnızca kampanya üretimi değildir; kurumun tüm etkileşimlerinde ortak bir deneyim dili yaratabilme becerisidir. Elif’in başvurusunu terk ettiği anda hatırlanması, yatırım ilgisinin fark edilmesi, zamanlaması doğru sigorta teklifleri ve doğum günü mesajı… Bunların her biri küçük birer detay gibi görünse de aslında arka planda çalışan bütünleşik sistemlerin ve zekâya dayalı organizasyonel farkındalığın bir sonucudur.
Bugünün rekabet avantajı artık ürün özelliklerinde değil, müşteriye sunulan deneyimin kalitesinde yatıyor. Bu kaliteyi sağlayan ise hız, sezgisellik ve tutarlılık. Bunlar ise ancak yapay zekâ destekli otomasyon sistemleriyle ve kurum kültürüne entegre edilmiş veriye dayalı karar süreçleriyle mümkün olur.
Sonuç olarak; temas kurmak kolaydır, ancak ilişki kurmak bir sanattır. Bu sanatı başarıyla icra edebilen kurumlar, bugünün etkileşimlerini yarının sadakatine dönüştürebilecek gerçek güce sahip olanlardır.
