Param CCSO’su Gamze Koçer Yörük ile Fintechtime Mart 2026 sayısı “Fintek Dünyasının Mimarları” dosya konusu için gerçekleştirdiğimiz röportaj yayında.

“Gamze Koçer Yörük, 2012 yılında yönetici asistanı olarak girdiği Param çatısı altında, bugün İcra Kurulu seviyesindeki liderliğiyle fintek dünyasında liyakatin ve istikrarlı büyümenin en somut temsilcilerinden biri. CCSO rolüyle “müşteri hizmetleri” sınırlarını aşarak gerçek bir “müşteri başarısı” kültürü inşa eden Yörük, analitik verinin rasyonel gücünü kadın liderliğinin derin empati yeteneğiyle harmanlıyor. Hizmet anlayışını “7/25” vizyonuyla proaktif bir boyuta taşıyan ve teknolojiyi henüz talep oluşmadan çözüm üreten bir disiplin olarak konumlandıran tecrübeli yönetici; 2026 perspektifinde kadınları, finansal ekosistemin “bağ kuran ve dönüştüren” asıl mimarları olarak görüyor.”

 

Fintek dünyasına adım attığınız ilk günden bugüne, sizi ilgili dinamik yapının içinde tutan temel tutku nedir? Söz konusu kariyer öyküsünün, bugün geldiğiniz noktadaki yönetim anlayışınızı nasıl şekillendirdiğini merak ediyoruz.

Fintek; hızı, değişimi ve sürekli yenilenmeyi gerektiren, durağanlığın kabul görmediği bir dünya. Benim için en büyük tutku, bu devasa dönüşümün sadece izleyicisi değil, bizzat mimarlarından biri olabilmek. Param ile yollarımın kesiştiği 2012 yılında, kariyerime bir yönetici asistanı olarak başladığımda henüz küçük bir ekiptik. Ancak o gün de masada enerjisi yüksek, yenilikçi bir vizyon vardı. Beni bu dinamik yapıda tutan temel motivasyon, bir fikrin nasıl somut bir ürüne, bir ürünün ise binlerce insanın hayatını kolaylaştıran bir çözüme evrildiğine en ön saflarda tanıklık etmek oldu. Bu yolculuk, bugün geldiğim noktadaki yönetim anlayışımı şu şekilde şekillendirdi: Başarı sadece teknik bir sonuç değil; veriye dayalı içgörü, empati ve koşulsuz güvenin bir dengesidir. Bugün CCSO olarak benimsediğim en temel ilke, ‘müşteri hizmetleri’nin ötesine geçip gerçek bir ‘müşteri başarısı’ kültürü inşa etmektir. Sürdürülebilir büyümenin, sadece gelen talebe yanıt vererek değil; müşterimizin hedeflerini kendi hedefimiz bilip onlara ihtiyaç duydukları her an çözüm üreten güçlü bir destek kültürü sunarak mümkün olduğuna inanıyorum.

 

CCSO rolünüz çerçevesinde, fintek ekosisteminde “müşteri başarısı” kavramını kadın liderlerin empati ve analitik düşünme yetisiyle nasıl yeniden tanımlıyorsunuz?

“Müşteri başarısı” kavramını geleneksel bir operasyonel birim olmanın ötesine taşıyarak verinin rasyonel gücüyle empatinin derinliğini birleştiren stratejik bir merkez olarak konumlandırıyoruz. Analitik düşünme yetimizle; NPS, CSAT ve CES gibi metrikleri titizlikle analiz edip, her etkileşimi veriye dayalı bir iyileştirme döngüsüne dönüştürüyoruz. Ancak asıl farkı, analitik çıktıları kadın liderlerin güçlü şekilde taşıdığı empati ve iletişim perspektifiyle zenginleştirerek rakamların ardındaki gerçek ihtiyacı ve deneyimin duygusal boyutunu daha net gördüğümüzde yaratıyoruz. Müşteri başarısını böylelikle, sadece sorun gidermek değil, veriyi insan odaklı içgörülere dönüştürerek ekosistemin bütününde sürdürülebilir bir değer yaratmak olarak yeniden tanımlıyoruz.

 

Kurumunuzdaki resmî yetki ve sorumluluklarınızın ötesinde; ekosistemi dönüştüren bir kadın lider olarak kendinize biçtiğiniz “görünmez” misyonu nasıl tanımlarsınız?

Resmi yetkilerimin ötesinde, kendime biçtiğim en büyük görünmez misyon, hem ekibim hem de müşterilerimiz için her bireyin kendini değerli, güvende ve “duyulmuş” hissettiği bir ekosistem inşa etmek. Fintek gibi hızın ve sayıların hükmettiği bir alanda, teknolojinin bazen mesafeli kalabilen tarafını empati, güçlü iletişim ve sorumluluk duygusuyla insan odağına yaklaştırmayı önemsiyorum. Sektöre bırakmak istediğim imza ise teknolojiyi empati ve güvenilirlikle birleştirerek finansal hizmetleri yalnızca teknik bir araç değil, toplumun her kesimine temas eden kapsayıcı bir değer haline getirmek. Param çatısı altında her gün, finansal kapsayıcılığı bir istatistik değil, hayatlara dokunan somut bir deneyim ve güven ilişkisi olarak büyütmek için çalışıyorum.

 

Liderlik yolculuğunuzda “ilgili an benim için bir dönüm noktasıydı” dediğiniz, size liyakat ve ticari direnç konusunda en büyük dersi veren özel bir tecrübe var mı?

Kariyerimdeki en önemli dönüm noktaları Param’ın hızla büyüdüğü ve kurumsallaşma adımlarının sıklaştığı dönemde üstlendiğim sorumlulukların dönüşmesiydi. Bu süreçte sadece işi yönetmenin yetmediğini, “insanı” ve “beklentiyi” yönetmenin asıl mesele olduğunu birebir deneyimledim. Kurucumuz ve CEO’muz Emin Can Yılmaz’ın vizyoner liderliği ve sektörde öncü olma kararlılığı, bana her zorlukta dirençli olmayı ve liyakatin aslında sorumluluk almak olduğunu öğretti. Küçük bir ekipten, bugün yaklaşık 1.400 kişinin çalıştığı dev bir yapıya dönüşürken, her kademede emeğin ve şeffaflığın ne kadar kıymetli olduğunu bizzat yaşayarak öğrendim.

 

2026 perspektifinden baktığımızda, “Cam Tavan” kavramının artık fiziksel engellerden ziyade algısal bariyerlere evrildiğini görüyoruz. Kariyer basamaklarını tırmanan bir kadın lider olarak, ilgili görünmez bariyerlerin fintek özelinde nasıl bir değişim geçirdiğini gözlemliyorsunuz?

Fintek, yenilikçi doğasıyla büyük bir potansiyel sunsa da sektör genelinde kadın temsili henüz istenen seviyede değil. Ancak ben bu tabloya bizzat yaşadığım tecrübenin penceresinden bakıyorum. Kariyer yolculuğuma bir yönetici asistanı olarak başladığım Param’da, bugün İcra Kurulu seviyesine yükselmiş olmam; o ‘görünmez bariyerlerin’ doğru bir vizyonla nasıl aşılabileceğinin en somut kanıtıdır. Bu başarı hikayesinin arkasında sadece bireysel azim değil, güçlü bir kurumsal irade de var.

Kurucumuz ve CEO’muz Emin Bey ile Kurucu Ortağımız Serhan Bey’in; kadın çalışanların potansiyelini sadece takdir etmekle kalmayıp, bizleri desteklemek ve daha üst sorumluluklara hazırlamak için gösterdikleri bilinçli çaba, Param’ı sektörde ayrıştıran en önemli değerlerden biridir. Onların bu vizyonu sayesinde, cam tavanların aslında doğru liderlik anlayışıyla ne kadar kolay şeffaflaşabileceğini gördük.

Kadınların iş hayatına kattığı o derin empati yeteneği ve çalışma ortamına getirdikleri titiz düzen, fintek gibi hız ve hatasızlık gerektiren bir alanda başarıyı kalıcı kılıyor. Sorumluluğunu yürüttüğüm Customer Success biriminde kadın çalışan oranının %55’e ulaşması, bu disiplinin ve empati odaklı yönetim anlayışımızın bir sonucudur. Görünmez bariyerler; bizler stratejik karar alma mekanizmalarında daha fazla yer aldıkça ve teknolojiyi kadınların o kapsayıcı disipliniyle harmanladıkça tamamen yıkılacaktır, 

 

Karar mekanizmalarında kadın temsilinin artmasının, Param’ın ticari stratejilerine ve kullanıcı deneyimi vizyonuna nasıl bir derinlik kattığını düşünüyorsunuz?

Fintek, özünde sadece rakamları değil, insan ihtiyaçlarını doğru okumayı gerektiren bir sektör. Masada daha fazla kadının yer alması, empati yeteneğinin ve çok yönlü bakış açısının stratejilerimize organik bir şekilde entegre edilmesini sağlıyor. Kadınların güçlü iletişim ve empati perspektifi, finansal teknolojilerin çok daha insan merkezli ve sosyal duyarlılığı yüksek bir yapıya kavuşmasına öncülük ediyor. Nitekim 2025 yılında ulaştığımız %87’lik kalite ortalaması puanımızda, ekipteki çeşitliliğin ve kadın ekip arkadaşlarımızın empati, iletişim gücünün de önemli katkısı olduğuna inanıyorum. Bizim vizyonumuzda finansal kapsayıcılık sadece bir hesaba erişim değil, o hesabı yönetirken hissedilen güvendir. Kadınlar, işte bu güvenin inşasında ve ekosistemin kapsayıcılık gücünü artırmada en önemli rolü üstleniyor.

 

Finans ve teknoloji gibi eril dilin yoğun olduğu bir alanda, yönetim kültürünü daha kapsayıcı ve empatik bir çizgiye çekmek için bugüne kadar attığınız en cesur adım neydi?

Benim için en cesur adım; ‘hız’ hedefini sadece operasyonel bir metrik olmaktan çıkarıp, teknolojiye; empati ve proaktif bir yaklaşımla yön vermek oldu. Finans dünyasının geleneksel kalıplarını zorlayarak, hizmet anlayışımızı 7/24’ün ötesine taşıdık ve ‘7/25’ olarak tanımladık.

Bu vizyon çerçevesinde Customer Success ekibimizle; talebe dayalı geleneksel hizmet anlayışının ötesine geçiyor, henüz müşteri şikayeti oluşmadan önlem alabilecek proaktif aksiyonları hayata geçiriyoruz. Bu yaklaşımı tek bir birimle sınırlı tutmayarak, müşteriyle birlikte hareket eden bu derin bakış açısını tüm grup şirketlerimize adapte ediyoruz.

Teknolojiyi bu kültürün pasif bir uygulayıcısı olarak değil; insan odaklı içgörülerimizle teknolojiye yön veren, henüz talep oluşmadan çözüm üreten bir güç olarak konumlandırdık. Bizim için empati; sadece bir duygu değil, sonuçları proaktif çözümlerle somutlaşan ve ekosistemin her noktasına yayılan bir yönetim disiplini olmaya devam edecek.

 

Finansal teknolojiler alanında kariyer yapmak isteyen ancak “cam tavanlar”dan çekinen genç kadınlara, klişe tavsiyelerin ötesinde, gerçekçi bir rehberlik için neler söylemek istersiniz?

Genç arkadaşlarıma en gerçekçi tavsiyem şu olur: Teknik yetkinliklerinizi en üst seviyeye taşıyın. Zira bilgi her zaman en büyük güç olmaya devam edecek. Ancak başarınızı sadece teknik becerilerle sınırlamayın. Bu gücü; empati, güçlü iletişim ve liderlik yetkinlikleriyle taçlandırarak bir vizyona dönüştürmeye odaklanın. En büyük bariyerler çoğu zaman zihinlerdeki ön yargılarda saklı oluyor.  “Henüz hazır değilim” diyerek kendinizi masanın dışında tutmayın. Aksine, masada yer almaya talip olun, görünür olun ve sorumluluk almaya gönüllü olun. Siz çözümün bir parçası olup katma değer yarattığınızda, başarılarınız ve yetkinlikleriniz konuşulacak. Sesinizi duyurmaktan ve potansiyelinizi ortaya koymaktan vazgeçmeyin.

 

2026 ve sonrasında müşteri deneyimi ve sadakati özelinde, kadın liderlerin söz konusu geleceği inşa ederken üstleneceği en kritik rolü hangi kelimelerle tanımlarsınız?

2026 ve sonrasında temel odağımız, müşteri deneyimini sadece teknik bir süreç değil, uzun vadeli bir sadakat bağına dönüştürmeye devam etmek olacak. Müşterilerimizin beklentilerini henüz talep oluşmadan öngörüp başarılarını desteklerken, bu sadakatin anahtarını teknolojiyi empati ve güvenilirlikle harmanlayarak sunduğumuz o sarsılmaz yol arkadaşlığında görüyoruz. Bu vizyonu; 2025 yılında ulaştığımız 184 bin anket, 205 bin e-posta yanıtı, 210 binden fazla chatbot cevabı ve 81 bini aşkın talep yönetimiyle beslenen çok zengin bir deneyim havuzu üzerine inşa ediyoruz. Bizim için bu rakamlar sadece birer istatistik değil, her biri müşterimizin bize duyduğu güvenin ve tesis ettiğimiz sadakatin somut birer yansımasıdır. Verinin içindeki bu insan hikayesini doğru okuyarak kalıcı bir başarı hikayesine dönüştüren bu süreçte, kadın liderlerin üstleneceği kritik rolü “Yorumlayan, Bağ Kuran ve Dönüştüren” kelimeleriyle tanımlıyorum.