ING Türkiye Özel Bankacılık ve Yatırım Genel Müdür Yardımcısı Sezin Erken ile “Bankacılığın Yeni İşletim Sistemi Fintek, Yapay Zekâ ve Veriyle Kuruluyor” dosya konusu için gerçekleştirdiğimiz röportaj şimdi yayında.

Sezin Erken, yeni rekabet alanının müşterinin finansal hayatında yaratılan değerle başladığını vurguluyor. Erken’e göre dijital bankacılık artık işlem yapılan bir kanalın ötesine geçerek yatırım kararlarını destekleyen, veriye dayalı ve kişiselleştirilmiş bir platforma dönüşüyor. ING Mobil’i yatırımcıların karar alma süreçlerine eşlik eden güçlü bir yatırım platformu olarak konumlandırdıklarını belirten Erken, gelecekte bankaların müşterinin finansal hayatına sürekli eşlik eden akıllı finansal yol arkadaşları haline geleceğini ifade ediyor.

 

Türkiye bankacılığı dijital kanal, mobil bankacılık ve uzaktan müşteri edinimi tarafında güçlü bir olgunluğa ulaştı. Sizce bankalar için yeni rekabet alanı artık nerede başlıyor? Bu yeni dönemde başarıyı müşteri sayısı ve işlem hacminin yanında hangi göstergeler belirleyecek?

Türkiye’de finansal hizmetlerde dijitalleşme artık sektör standardı haline geldi. Bugün rekabet, müşterinin finansal hayatında ne kadar değer yaratabildiğiniz noktada başlıyor. Özellikle yatırım tarafında beklentiler önemli ölçüde değişti. Kullanıcılar artık yalnızca işlem yapabilecekleri bir uygulama değil; yatırım kararlarını destekleyen, bilgiye erişimi kolaylaştıran ve finansal hedeflerine ulaşmalarına yardımcı olan platformlar bekliyor. Bu nedenle yeni dönemde başarı; müşteri sayısı ve işlem hacminin yanı sıra müşteri deneyimi, etkileşim derinliği, yatırım ürünlerinin kullanım oranı, müşteri başına yatırım hacmi, kişiselleştirilmiş önerilerin dönüşüm oranı ve müşteri tavsiye skoru gibi göstergelerle ölçülecek. Biz de bu dönüşüm doğrultusunda ING Mobil’i yalnızca işlem yapılan bir kanal değil, yatırımcıların karar alma süreçlerine eşlik eden güçlü bir yatırım platformu olarak konumluyoruz. 40’tan fazla ülkede faaliyet gösteren ING Grubu’nun global deneyiminden aldığımız güçle yatırım platformumuzu sürekli ileri taşıyoruz. Son bir yılda bireysel yatırım fonu büyüklüğümüzde kaydettiğimiz yüzde 73’lük büyüme ve ING Grubu tarafından bağımsız bir araştırma şirketi ile yürütülen müşteri tavsiye skoru araştırmasında yatırım alanında Türkiye’de 2026 yılında 3 defa ilk sırada yer almamız, bu yaklaşımın somut sonuçlarını ortaya koyuyor.

Bununla birlikte, iştirak şirketimiz ING Yatırım’da da dijitalleşmeyi stratejimizin merkezine alıyor; müşterilerimize hisse senedi, yatırım fonları, türev ürünler ve yatırım danışmanlığı gibi geniş bir ürün yelpazesi sunuyoruz. Ayrıca güçlü araştırma masamızla küresel ve yerel ekonomiye dair analizler üretiyor, yatırım danışmanlığı lisansımız kapsamında türev işlemlerde aracılık yapıyor, yatırımcılarımızın finansal hedeflerine veriye dayalı, kişiselleştirilmiş çözümlerle katkı sağlıyoruz.  Bu doğrultuda kendimizi, yatırımcının finansal hayatına rehberlik eden dijital bir yatırım platformu olarak konumluyoruz.

 

 Yeni nesil bankacılık modelinde müşteri deneyimi hangi varsayımlar üzerine kurulmalı? Dijital bankalar, müşteriye daha kişisel, daha hızlı, daha düşük maliyetli ve daha erişilebilir bir deneyimi nasıl sunabilir?

Yeni nesil müşteri deneyiminin temelinde hız, kolaylık ve zahmetsiz bir deneyim yer alıyor. Müşteriler artık yalnızca yatırım işlemi gerçekleştirmek istemiyor; seçenekleri anlayabilmek, yatırım araçlarını karşılaştırabilmek, piyasa gelişmelerini kolayca takip edebilmek ve ihtiyaç duyduklarında uzman görüşüne ulaşabilmek istiyor. Özel bankacılık müşterilerinde ise beklenti bunun da ötesine geçiyor. Bu segmentte müşteriler; kişiye özel yatırım çözümleri, veri destekli içgörüler ve portföylerini daha etkin yönetmelerini sağlayacak danışmanlık deneyimi bekliyor. 

ING olarak biz de ING Mobil üzerinden müşterilerimize farklı yatırım araçlarını tek platform üzerinden takip etme, analiz etme, karşılaştırma ve işlem yapma imkânı sunuyoruz. Böylece dijital bankacılık yalnızca işlem yapılan bir kanal olmaktan çıkıyor; yatırım kararlarını destekleyen bütüncül bir deneyime dönüşüyor. Diğer yandan yatırımın geleceğini bugünden şekillendirmenin önemli olduğuna inanıyoruz. Bu nedenle genç yatırımcıları da önemsiyoruz. Z kuşağına özel geliştirdiğimiz GNZ Fonu ile yalnızca finansal getiri sunmayı değil, gençlerin yatırım kültürü ve düzenli birikim alışkanlığı kazanmalarını da desteklemeyi amaçlıyoruz.

 

Yeni nesil bankacılıkta ürün, platform ve ekosistem arasında sizce hangisi daha belirleyici hale gelecek? Beş yıl içinde dijital bankacılığı bugünkü modelden ayıracak en büyük fark ne olacak?

Geçmişte rekabet ürünler üzerinden şekilleniyordu; bugün müşteriler deneyimleri kıyaslıyor. Yarın ise farkı, müşterilerinin tüm finansal ihtiyaçlarını tek noktadan karşılayabilen platformlar yaratacak. Yatırım tarafı bunun en güçlü örneklerinden biri. Artık yalnızca bir yatırım ürünü sunmak yeterli değil. Asıl değer; müşterinin yatırım fırsatlarını keşfedebildiği, ürünleri karşılaştırabildiği, analiz edebildiği ve kendi hedeflerine uygun kararları kolayca alabileceği bir deneyim sunabilmekte yatıyor. Biz de bu vizyonla ING Mobil’i bir yatırım platformu olarak konumluyoruz. Gelecekte bankalar ürün sağlayıcısı olmaktan çıkarak, müşterilerinin birikim ve yatırım kararlarına rehberlik eden platformlara dönüşecek.

 

Bankanızda yapay zekâ ve verinin rolü nasıl değişiyor?

ING olarak yapay zekâyı ve veriyi yalnızca bir teknoloji yatırımı olarak değil, karar alma süreçlerimizin merkezinde yer alan stratejik bir yetkinlik olarak görüyoruz. Yatırım alanında da teknolojiyi değere dönüştürüyor; müşterilerimizin ihtiyaçlarını, risk profillerini ve yatırım davranışlarını daha iyi analiz ederek ve finansal hedeflerine uygun çözümler geliştirebiliyoruz.

 

Müşteri deneyiminde “sezgisel bankacılık” ya da “görünmez bankacılık” kavramları sizin için ne ifade ediyor? Beş yıl sonra bugünkü bankacılık deneyiminden geriye ne kalacak, hangi alışkanlıklar değişmiş olacak?

Sezgisel bankacılık bizim için müşterinin ihtiyacını ortaya çıkmadan anlayabilmek anlamına geliyor. Görünmez bankacılık ise müşterinin finansal ihtiyaçlarını kolayca karşılayabildiği, teknolojinin arka planda çalıştığı ve deneyimin mümkün olduğunca zahmetsiz hale geldiği bir yapı ifade ediyor. Bugün sunduğumuz analiz araçları, performans karşılaştırma imkânları, takip listesi, alarm ve emir özellikleri de bu yaklaşımın önemli parçalarını oluşturuyor. Amacımız, yatırımcıların daha hızlı, bilinçli ve kolay karar almasını sağlamak. Önümüzdeki yıllarda bankalar işlem yapılan kurumlar olmaktan çıkarak, müşterilerinin finansal hayatına sürekli eşlik eden, veriyle öğrenen ve doğru zamanda doğru öneriyi sunan akıllı finansal yol arkadaşlarına dönüşecek. Biz de bu vizyonla, ING Grubu’ndan aldığımız güçle, yatırım platformumuzu global ölçekte ileri taşımayı ve müşterilerimizin uluslararası yatırım fırsatlarına erişimini kolaylaştırmayı hedefliyoruz. Türkiye’nin en sevilen dijital bankası olma hedefimiz doğrultusunda, yatırımcıların karar yolculuğuna her aşamada eşlik eden, güvenilir ve yenilikçi bir finansal ekosistem sunmak için yatırımlarımızı kararlılıkla sürdürüyoruz.