Türkiye İş Bankası Genel Müdür Yardımcısı Sabri Gökmenler ile “Bankacılığın Yeni İşletim Sistemi Fintek, Yapay Zekâ ve Veriyle Kuruluyor” dosya konusu için gerçekleştirdiğimiz röportaj şimdi yayında.
Sabri Gökmenler, geleceğin başarılı bankacılık modelini teknolojinin sunduğu hız ile güven, deneyim ve insani etkileşimi aynı potada buluşturan yapı olarak tanımlıyor. Gökmenler’e göre dijital doğan bankalar çeviklik ve yenilikçi mimariyle sektöre dinamizm katarken, köklü bankalar ölçek, dayanıklılık ve müşteri güveniyle dönüşümü sürdürülebilir hale getiriyor. Servis bankacılığı, gömülü finans ve API ekonomisi bankaları farklı sektörlerin arkasında çalışan finansal çözüm ortaklarına dönüştürüyor. İş Bankası’nın Workup ve API Portalı örnekleri, ekosistem kurma becerisinin yeni dönemde belirleyici olacağını gösteriyor.
Geleneksel bankaların dijitalleşme yolculuğu ile dijital doğan bankaların başlangıç avantajı arasında en temel fark nerede ortaya çıkıyor? Dijital doğmak, yalnızca şubesiz bir yapı kurmaktan öte bankacılığı baştan veri, teknoloji ve otomasyon mantığıyla tasarlamak anlamına mı geliyor?
Geleneksel bankalarla dijital doğan bankalar arasındaki temel farklar teknoloji ile sınırlı değil. Esas fark, dönüşümün başladığı nokta ve iş yapış biçimlerinde ortaya çıkıyor. Dijital doğan bankalar, faaliyetlerine ilk günden itibaren bulut teknolojileri, API öncelikli yapılar ve mikro servis mimarileri üzerine kurulu bir altyapıyla başlıyor. Bu da onlara veriye dayalı karar alma, yapay zekâ uygulamalarını süreçlerine hızla entegre etme ve çevik ürün geliştirme konularında önemli bir avantaj sağlıyor. Böylece operasyonel verimliliklerini artırabiliyor, ürün ve hizmetlerini çok daha hızlı geliştirebiliyor ve müşterilerine kişiselleştirilmiş, mobil öncelikli deneyimler sunabiliyorlar.
Ancak biz, dijital doğmayı yalnızca şubesiz bankacılık yapmak şeklinde tanımlamıyoruz. Asıl önemli olanın, bankacılık süreçlerini en başından itibaren veri, teknoloji ve otomasyon odağında tasarlamak olduğuna inanıyoruz. Şubesiz yapı da bu yaklaşımın doğal bir sonucu olarak ortaya çıkıyor.
Öte yandan dijital dönüşümü sadece teknolojiyle açıklamak da doğru değil. Geleneksel bankalar olarak yıllara dayanan bankacılık deneyimimiz, güçlü sermaye yapımız, geniş müşteri tabanımız, düzenleyici çerçeveye ilişkin yetkinliğimiz ve en önemlisi müşterilerimizin bize duyduğu güven gibi çok değerli avantajlara sahibiz. Özellikle finansal danışmanlık gerektiren konularda, kurumsal müşteri ilişkilerinde veya müşterilerimizin daha fazla desteğe ihtiyaç duyduğu dönemlerde, deneyimli ekiplerimiz ve yaygın hizmet ağımızla teknolojiyi insani dokunuşla birleştiren bir deneyim sunuyoruz. Bu nedenle bugün şubelerimizi yalnızca işlem yapılan noktalar olarak değil; danışmanlık, ilişki yönetimi ve katma değerli hizmetlerin sunulduğu merkezler olarak konumlandırıyoruz.
Dolayısıyla geleceğin bankacılığını bir tercih meselesi olarak değil, güçlü yönlerin birleşimi olarak görüyoruz. Dijital doğan bankalar teknolojik çeviklikleri ve yenilikçi mimarileriyle sektöre önemli bir dinamizm kazandırıyor. Geleneksel bankalar ise sahip oldukları ölçek, kurumsal dayanıklılık, güven ve köklü müşteri ilişkileriyle bu dönüşümü daha güçlü ve sürdürülebilir hale getiriyor. Bize göre geleceğin başarılı bankacılık modeli; teknolojinin sunduğu hız ve verimlilikle güveni, deneyimi ve insani etkileşimi aynı potada buluşturan model olacak.
Türkiye İş Bankası’nda biz de tam bu anlayışla hareket ediyoruz. Köklü bankacılık deneyimimizi ve müşterilerimizin bize duyduğu güveni, veri, teknoloji ve yapay zekâ alanındaki yetkinliklerimizle bir araya getiriyoruz. Dijitalleşmeyi yalnızca mevcut süreçleri dijital ortama taşımak olarak görmüyor; iş modellerimizi, ürünlerimizi ve operasyonlarımızı müşteri ihtiyaçlarını merkeze alacak şekilde uçtan uca yeniden tasarlıyoruz.
Bu yaklaşım doğrultusunda şubelerimizi ve dijital kanallarımızı birbirinin alternatifi olarak değil, müşterilerimize her temas noktasında kesintisiz ve bütüncül bir deneyim sunan tamamlayıcı yapılar olarak değerlendiriyoruz. Köklü geçmişimizden, güçlü ekosistemimizden ve teknolojik yetkinliklerimizden aldığımız güçle; güvenli, kişiselleştirilmiş, erişilebilir ve sürdürülebilir bankacılık çözümleri geliştirmeye devam ediyor, bankacılığın geleceğini bugünden şekillendirmek için çalışıyoruz.
Yapay zekâ, dijital doğan bankalar için operasyonel verimliliğin ötesinde nasıl bir anlam taşıyor? Kurum kültürü, karar alma süreçleri, ürün geliştirme ve risk yönetimi tarafında nasıl bir rol oynuyor?
Yapay zekânın dönüştürücü etkisinin yalnızca dijital doğan bankalarla sınırlı olmadığını düşünüyoruz. Köklü bankalar için de bu teknoloji, sahip olunan deneyimi, veri birikimini ve müşteri güvenini yeni nesil yetkinliklerle buluşturan önemli bir dönüşüm alanı oluşturuyor.
Bu dönüşüm, teknolojik altyapının yanı sıra kurum kültüründe ve iş yapış biçimlerinde de değişimi beraberinde getiriyor. Çalışanlarımızın yapay zekâyı insanın yerine değil yanına, yetkinliklerini güçlendiren ve geliştiren bir çalışma arkadaşı olarak konumlandırılmasını önemsiyoruz. Böylece yapay zekânın veriye dayalı analiz yapma ve karar alma süreçlerinin daha kolay ve hızlı ilerlemesine katkıda bulunarak, kurum kültürünün vazgeçilmez bir parçası haline gelmesini bekliyoruz.
Ürün geliştirme tarafında ise yapay zekâ sayesinde, müşterilerimizin doğal dilde ifade ettikleri ihtiyaçlarını, kullanım davranışlarını ve geri bildirimlerini analiz ederek ürünlerimizi daha hızlı test edebiliyor, geliştirebiliyor ve kişiselleştirebiliyoruz.
Risk yönetiminde ise yapay zekânın sunduğu hız kadar, bu teknolojinin nasıl yönetildiği de kritik önem taşıyor. Veri gizliliği, açıklanabilirlik ve izlenebilirlik bütün yapay zekâ uygulamalarımızın temel unsurları. Girdi ve çıktı kontrolleri, hassas veri filtreleme mekanizmaları, insan kontrolü ve düzenli performans ölçümleriyle yalnızca yapay zekâ kullanan değil, yapay zekâyı yöneten, denetleyen ve doğrulayan bir yapı oluşturuyoruz.
Bu bağlamda çalışanların uzmanlığını güçlendiriyor, karar alma süreçlerini veriyle destekliyor, ürün geliştirmeyi daha çevik ve müşteri odaklı hale getiriyor, risk yönetiminde ise daha güçlü kontrol mekanizmaları kurulmasını sağlıyor. Dolayısıyla yapay zekâ şimdiden operasyonel verimlilik sağlayan bir araçtan öte, bankanın çalışma ve değer üretme biçimini dönüştüren stratejik bir yetkinlik konumda yer alıyor.
Yeni nesil bankacılık modelinde müşteri deneyimi hangi varsayımlar üzerine kurulmalı? Dijital bankalar, müşteriye daha kişisel, daha hızlı, daha düşük maliyetli ve daha erişilebilir bir deneyimi nasıl sunabilir?
Bugün yeni nesil bankacılıkta müşteri deneyimini belirleyen en önemli unsur müşteri odaklı, veriyle beslenen ve dijital öncelikli bir yaklaşım. Müşterilerimiz artık bankacılık işlemlerini zaman ve mekândan bağımsız olarak, hızlı, güvenli ve kolay bir şekilde gerçekleştirmek istiyor. Bu nedenle dijital kanalların yalnızca işlem yapılan platformlar olmasının ötesine geçerek müşterinin finansal yaşamına değer katan akıllı çözümler sunması gerekiyor.
Dijital doğan bankalar bu alanda önemli avantajlara sahip. Yapay zekâ ve veri analitiği sayesinde müşteri ihtiyaçlarını daha hızlı analiz edebiliyor, kişiselleştirilmiş öneriler geliştirebiliyor ve müşterilerine anlık, kesintisiz hizmet sunabiliyorlar. Ancak müşteri deneyimini yalnızca dijital kanallar üzerinden sunulan hizmetlerle sınırlı görmek yeterli değil. Asıl farkı yaratan unsur, müşterinin ihtiyaç duyduğu her anda yanında olabilmek ve teknolojiyle güveni aynı çatı altında buluşturabilmek.
Bu noktada geleneksel bankaların önemli bir sorumluluğu bulunuyor. Bir yandan yıllar içinde oluşturduğumuz güveni, güçlü müşteri ilişkilerini ve yaygın hizmet ağımızı korurken, diğer yandan müşteri deneyimini yeni nesil teknolojilerle yeniden tasarlamamız gerekiyor. Biz de bu dönüşümü mevcut yapıyı dijital ortama taşımaktan ibaret görmüyor; müşterilerimizin beklentilerini merkeze alan yeni bir hizmet anlayışı olarak ele alıyoruz.
Bu doğrultuda dijital kanallarımızı sürekli geliştiriyor, müşterilerimizin bankacılık işlemlerini mümkün olduğunca hızlı, kolay ve kesintisiz bir şekilde gerçekleştirebilecekleri bir deneyim sunuyoruz. Aynı zamanda veri analitiği ve yapay zekâdan yararlanarak müşterilerimizin ihtiyaçlarını daha iyi anlıyor, onlara kişiselleştirilmiş ürün ve hizmetler sunmaya odaklanıyoruz. Şubelerimizi ise yalnızca işlem yapılan noktalar olarak değil; finansal danışmanlık, yatırım planlaması ve ilişki yönetimi gibi yüksek katma değerli hizmetlerin sunulduğu merkezler olarak konumlandırıyoruz.
Bunun yanında yapay zekâ ve otomasyon teknolojilerini hem müşteri deneyimini iyileştirmek hem de operasyonel verimliliğimizi artırmak amacıyla süreçlerimize entegre ediyoruz. Açık bankacılık yaklaşımını ve iş birliklerini de müşterilerimize daha fazla değer sunmanın önemli bir parçası olarak görüyoruz. Tüm bunları gerçekleştirirken ise veri gizliliğini en üst seviyede tutuyoruz. Çünkü dijitalleşmenin sürdürülebilir olmasının en önemli koşulunun müşterilerimizin bize duyduğu güveni korumak olduğuna inanıyoruz.
Özetle, geleceğin bankacılığında başarının yalnızca dijitalleşmekten değil, dijital doğan bankaların çevikliğini benimserken geleneksel bankacılığın güvenini, deneyimini ve erişim gücünü koruyabilmekten geçtiğini düşünüyoruz. İş Bankası olarak biz de teknolojiyi, veriyi ve yapay zekâyı bu anlayışla kullanıyor; müşterilerimize her temas noktasında daha akıllı, daha kişiselleştirilmiş ve daha bütüncül bir bankacılık deneyimi sunmak için çalışmalarımızı sürdürüyoruz.
Servis bankacılığı ve gömülü finans, dijital bankalar için nasıl bir büyüme alanı açıyor? Finansal hizmetlerin farklı sektörlerin ve platformların müşteri deneyimi içine yerleşmesi, bankacılığın rolünü nasıl değiştiriyor?
Servis bankacılığı ve gömülü finans, bankacılığı görünür bir hizmet noktası olmaktan çıkarıp bir altyapı hizmetine dönüştürüyor. Buradaki en önemli değişim, bankacılık hizmetlerinin artık sadece banka uygulamasında ya da bankanın kendi kanallarında sunulmaması. Müşteri alışveriş yaparken, araç kiralarken, bir platform üzerinden işini yönetirken finansal hizmete aynı akış içinde ulaşıp işlemini yapabiliyor. Bu da sektörde dijital banka olarak konumlanmayı hedef olarak ilk sıralara koyan bankalar için müşterinin zaten bulunduğu alanlarda büyüme fırsatı yaratıyor. Bu modelde dijital bankalara üç önemli büyüme alanı açılıyor. Birincisi, banka müşteri edinimini farklı kanallardan sağlayarak dağıtım maliyetini düşürebiliyor. İkincisi, finansal ürün veya hizmet ihtiyacın ortaya çıktığı anda bağlamsal bir şekilde sunulabiliyor. Son olarak, API bazlı kullanım ücretleri, gelir paylaşımı ve üyelik komisyonları gibi bankacılık dışı kanallar üzerinden yeni gelir modelleri üretilebiliyor. Bu açıdan e-ticaret, perakende ve kurumsal yazılım platformları dijital bankalar için oldukça önemli birer gömülü finans platformu haline geliyor.
Bankanın rolü de buna paralel olarak değişiyor. Banka artık sadece ürün sunan değil, farklı sektörlerin arkasında çalışan bir finansal altyapı ve çözüm ortağı hâline geliyor. Burada farkı yalnızca ürün çeşitliliği değil güçlü API altyapısı, hızlı entegrasyon, doğru risk yönetimi ve iş ortaklarıyla birlikte değer üretebilme kabiliyeti yaratacak. Önümüzdeki dönemde çoğu banka görünmeden bu hizmetlerin arkasındaki güvenilir yapıyı sağlayacağı şekilde konumlanacaktır, ki örneklerini de görüyoruz.
Bu dönüşümün en somut çıktılarından bir diğerini de girişimcilik ekosistemiyle kurduğumuz iş birliklerinde görüyoruz. Örneğin; Workup Girişimcilik Programı aracılığıyla, erken ve büyüme aşamasındaki finteklerin ve teknoloji girişimlerinin bankacılık altyapımıza, API’lerimize ve İş Bankası Grubu sinerjisine erişimini sağlıyoruz. Workup çatısı altında hem pazara yeni çözümler sunuyor hem de ekosistemi güçlendiren sürdürülebilir iş birliği modelleri geliştiriyoruz. Böylece servis bankacılığı ve gömülü finans çözümlerini yalnızca kendi bünyemizde geliştirmekle kalmayıp, ekosistemdeki dinamik girişimlerle birlikte ölçeklendiriyoruz.
Fintek geçmişinden gelen kurumların bankacılık lisansı alması sektörde nasıl bir yeni rekabet dengesi oluşturuyor? Önümüzdeki dönemde dijital bankalar, geleneksel bankalarla daha çok rekabet eden yapılar mı olacak, yoksa iş birliği ve ekosistem modelleri mi güçlenecek?
Fintek kökenli kurumların bankacılık lisansı alması, rekabeti önemli ölçüde artırıyor. Çünkü bu oyuncular, müşteri deneyimi, hız, teknoloji ve belirli ihtiyaçlara odaklanma konularında başlangıçta güçlü bir konumda. Lisansla birlikte ürün çeşitliliklerini artırabiliyor, müşterileriyle daha kapsamlı bir ilişki kurabiliyor ve finansal hizmet zincirinin daha büyük bir bölümünde yer alabiliyorlar. Bu da rekabeti sadece fiyat üzerinden değil, kişiselleştirme ve müşterinin günlük yaşamına entegrasyonu üzerinden de derinleştiriyor. Bu açıdan lisans alan kurumların çoğalması, sektördeki rekabeti “Kim daha çok şubeye sahip?” ve “Kim daha iyi fiyat sunuyor?” sorularından “Kim daha iyi dijital deneyim sunuyor ve ekosistem kuruyor?” sorusuna taşıyor.
Diğer taraftan bankacılık lisansı, sermaye yeterliliği, risk yönetimi, bilgi güvenliği ve tabii ki regülasyon açısından çok daha farklı bir sorumluluk getiriyor. Bu sorumluluk ve getirdiği yükümlülükler, dijital bankaların bazı ürünlerde ve müşteri segmentlerinde geleneksel bankalarla karşı karşıya gelmesine sebep olacak. Ancak teknoloji, ödeme sistemleri ve servis bankacılığı gibi alanlarda aynı ekosistemin parçası olarak iş birliği yaptıkları modeller de güçlenecek. Kısacası önümüzdeki dönemde doğru iş birliği modeliyle müşteri deneyimini en iyi kurgulayan ekosistemler öne çıkacak. Böyle bir ortamda kazanan yaklaşım, rekabetten ziyade ‘birlikte değer üretme’ anlayışı olacak.
Dijital bankalar hangi müşteri segmentlerinde daha güçlü bir değer önerisi sunabilir? Türkiye’de dijital bankaların büyümesini hızlandıracak en önemli unsur sizce müşteri davranışı, regülasyon, teknoloji altyapısı, sermaye gücü ya da ekosistem ortaklıklarından hangisi olacak?
Dijital bankaların özellikle gençler, serbest çalışanlar, küçük işletmeler, e-ticaret satıcıları ve finansal işlemlerini ağırlıklı olarak dijital kanallardan gerçekleştiren müşteriler için güçlü bir karşılığı var. Çünkü bu gruplar sadece daha düşük fiyat değil; daha hızlı, sade, şeffaf ve kendi ihtiyaçlarına göre şekillenen hizmetler bekliyorlar. Dijital bankalar da daha esnek yapıları sayesinde bu ihtiyaçlara daha hızlı cevap verebiliyor. Özellikle küçük işletmeler tarafında ödeme, tahsilat, nakit akışı yönetimi ve finansmana erişimin tek bir deneyim altında sunulması fark yaratan bir deneyim sağlıyor.
Büyümeyi hızlandıracak tek bir unsur söylemek kolay değil; regülasyon, teknoloji altyapısı ve sermaye gücü birbirini tamamlıyor. Ancak ekosistem ortaklıkları da daha fazla öne çıkıyor. Müşterinin halihazırda kullandığı platformların içinde yer almak hem erişimi hem de kullanım sıklığını artırıyor. Asıl büyüme, finansal hizmetin müşterinin günlük hayatına ne kadar doğal biçimde yerleştiğiyle ölçülecek.
Yeni nesil bankacılıkta ürün, platform ve ekosistem arasında sizce hangisi daha belirleyici hale gelecek? Beş yıl içinde dijital bankacılığı bugünkü modelden ayıracak en büyük fark ne olacak?
Ürün her zaman önemli olsa da tek başına yeterli değil. Çünkü iyi bir ürün kısa sürede benzerleriyle karşılaşabiliyor veya kolay kopyalanabiliyor. Bu noktada ürünle kalıcı bir fark yaratmak zorlaşıyor. Platform ise zamanla bir altyapı standardına dönüşebiliyor. Asıl farkı, ürünlerin güçlü bir platform üzerinde nasıl bir araya getirildiği ve farklı hizmetlerle nasıl bağlandığı yaratacak. Güçlü bir ekosistemde, müşteri, veri, dağıtım kanalı ve iş ortakları aynı ağın bir parçası haline geliyor. Bu nedenle önümüzdeki dönemde ekosistemin daha belirleyici hâle geleceğini düşünüyoruz. Bu doğrultuda biz Workup Girişimcilik Programı gibi yapılarımızla yalnızca bir finansal platform sunmanın ötesine geçiyoruz; girişimlerin, teknoloji şirketlerinin ve finansal çözümlerin birlikte değer ürettiği ve büyüdüğü bütünleşik bir ekosistem inşa ediyoruz.
Ayrıca API bankacılığını dijital dönüşüm stratejimizin temel unsurlarından biri olarak konumlandırıyoruz; İş Bankası API Portalı ile finansal kuruluşlara, geliştiricilere ve kurumsal iş ortaklarımıza ödeme ve para transferinden hesap, kart, kredi ve veri paylaşımına kadar uzanan 400’ün üzerinde API sunuyoruz. Bugün 549 entegrasyona ulaşan bu ekosistem sayesinde bankacılık hizmetlerini yalnızca Banka kanalları içinde değil, farklı dijital platformlarda da erişilebilir hale getirirken, iş ortaklarımıza standart, güvenli ve sürdürülebilir bir entegrasyon altyapısı sağlıyoruz.
Beş yıl içinde bankacılığın daha görünmez, daha kişisel ve daha proaktif bir yapıya dönüşeceğini göreceğiz. Bugün müşteri bir ihtiyacı olduğunda banka uygulamasına giriyor; gelecekte ise finansal hizmet, ihtiyacın oluştuğu anda bulunduğu akışın içinde karşısına çıkacak. Açık Bankacılık ve Servis Bankacılığı hizmetlerinin yanı sıra, yapay zekâ ve gerçek zamanlı veri kullanımı da bankaların müşteriyi daha iyi anlayarak doğru zamanda daha uygun çözümler sunmasını sağlıyor ve sağlamaya da devam edecek.
